从顾客满意到顾客成功——关系营销理论的应用

一、从传统销售到关系营销 许多销售人员都认为销售就是买卖双方进行的没有硝烟的决战,销售人员运用他们非凡的能力与毅力最终达到让顾客接受自己的既定目标的目的。其结果导致大多数的顾客在面对销售人员时往往采取一种“自我保护”的策略。使许多顾客潜意识中牢固的形成了“无商不奸”的思维定势。而关系营销从根本上否定销售人员的这种作战意识。从购买者的心理角度出发,一旦人们意识到某种存在并且不断强烈的需求,就会设法去满足它。关系营销赋予销售人员的基本任务是积极鼓励并仔细听取顾客表述自己已经存在的需求。销售人员所要做的工作并非提供“正确的答案”,而是寻找“正确的问题”,即顾客的真正需要。成功的销售在于帮助顾客去发现产品的性能和利益,人们接受的是“自己愿意购买”的产品而不是“被出售”的产品。