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| 小议顾客期望管理 | |
| 引用本文： | 王琼海,吴菁.小议顾客期望管理[J].三峡大学学报(人文社会科学版),2001(Z1). |
| 作者姓名： | 王琼海 吴菁 |
| 作者单位： | 三峡大学经济与管理学院!湖北宜昌443002(王琼海)，葛洲坝集团第四工程公司!湖北宜昌443000(吴菁) |
| 摘 要： | 有顾客 ,企业才能够存在。企业想在 2 1世纪消费主导的市场竞争中存活 ,唯有做到“顾客满意”。而“顾客满意”又是由顾客对企业所提供的产品和服务的感受和体验与顾客的期望两方面因素决定的。因此 ,企业不单要提高产品质量、性能及服务质量水平而且也需对顾客的期望加强管理。1 .顾客期望对顾客满意的影响通常顾客期望与实际效果之间是不一致的 ,当实际效果达不到顾客期望时 ,此时顾客是不满意的 ,这将意味着企业将失去一部分现有顾客和潜在顾客 ;当实际效果与顾客期望水平相当时 ,此时顾客的感觉应该是满意的 ;当实际效果高于顾客期望时 … |
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