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| 适度承诺+提升践诺力——兑现家电维修服务承诺的措施 | |
| 引用本文： | 张景云,杨丽.适度承诺+提升践诺力——兑现家电维修服务承诺的措施[J].经营与管理,2006(11):20-22. |
| 作者姓名： | 张景云 杨丽 |
| 作者单位： | 1. 北京工商大学商学院 2. 中央财政金融大学 |
| 摘 要： | 在家电维修服务市场上,“24小时热线服务”、“终身保修”、“星级服务”之类的服务承诺并不鲜见,且承诺的范围和层次还有继续扩展和提升的趋势。承诺的范围扩大、层次升高本来是企业服务水平提升的表征,然而,消费者能否得到满意的服务才是检验承诺有效性的根本所在。家电维修服务承诺兑现“缩水”,不但给厂商和经销商的形象和经营活动造成了负面影响,也阻碍了家电服务产业化的进程,无论对消费者、家电维修行业还是家电企业都极为不利。承诺兑现“缩水”的根源商家(包括一些家电服务商)是承诺的发出和履行的主体,承诺兑现“缩水”是商家过度… |
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