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| 投诉也是一种资源 | |
| 引用本文： | 潘胜文.投诉也是一种资源[J].经营与管理,2000(4). |
| 作者姓名： | 潘胜文 |
| 摘 要： | 消费者投诉 ,对一些企业来说是一件深感头痛的事。但有一些精明的经营者认为 ,投诉却是一种宝贵的信息资源 ,是企业开发新产品、开拓新市场的好契机。十几年前 ,有一顾客来到松下电气公司投诉 ,说该公司生产的电烫斗的电源线漏电伤人。经该公司技术人员仔细询问 ,才知道漏电是因为该用户使用不当弄破电源线护套造成的 ,并不是产品本身有毛病。该公司并没责怪这位顾客 ,对他的投诉表示真心感谢 ,赠给他一件价值不菲的纪念品。然后 ,公司马上组织人员研制生产了一种无线电烫斗。全新的无线电烫斗投放市场后 ,大为畅销。无独有偶 ,无锡小天鹅股… |
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