基于互联网方式的“顾客抱怨”处理分析与应对策略——以携程旅行网为例 |
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作者姓名: | 肖星 刘乐 |
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作者单位: | 广州大学旅游学院,广东广州510006 |
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摘 要: | 通过互联网方式表达的“顾客抱怨”是一种广义的概念,不仅是指顾客对不合格服务的一种批评和指责,而且还包括顾客对现有服务的想法、意见和建议。携程网是中国旅游电子商务网站的代表,在“顾客抱怨”处理方面具有显著的特色:会员制加强了网站与顾客之间的:联系,顾客评价板块为顾客提供了评价平台,在线客服的全天候服务满足了顾客的实时需求。但其所存在的不足也不容忽视:顾客评价的可信度不高,网站对顾客评价缺乏快速响应,顾客意见反馈的渠道太少。有鉴于此,今后要着力采取如下应对策略:对参与评价的顾客进行资质分级并建立可信度高的分级会员制,进一步完善顾客评价系统,相关板块提供Email地址以加强网络联系等。
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关 键 词: | 顾客抱怨 互联网 处理分析 应对策略 |
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