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| 基于咖啡连锁事业服务质量实证研究——以星巴克与85℃为例 | |
| 引用本文： | 董鹏,苏淳.基于咖啡连锁事业服务质量实证研究——以星巴克与85℃为例[J].广州城市职业学院学报,2012(2):33-37,83. |
| 作者姓名： | 董鹏 苏淳 |
| 作者单位： | 1. 卡莱梅州橡胶制品有限公司计划部,广东梅州,514759 2. 北京邮电大学经济管理学院,北京,100876 |
| 摘 要： | 研究表明,星巴克及85℃在五大质量板块(有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性)的19个服务品质问项中,有15个问项皆具有显著差异(P<0.05),其中14个问项为星巴克优于85℃。但值得注意的是,虽然问项"对店家的整体满意程度"为星巴克优于85℃,但在"整体服务所对应的价格"问项中,85℃则显著优于星巴克,显示两者在市场的定位中具差异化。本研究建议,两家企业除持续加强服务质量外,85℃可突显或拉大其在价格上的优势,以强化其差异化策略,并弥补整体服务质量分数低于竞争对手的劣势。 |
| 关 键 词： | 咖啡连锁店 服务质量 PZB模型 |
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