| 基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究 |
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| 引用本文： | 庄德林,李景,夏茵. 基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究[J]. 北京工商大学学报(社会科学版), 2015, 30(2): 48-55. DOI: 10.16299/j.1009-6116.2015.02.006 |
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| 作者姓名： | 庄德林 李景 夏茵 |
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| 作者单位： | 合肥工业大学经济学院,安徽合肥,230601;上海财经大学国际工商管理学院,上海,200433 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金青年项目“市场互人与渠道互依下的营销协同策略研究”，中央高校基本科研业务费项目，中央高校基本科研业务费专项资金项目 |
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| 摘 要： | 服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键.文章以SERVQUAL模型为基础,借助内容分析法和专家访谈法,构建了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快速服务质量6维模型和评价体系,并将融合了差距分析和竞争性容忍区间的CZIPA法引入到快递服务质量评价中,利用问卷调研数据,以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照,对申通快递进行了测评.研究发现,申通快递服务的安全性、便利性、保证性和补救性维度依次处于优先改进的前4位,可靠性和有形性维度无须优先改进;在25个属性指标中,有10个指标无须优先改进,而“服务人员不滥用顾客个人信息”等15个指标需要根据企业资源能力和发展战略依次优先改进.
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| 关 键 词： | 快递企业 服务质量 差距分析 竞争性容忍区间 CZIPA |
An Evaluation of Courier Enterprises Service Quality by Using CZIPA Approach |
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| ZHUANG Delin,LI Jing and XIA Yin. An Evaluation of Courier Enterprises Service Quality by Using CZIPA Approach[J]. Journal of Beijing Technology and Business University:Social Science, 2015, 30(2): 48-55. DOI: 10.16299/j.1009-6116.2015.02.006 |
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| Authors: | ZHUANG Delin LI Jing XIA Yin |
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| Affiliation: | ZHUANG Delin;LI Jing;XIA Yin;School of Economics,Hefei University of Technology;School of International Business Administration,Shanghai University of Finance and Economics; |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | courier enterprises service quality gap analysis competitive zone of tolerance CZIPA(competitive ZOT service quality based IPA) |
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