迷失在“解读”中

知道如何获得顾客反馈以及如何加以应用,有助于企业成功地培育新兴与旧有的市场许多企业拨出其年度预算的相当部分,用以开展顾客访谈,将其作为改善产品与服务的首要途径,并对这种做法深感自豪。但是,这种传统的顾客拉动式流程充满了不确定性,并往往导致失败。没有人有意加以误导。就企业来说, 它们似乎通常都不太明白该提哪些问题才算合适,也不总是知道如何处理自己得到的信息。而顾客虽然完全愿意说出自己的“要求”,却不了解企业真正需要哪些信息。