| 供水企业客户满意度评价模型的构建及应用——以Z市自来水公司为例 |
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| 引用本文： | 刘国宜. 供水企业客户满意度评价模型的构建及应用——以Z市自来水公司为例[J]. 湖南工业大学学报(社会科学版), 2017, 22(4): 54-58 |
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| 作者姓名： | 刘国宜 |
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| 作者单位： | 株洲市自来水有限责任公司 |
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| 摘 要： | 基于全程客户体验，采用层次分析法，构建客户满意度评价模型。该客户满意度模型包含A, B, C, D 4层指标体系，涵盖企业形象、供水水质、服务质量、投诉与抱怨等方面的内容。将模型应用于Z市自来水公司，应用结果表明：Z市自来水公司在产品质量方面（水压）得分最低，建议加快供水管网调度系统建设，提高管网调度水平，保障供水压力；同时关注公共关系管理，加强媒体宣传，以提高企业的社会形象。该模型能客观真实地反映供水企业的顾客满意度（CSI），并有利于企业发现客户服务中的短板，为进一步改进并提升CSI找到突破口。
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| 关 键 词： | 全程客户体验；客户满意度；层次分析法；供水水质；服务质量 |
| 收稿时间： | 2017-03-02 |
Construction and Application of Customer Satisfaction Index Model of Water Suppliers:A Case Study of Z City Water Limited Liability Company |
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| LIU Guoyi. Construction and Application of Customer Satisfaction Index Model of Water Suppliers:A Case Study of Z City Water Limited Liability Company[J]. Journal of Hunan University of Technology(Social Science Edition), 2017, 22(4): 54-58 |
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| Authors: | LIU Guoyi |
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| Affiliation: | huzhou Water Limited Liability Company |
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