| 强制型顾客参与对感知共同创造与在线服务补救满意的影响研究 |
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| 引用本文： | 张渝,邵兵家. 强制型顾客参与对感知共同创造与在线服务补救满意的影响研究[J]. 管理工程学报, 2022, 36(1): 1-12. DOI: 10.13587/j.cnki.jieem.2022.01.001 |
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| 作者姓名： | 张渝 邵兵家 |
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| 作者单位： | 重庆邮电大学 经济管理学院,重庆400065,重庆大学 经济与工商管理学院 现代物流重庆市重点实验室,重庆400044 |
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| 基金项目： | 国家社会科学基金重点项目(14AGL023);国家社会科学基金重大项目(15ZDB169);中央高校基本科研业务费(2019 CDJSK 02 PT 19)。 |
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| 摘 要： | 本文基于损失厌恶解释了不同类型的强制型顾客参与对感知共同创造及在线服务补救满意的影响,同时探讨了在线服务提供商道歉表达方式对强制型顾客参与有效性的影响。研究表明,顾客的实体参与和心智参与有助于增强感知共同创造,从而提高在线服务补救满意,相比实体参与,心智参与对感知共同创造的积极影响更强,而情感参与没有影响。此外,相比运用直接的道歉语言,当在线服务商使用间接表达方式即表情符号来表达歉意时,顾客参与对感知共同创造的积极影响更强,从而在线服务补救满意更高。
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| 关 键 词： | 强制型顾客参与 在线服务补救满意 感知共同创造 损失厌恶 道歉方式 |
The effectiveness of mandatory customer participation on perceived co-creation and online post-recovery satisfaction |
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| ZHANG Yu,SHAO Bingjia. The effectiveness of mandatory customer participation on perceived co-creation and online post-recovery satisfaction[J]. Journal of Industrial Engineering and Engineering Management, 2022, 36(1): 1-12. DOI: 10.13587/j.cnki.jieem.2022.01.001 |
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| Authors: | ZHANG Yu SHAO Bingjia |
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| Affiliation: | (School of Economics and Management,Chongqing University of Posts and Telecommunications,Chongqing 400065,China;School of Economics and Business Administration China and Chongqing Key Laboratory of Logistics,Chongqing University,Chongqing 400044,China) |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | Mandatory customer participation Online post-recovery satisfaction Perceived co-creation Loss aversion Apology type |
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