服务质量与顾客感知的辨证管理 |
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引用本文: | 赵培玉.服务质量与顾客感知的辨证管理[J].经营管理者,2009(19):46-46. |
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作者姓名: | 赵培玉 |
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作者单位: | 贵州财经学院 |
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摘 要: | 从20世纪70、80年代开始,"服务经济"这一名词日益渗透到我们的生活中,传统的制造业与服务业之间的隔阂也逐渐被消除。企业之间的竞争在越来越大的程度上表现为服务之间的竞争,服务管理理论也进入了其发展的"春天"。这其中关于服务质量和顾客感知的研究是服务管理理论的前沿,本文的一大看点就是引入了管理学中的辨证管理理论,分析了服务质量和顾客感知之间的辩证关系及辨证管理。
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关 键 词: | 服务质量 顾客感知 辨证管理 顾客满意度 顾客忠诚 |
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