通信企业的服务补救 |
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引用本文: | 周建梅.通信企业的服务补救[J].经营管理者,2006(1):58-59. |
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作者姓名: | 周建梅 |
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摘 要: | <正>服务补救作为服务营销理论的新概念已被越来越多的企业所重视。目前绝大多数通信企业正通过不断改进系统、优化流程、培训员工、完善评价考核等多种渠道来努力实现“零缺陷”, 但尽管如此,由于用户感知期望值的不断提高和服务过程中不可避免的失误,服务的结果距离用户的感知期望值仍会有距离,以至于引起用户的抱怨乃至投诉。因此,作为改善服务质量的一部分,服务补救作为服务营销理论的新概念已被越来越多的企业所重视。
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关 键 词: | 服务补救 通信企业 服务营销理论 |
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