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| 顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法 | |
| 引用本文： | 寿志钢,张雪兰.顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法[J].武汉水利电力大学学报(社会科学版),2008,61(3):422-426. |
| 作者姓名： | 寿志钢 张雪兰 |
| 作者单位： | [1]武汉大学经济与管理学院讲师,湖北武汉430072 [2]中南财经政法大学金融保险学院讲师,湖北武汉430072 |
| 摘 要： | 本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件，提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由“寻找关键事件”、“了解雇员观点”、“关键事件分类”和“管理事件诱因”四个步骤组成，并从“顾客对服务结果的感知”、“员工对服务传递系统失败时的反应”、“员工对顾客需求的反应”以及“员工的自发行为”四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。 |
| 关 键 词： | 感知服务质量 关键事件 测量 |
| 本文献已被 维普 等数据库收录！ | |