| 顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角 |
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| 引用本文： | 陈国平,李德辉.顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角[J].武汉大学学报：哲学社会科学版,2013,66(4):106-110. |
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| 作者姓名： | 陈国平 李德辉 |
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| 作者单位： | 武汉科技大学管理学院 湖北武汉430081 |
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| 摘 要： | 从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机,而顾客抱怨动机及强度又受到个体自我监控性的调节。
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| 关 键 词： | 服务失误 自我概念 自我威胁 自我监控 顾客抱怨动机 |
Integrated Model of Customer Perception on Service Failures & Complaining Motivations:From the Viewpoint of Self-concept |
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| Chen GuopingProfessor,Wuhan University of Science and Technology Li Dehui.Integrated Model of Customer Perception on Service Failures & Complaining Motivations:From the Viewpoint of Self-concept[J].Wuhan University Journal (Social Sciences),2013,66(4):106-110. |
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| Authors: | Chen GuopingProfessor Wuhan University of Science and Technology Li Dehui |
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| Institution: | Chen Guoping(Professor,Wuhan University of Science and Technology) Li Dehui(Graduate,Wuhan University of Science and Technology) |
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