服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究 |
| |
作者姓名: | 张雪兰 |
| |
作者单位: | 中南财经政法大学,武汉,430060 |
| |
摘 要: | 本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系.实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系.因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势.
|
关 键 词: | 服务质量 顾客满意 银行 |
文章编号: | 1002-6487(2005)10-0109-04 |
本文献已被 万方数据 等数据库收录! |
|