| 服务补救模型的构建及策略 |
| |
| 引用本文： | 吕荣胜,高蕾蕾.服务补救模型的构建及策略[J].大连海事大学学报(社会科学版),2007,6(3):66-70. |
| |
| 作者姓名： | 吕荣胜 高蕾蕾 |
| |
| 作者单位： | 天津理工大学,管理学院,天津,300384 |
| |
| 摘 要： | 服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出企业实施服务补救的具体策略。
|
| 关 键 词： | 服务补救 归因理论 公平理论 关系品质 模型构建 |
| 文章编号： | 1671-7031(2007)03-0066-05 |
| 修稿时间： | 2007年2月20日 |
Construction and tactics of service recovery model |
| |
| LV Rongsheng,GAO Leilei.Construction and tactics of service recovery model[J].Journal of Dalian Maritime University:Social Science Edition,2007,6(3):66-70. |
| |
| Authors: | LV Rongsheng GAO Leilei |
| |
| Abstract: | The characteristic of service determines that service failure can not be completely avoided.Service recovery has significant meaning in service failure management and regaining customer loyalty.This article analyzes the use of attribution theory,equity theory,and relationship quality in service recovery firstly.Then the service recovery model based on the theory analysis is constructed.Finally,some concrete tactics of service recovery are proposed. |
| |
| Keywords: | service recovery attribution theory equity theory relationship quality construction of model |
| 本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录！ |
|
