| 饭店服务质量期望差距管理研究 |
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| 引用本文： | 秦远好. 饭店服务质量期望差距管理研究[J]. 西南大学学报(社会科学版), 2005, 31(2) |
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| 作者姓名： | 秦远好 |
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| 作者单位： | 西南师范大学历史文化与旅游学院 重庆市400715 |
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| 摘 要： | 在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。
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| 关 键 词： | 饭店业 服务质量期望差距 原因 管理策略 |
Research on Managing the Gaps of Service Quality Expectations in Hotels |
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| QIN Yuan-hao. Research on Managing the Gaps of Service Quality Expectations in Hotels[J]. Journal of southwest university(social science edition), 2005, 31(2) |
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| Authors: | QIN Yuan-hao |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | hotel the gaps of service quality expectations causes tactics of management |
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