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| 顾客如何理解服务失误 | |
| 引用本文： | 徐霜,汪涛,彭军锋.顾客如何理解服务失误[J].统计与决策,2008(20). |
| 作者姓名： | 徐霜 汪涛 彭军锋 |
| 作者单位： | 武汉大学,经济与管理学院,武汉,430072 |
| 摘 要： | 为了改善公司或企业服务补救战略的准确性和有效性,文章借用社会心理学中的自我威胁的概念来重新认识服务失误所造成的伤害.结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客对服务失误的感知,并提出了相应的假设,对这些假设进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示. |
| 关 键 词： | 服务失误 自我威胁 顾客抱怨意向 |
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