“顾客忠诚度”质疑

近来,“顾客忠诚度”使用频率越来越高,常用以衡量品牌及企业在顾客心目中的地位和价值;不少企业也对顾客的忠诚度津津乐道,乐于用来表现自己品牌在市场上的畅销程度。然而,在已跨入21世纪的今天,企业能否要求顾客对自己忠诚?我们究竟应当讲对谁的忠诚度?这不能不说是个值得重新思考的问题。十分明显,忠诚一词带有非对等色彩,表明施受双方在地位上存在或多或少的不平等。或许“顾客忠诚度”的使用者在主观上并不想凌驾于顾客,但在客观上．轻则会引起顾客及社会公众的误解．重则会误导企业的经营观念和行为,直接影响对顾客在市场中重要意义的正确认识．使企业失去顾客的支持和信赖。我以为,顾客忠诚度的提法缺乏科学性,用来表达顾客与企业之间的关系多有不妥。