顾客至上：消费者在线投诉的基本面预测能力研究

随着数字经济时代的到来，数据要素成为这一新经济形态的核心引擎，催生了更多另类数据。作为一种典型的另类数据，消费者在线投诉信息对企业发展具有至关重要的影响。本文基于千万级别的消费者在线投诉数据，系统研究了消费者在线投诉的信息含量问题。研究发现：首先，消费者在线投诉数据含有与公司基本面相关的信息，对公司未来营业收入增长率具有良好的预测效果。其次，从不同类型的消费者在线投诉的预测能力来看，针对质量的“结果失败”投诉和企业无回应的投诉具有更强的基本面预测效果。再次，我们针对消费者在线投诉的预测能力开展了进一步讨论，发现消费者在线投诉具有行业溢出效应，对同行业其他企业同样具有一定的基本面预测能力；从预测窗口来看，具有一定的持续预测能力；从预测类型来看，对企业财务危机也具有较好的预测能力。此外，消费者在线投诉的基本面预测能力具有显著的异质性，在低信息透明度和消费者业务重要性更高的样本中更加显著。本文的研究结论对于监管机构、上市公司、专业投资者等相关主体具有重要的启发价值。