| 基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例 |
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| 引用本文： | 路雷,冯鼐.基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例[J].北京工商大学学报(社会科学版),2014,29(4):102-107. |
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| 作者姓名： | 路雷 冯鼐 |
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| 作者单位： | 青海省胜利宾馆,青海西宁,810001;北京师范大学经济与工商管理学院,北京,100875 |
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| 摘 要： | 以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。
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| 关 键 词： | 服务蓝图 公务酒店 服务质量提升 |
A Study of Business Hotel's Service Quality Improvement Based on Service Blueprint:A Case Study of Qinghai Shengli Hotel |
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| LU Lei and FENG Nai.A Study of Business Hotel's Service Quality Improvement Based on Service Blueprint:A Case Study of Qinghai Shengli Hotel[J].Journal of Beijing Technology and Business University:Social Science,2014,29(4):102-107. |
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| Authors: | LU Lei and FENG Nai |
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| Institution: | Qinghai Shengli Hotel,Xining, Qinghai 810001, China and School of Economics and Business Management, Beijing Normal University,Beijing 100875, China |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | service blueprint business hotel service quality improvement |
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