顾客参与对感知服务质量的影响机理研究 |
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引用本文: | 杨潇,朱振中.顾客参与对感知服务质量的影响机理研究[J].经营管理者,2012(11):9+5. |
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作者姓名: | 杨潇 朱振中 |
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作者单位: | 山东理工大学商学院 |
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摘 要: | 服务业中顾客参与的出现,会对感知服务质量产生重大影响,进而还会影响服务组织的生产效率和组织形象等.研究在文献回顾和前人研究的基础上,对顾客参与影响感知服务质量进行更深入的讨论,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量的观点,通过四个维度来研究顾客参与,使结果更加精确。
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关 键 词: | 顾客参与 感知服务质量 感知控制 |
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