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| 基于服务质量的用户满意研究 | |
| 作者姓名： | 王建军 |
| 作者单位： | 青海大学经济系 |
| 摘 要： | 本文基于服务需求要素分析 ,利用服务质量差距分析模型分析了服务组织的用户满意机理 ,进而提出服务组织的用户满意整合观点。 1.服务需求要素分析“迅速变化的形势往往使企业昨天取胜的经营原则在今天变为陈旧。”今天 ,服务市场正在发生着前所未有的变化 :(1)用户从经济高速增长时期商品和服务的被动接收者转变为具有多种不同需求和偏好的用户群体。由于供大于求的现象越来越普遍 ,许多产品、服务市场趋于饱和 ,用户不再满足于规模需求市场时厂商提供的标准化产品和服务。 (2 )用户获取信息的渠道由于信息技术的快速发展也变得前所未… |
| 关 键 词： | 用户满意 质量差距 服务组织 服务质量 要素分析 服务需求 分析模型 利用服务 观点 |
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