基于客户价值的客户细分及保持策略研究

保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础.在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析.     

客户忠诚与客户关系生命周期

客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣.目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素:客户价值、客户满意和客户信任,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚.本文应用生命周期理论研究客户忠诚的建立机理,提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型,该模型描述了客户忠诚的三因素是如何驱动客户忠诚不断发展,并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的,揭示了三因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系.     

基于客户识别的客户保持决策模型与定价策略

建立了以客户识别为基础进行客户保持决策的理论框架和决策模型,提出了客户识别的三维框架模型,认为客户识别需要在包含客户生命周期价值、客户感知价值和竞争可得性3个维度的框架下进行;随后通过建立客户识别模型,定量分析了客户识别对于客户保持的重要意义;接着阐述了以客户识别为基础进行客户保持决策的过程和方法,并综合考虑客户忠诚度因素,通过建立客户保持的决策模型,分析了统一定价和差别定价2种模式下客户保持的企业产品定价策略。     

基于客户价值的客户序位评价研究

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

个体客户全生命周期价值的模型和实证研究

从企业的角度出发把隐马尔可夫与动态规划技术有效地结合起来,对任意单个客户的终生价值的量化、决策以及优化进行了探讨和分析,提出了个体客户全生命周期价值动态模型,并对所提模型进行了验证。该模型能以通过观察到的客户购买决策序列作为动态最优化问题的解来进行参数评估,而且还能以用所产生的客户状态序列对客户进行动态的评价和分类,判断客户与企业所处关系阶段,从而为企业进行一对一的动态客户关系管理提供了一种定量的方法,并为公司实施最优的营销策略打下基础。     

基于竞争对手反击的电信客户流失挽留研究

首先分析了挽留激励、竞争反击、自然衰减和口碑传播这4种效应对客户保持率产生影响的动力学模型,并得到了客户保持率在客户挽留周期中的演进路径;接着定义了挽留激励系数、竞争反击系数、自然衰减系数和口碑影响系数来具体刻画这4种效应的作用力.然后基于客户保持率的演进路径得到了客户挽留周期计算模型,分别基于竞争对手反击效应存在性的不同情况建立了3类客户挽留价值计算模型.最后基于客户挽留价值和挽留成本建立了客户流失挽留评估模型,基于挽留重要性指标建立了客户挽留顺序选择模型.实验结果表明所提出的客户流失挽留方法是可行且有效的.     

基于价值的客户序位评价应用研究

企业对客户价值的序位评价是客户关系管理的基础问题之一,基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.在现有客户价值评价体系的基础上,结合客户生命周期理论设计了新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值,根据该指标体系的指标特性选择神经网络作为评价方法,最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

基于预算限制和客户挽留价值最大化的电信客户流失挽留研究

在分析电信行业中挽留激励效应、自然流失效应和口碑传播效应对客户保持率的动力学机理的基础上,得到客户保持率在客户挽留周期中的演进路径;接着提出了使用挽留激励系数、自然衰减系数和口碑影响系数来具体描述这3种效应的作用力。然后基于客户保持率的演进路径推导出了客户挽留周期模型和客户挽留价值模型。最后建立了2种不同类型的客户挽留模型:基于挽留激励效应建立了单个客户挽留费用模型,并推导出了单个客户挽留费用的有效范围、挽留激励的高效率区域和低效率区域;基于定义的挽留收益函数和挽留边际收益函数建立了一对一客户挽留策略模型,并推导出了在挽留预算限制条件下的客户挽留顺序选择原则。实验结果表明,所提出的电信客户挽留方法是可行且有效的。     

客户资产度量的状态空间模型

本文在客户生命周期分析的基础上,确立客户状态演进关系;试图采用状态空间模型,引入状态转移概率计算现有客户价值的数学期望,利用转入概率和输入控制决策变量计算潜在客户价值的数学期望。不但可以计算各个时期的客户价值(客户资产)的期望值,还可以计算客户终生价值,以便量化分析企业客户资产的投资收益率和流失率。     

一种新的累积客户保持率模型

累积客户保持率是描述永久性流失客户交易行为的基本变量。目前,累积客户保持率通过指数模型来确定,该方法产生的拟合结果与实际情况有较大的差距。本文选用威布尔寿命分布模型来确定客户保持率,取得了较好的效果。     

基于顾客价值的消费者购买决策模型

顾客价值已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容,随着"以顾客为导向"思想在市场营销中的确立,市场营销理念经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化.通过对顾客价值认知的系统分析,将影响顾客价值认知的产品价值、顾客成本、顾客需求、顾客个性特征等多个因素进行有机结合,通过导入顾客价值需求系数,建立了产品价值供给与顾客价值需求之间的定量关系,从而弥补了以往关于顾客价值研究方面质与量不能兼顾的不足,使顾客价值评价模型不仅考虑了顾客价值的质,而且还考虑到顾客价值数量上的供需平衡,保证了顾客价值质与量的统一.     

基于在线客户评论的客户细分研究

针对基于在线客户评论数据进行客户细分分析的问题,设计了二阶段客户细分分析框架.在客户偏好建模阶段,设计了同义属性识别方法和属性偏好换算方法,基于产品属性树结构,构建粒度统一的客户偏好向量;在客户聚类阶段,设计了包含最优聚类数识别的聚类流程,基于模糊C均值聚类方法,对客户进行聚类.     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

基于天然气客户的消费波动特征与顾客分类研究

如何有效满足连续型消费且消费量呈周期性波动的客户需要,是生产供应商急需解决的现实问题。本研究对连续型客户日消费量的时间序列数据,首次利用谱分析方法进行消费量的波动特征分析,再根据客户不同波动指标经过分层聚类分析以及判别分析,构建了判别函数方程。基于WE销售公司在江苏省的用气客户的日消费量数据进行了分析验证,研究发现,客户消费的波动特征可以通过谱分析得出的13项指标进行刻画反映,并根据这些波动指标对广大客户进行分类,以便供应商针对不同波动类别的客户采取不同的调峰手段,为供应商优化调峰方案提供分析基础,特别是根据新用户未来用气波动需求进行判别归类,有利于生产供应商提前主动地采取有效措施解决新用户的消费波动问题。