高校顾客满意与顾客感知关系研究

本文通过对顾客满意与顾客感知理念的发展及特点进行回顾，结合实际工作经验，并根据美国顾客满意度（ACSI）模型，提出高校顾客满意度的典型特点，同时建构高校满意度测试模式。     

基于顾客满意的收入管理优化定价策略研究

由于价格歧视和超订策略等收入管理常用手段的应用常常让消费者感到不公平,从而造成部分客户流失到了竞争者手中,导致长期的收入降低;因此,有效的收入管理需要深入认识顾客的价值。如果利用模糊数学理论处理顾客满意与期望收入最大化之间的关系,通过模糊隶属函数来量化顾客满意度,建立模糊目标规划模型以平衡收益最大化和顾客满意度,则可以较好地解决顾客满意的收入管理优化问题。     

基于心理契约视角的顾客满意管理研究

随着市场竞争的不断加剧,企业从关注产品转向关注顾客,关注并提升顾客满意成为现代企业市场竞争的关键。要吸引顾客,留住顾客,最基本的条件就是要了解他们的需求,了解他们的期望,这样才能制定相应的策略和制度,使顾客感到满意。因此,从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义,心理契约的引入为此提供了全新的视角。     

浅析"顾客导向"的局限性

"顾客导向"并非企业赢得竞争的灵丹妙药,盲目地跟从反而可能使企业陷入经营误区,疲于应对顾客而丧失了洞察商机的能力."超越顾客导向"的观念作为"顾客导向"观念的更新和补充,是企业摆脱恶性竞争、与竞争对手拉开差距的突破口.归根结底,要让顾客满意就一定要有"超越顾客导向"的理念.     

B2C电子商务企业“错价门”等事件处理的顾客满意实证研究

近年来,B2C电子商务企业屡次出现价格标错等情况,这类事件处理对企业声誉、经营及利润等都带来一定影响.文章以美国顾客满意度指数模型、网络营销服务补救模型等相关模型为基础,提出B2C企业意外失误事件处理顾客满意概念模型及研究假设.经收集整理211名网购人士的调查数据,并通过结构方程模型来检验模型及假设,结果表明,企业形象对外部因素产生影响,企业制度对内部因素产生影响;客户服务对顾客满意、事件处理措施的执行都有极其显著的影响;顾客购物经验的不同也会影响其对投诉和事件解决的感知,这些因素都将直接或间接影响顾客满意度.B2C电子商务企业可以藉此来合理、稳妥处理意外失误事件.     

论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。     

顾客参与对顾客满意的影响路径:"共同制造"视角下的实证研究

顾客参与从传统服务业扩展到制造业,为顾客参与与顾客满意的关系研究开辟了新的视角.基于共同制造组织模式,通过对广州市契合"共同制造"属性的食品加工企业的实证研究表明,顾客深度参与能够直接、有效地激发顾客的满意评价,同时以顾客学习、顾客享乐为中介,间接提升顾客满意度.     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

顾客满意度研究述评

随着市场竞争的加剧,企业从关注产品转向关注顾客,国家也从仅关注GDP等经济资源的产出效率指标,转向同时关注产出质量。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出质量的指标。顾客满意度理论模型从最初的差距模型,逐步发展到目前广泛采用的结构方程模型,并在瑞典、美国、欧盟等国家和地区应用,并成为经济发展的先导指标,对股票市场价格、市场增加值等经济效益指标具有显著的预测作用。目前我国的一些企业和行业已经开始运用顾客满意度指标。要构建国家层次的中国顾客满意度评估系统,还需要深入的方法研究以及大量的实证研究。     

银行服务顾客满意度的模糊综合评判

利用实地调查所得数据,通过建立评价银行服务顾客满意度的模糊综合评判指标体系和数学模型,测评发现某省会城市银行服务顾客满意度偏低,顾客对银行服务不满意的因素主要集中在等待时间长、差错纠正及时性差、合同条款缺乏平等性、服务收费不透明等许多方面.银行必须采取必要的服务补救策略提高银行服务顾客满意度,提升银行竞争力.     

顾客价值论

未来市场将由卖方市场转变到买方市场,顾客已成为新的市场情况下商家研究的中心问题。顾客的满意、顾客的忠诚将成为企业成败的关键,谁能为顾客提供更大的顾客价值,谁才能赢得顾客,成为赢家。     

完善自助服务技术 满足顾客需要

自助服务技术之所以备受消费者青睐 ,原因在于它能为消费者群体创造更多的顾客价值 ,满足其特殊的欲望和需求。然而 ,再好的技术也与“人与人之间的游戏”有别。只有不断完善自助服务技术 ,改善其局限性 ,才能更好地满足顾客的需要。     

饭店应对顾客投诉的策略研究

从饭店对顾客投诉的认识谈起,分析顾客产生投诉的原因,进而得出对待顾客投诉饭店应采取的必要措施。     

基于消费者心理视角的网络广告效果评价研究

网络广告心理效果评价是推进网络广告发展的重要因素。通过设计一套衡量消费者对网络广告产生心理反映的调查问卷并分析调查数据,得到了反映网络广告心理效果评价的九个因子,即购买信息、情感驱动、主题认知、适应能力、媒体运用、记忆效果、亲和程度、时代气息及结构布局,从而构建了一个凸显网络特征的网络广告心理效果评价指标体系,并建立了评价模型。据此,作者认为提高网络广告心理效果,应关注伴随网络发展带来的消费者的一些新需求,即个性化消费、希望获得感官享受、紧跟时代潮流及布局突出广告主题等。