分析"人"的CRM系统的流程及分析

本文给出了现有CRM(客户关系管理)系统流程模型,在分析的基础上,指出该种系统是一种客户触线索管理系统.在此基础上,给出了一种基于人的认知心理分析的CRM中销售系统设计思想,给出了销售过程的分析、相应流程构建分析,销售状态指标的设立及意义讨论,由于包含了人的知识的管理,本文的思路与现流行的CRM系统有根本的不同.     

非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的影响

正式控制的局限性、企业对客户关系的重视以及销售人员素质的提高,使得企业越发重视销售人员的非正式控制,但是关于非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量影响的研究还较少,非正式控制时销售人员绩效和客户关系质量的作用机制与作用效果还没有得到有效验证.本文在理论分析的基础上,建立了非正式控制影响销售人员绩效和客户关系质量的概念模型和研究假设,并进行了实证检验.结果表明:非正式控制对绩效既有直接影响,也有间接影响,其中间接影响的中介变量为角色明晰性:非正式控制只能通过角色明晰性和情感性承诺对客户关系质量产生间接影响,而对客户关系质量的直接影响不显著.非正式控制对角色明晰性、情感性承诺、绩效、客户关系质量影响的总效应分别为0.38、0.51、0.48、0.48.实证研究结果为企业强化销售人员的非正式控制提供了理论支撑,对其他员工管理控制的研究与实践也具有借鉴意义.     

浅谈客户关系管理在化工销售企业的应用

客户关系管理（CRM）就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。本文首先分析了化工销售企业实施客户关系管理的必要性,在此基础上探讨了化工销售企业实施客户关系管理的具体措施。     

基于自适应免疫遗传算法的企业信息系统适应性优化研究

为了提高企业信息系统的适应性,研究了企业信息系统的适应性优化问题.首先,建立了企业信息系统适应性的指标体系,并基于企业信息系统的形式化表达方法——对象知识网(Object-based Knowledge Mesh),给出了适应性指标的量化方法;其次,建立了企业信息系统适应性的优化模型,并给出了模型的优化算法——自适应免疫遗传算法;最后以销售处理流程为例说明了企业信息系统的适应性指标、优化模型以及算法的应用,验证了其有效性,为提升企业信息系统的适应性奠定基础.     

支持客户识别与维系的销售漏斗模型研究

本文分析了企业客户识别和维系研究中存在的问题,提出了一种能充分考虑企业动态变化环境和功能整合的模型——销售漏斗模型,给出了该模型的描述和支持系统架构,最后给出了销售漏斗的运用实例和讨论。     

组织间营销与客户关系管理

组织间市场是所有市场中最大市场,竞争十分激烈,本文论述了组织间营销实施客户关系管理战略的重要性,进而分析了组织间营销的普通交易关系与合作交易关系,并提出了组织间市场的客户关系战略。在此基础上进一步阐述为了通过客户关系管理获取竞争优势企业应该重点关注的四个方面。     

胜任力模型在家纺企业销售人员招聘中的应用研究

本文在介绍胜任力模型相关理论基础上，采用资料收集法、行为锚定法等方法建立了H公司销售人员胜任力模型，并从面试、确定拟录用人员等环节给出了应用指导思路，从而为家纺企业招聘销售人员提供依据，提高企业的招聘效率和质量。     

浅析网络环境下的客户关系管理

网络时代的竞争可以说是客户之间的竞争,如何有效的管理和利用客户关系管理资源是每个企业必须研究的问题.在阐述客户关系管理前,首先对顾客、消费者和客户这三个常被混为一谈的概念加以区分:这里顾客指广大消费者中与企业有交易记录的购买者;消费者则为产品的最终使用者;客户则是与企业有多次交易且企业对之有较多了解的顾客.     

尖峰对话:如何打造高绩效销售体系

每一位企业家都想打造高绩效的营销体系,企业该如何科学地管理并优化销售结构?如何调整销售流程,让客户关系管理更完善?4月25日,以"如何打造高绩效销售体系"为主题的海豚圆桌会成功举办,海豚会会员、美国"解决方案销售之父"KeithM.Eades先生及多     

SMC模型在IT分销业的实证研究

SMC模型是1987年提出的、用于预测客户交易行为的一组理论方法。由于数据收集难以及模型复杂,还鲜见该模型的实证分析和决策支持。本文首次以我国IT分销业为行业背景,选取该行业最大的一级分销商—神州数码公司—进行分析,验证了该模型的有效性,并讨论该模型在企业实际决策中的应用。同时,针对不同客户类型提出SMC模型的修正思路。     

Mitigating Hi-tech products risks due to rapid technological innovation

The risks on international trade have increased continuously in recent years. One such risk for Hi-tech products is the result of rapid technological innovation, which results in a significant decline in the component cost, the selling price and the demand (due to newer products introduction). The Hi-tech products include computers and communication consumer products. From a practical viewpoint, there is a need to develop an innovative replenishing policy to consider the impact of the risk. In this paper, an economic order quantity model with finite planning horizon is developed for a buyer, when the component cost, the selling price and the demand rate of the end-consumer decline at a continuous rate. A numerical example and sensitivity analysis for two case studies are carried out to illustrate this model.     

随机需求下基于价格折扣的两种供应链协调策略

本文研究一个多周期运行的一对多供应链系统,提出了两种基于价格折扣的供应链协调策略:数量协调与时间协调。研究结果表明,与传统的分散决策系统相比,数量协调可使供应链整体绩效得以改进,在此基础上的时间协调可进一步改进绩效。论文还分别给出了两种协调机制的实现方法。最后进行了数值验证。     

Integrated Order Scheduling and Packing

We consider an integrated production–distribution scheduling model in a make‐to‐order supply chain consisting of one supplier and one customer. The supplier receives a set of orders from the customer at the beginning of a planning horizon. The supplier needs to process all the orders at a single production line, pack the completed orders to form delivery batches, and deliver the batches to the customer. Each order has a weight, and the total weight of the orders packed in a batch must not exceed the capacity of the delivery batch. Each delivery batch incurs a fixed distribution cost. The problem is to find jointly a schedule for order processing and a way of packing completed orders to form delivery batches such that the total distribution cost (or equivalently, the number of delivery batches) is minimized subject to the constraint that a given customer service level is guaranteed. We consider two customer service constraints—meeting the given deadlines of the orders; or requiring the average delivery lead time of the orders to be within a given threshold. Several problems of the model with each of those constraints are considered. We clarify the complexity of each problem and develop fast heuristics for the NP‐hard problems and analyze their worst‐case performance bounds. Our computational results indicate that all the heuristics are capable of generating near optimal solutions quickly for the respective problems.     

需求学习下考虑顾客策略行为的供应链决策

顾客策略行为对企业的经营绩效带来了巨大的负面影响, 本文基于供应链背景, 探讨需求学习应对顾客策略行为的作用与价值。构建了由单一制造商、单一零售商和一组顾客群组成的两周期分散式供应链系统的博弈模型, 将顾客划分为短视型和策略型两种类型。采用数理模型和数值分析, 研究了需求学习对于供应链的定价决策、订货决策及整体绩效的影响, 得到如下主要研究结论:第一, 无论面对何种类型的顾客, 零售商均偏好需求学习获取需求更新信息;第二, 面对短视顾客时, 制造商偏好于不获取更新信息, 而当顾客为策略型时, 制造商偏好于获取更新信息;第三, 需求学习有助于提高零售商和供应链系统的利润, 特别当面对策略型顾客时, 需求学习带来的利润增值更大。以上研究结论表明, 需求学习可以有效地缓解顾客策略行为的负面影响, 提高企业的运营绩效。     

顾客策略行为下差异产品两阶段定价模型研究

互联网和信息技术的发展,为零售商收集顾客信息带来方便的同时,也使得消费者变得越来越具有策略性和选择性。首先,构建零售商只销售一种高质量产品的情形,研究其两阶段的定价策略,并分析产品的跨期折扣因子对产品的零售价格、销售量和零售商利润的影响。然后,考虑零售商可提供高质量和低质量两种产品的情形,顾客在第一销售期、第二销售期都可以选择两种产品。构建两阶段的定价决策模型,并分析产品的跨期折扣因子、顾客对低质量产品的接受度等参数对产品两阶段的零售价格、销售量的影响。最后,用数值算例分析了第二种模型下顾客对低质量产品的接受度等模型参数对零售商两阶段总利润的影响,然后比较了第一种和第二种模型下高质量产品的零售价格和销售量。研究结论较全面的分析了顾客策略行为对差异产品两阶段销售期的定价决策的影响,为零售商进行定价优化决策提供了十分重要的参考。     

Recent Developments in Dynamic Pricing Research: Multiple Products,Competition, and Limited Demand Information

Dynamic pricing enables a firm to increase revenue by better matching supply with demand, responding to shifting demand patterns, and achieving customer segmentation. In the last 20 years, numerous success stories of dynamic pricing applications have motivated a rapidly growing research interest in a variety of dynamic pricing problems in the academic literature. A large class of problems that arise in various revenue management applications involve selling a given amount of inventory over a finite time horizon without inventory replenishment. In this study, we identify most recent trends in dynamic pricing research involving such problems. We review existing research on three new classes of problems that have attracted a rapidly growing interest in the last several years, namely, problems with multiple products, problems with competition, and problems with limited demand information. We also identify a number of possible directions for future research.     

基于平衡计分卡的CRM有效性评价模型研究

客户关系管理(CRM)是二十一世纪的主导战略之一.由于CRM的复杂性,目前对CRM有效性评价的研究还很少.考虑到平衡计分卡(BSC)的优点,本文建立了一个基于BSC的CRM有效性评价模型,该模型包含四个视角:客户知识、客户交互、客户价值、客户感知价值.通过对四个视角的作用分析,构造了四个视角的评价矩阵,并通过一个案例研究验证了该模型的可行性和有效性.     

基于顾客战略行为下的供应链系统的绩效研究

供应链系统由一个供应商、一个零售商和顾客群组成,且顾客具有战略行为特征,其可以选择在一级市场上购买,也可以选择在二级市场上购买。在销售第一期,零售商向供应商提出订购,并在一级市场上销售,期末剩余产品被供应商回购;在销售第二期,供应商把回购产品通过直销渠道在二级市场上进行销售。采用参数分析和数值模拟得出,首先,顾客战略行为对供应链系统订购量、及系统总收益是否有负影响,取决于顾客对二级市场产品接受度。其次,分散管理系统中,通过提供依赖于集中管理系统下的最优订购量的回购合同,供应商能够协调分散管理系统;并且,无论是否存在顾客战略行为,分散管理系统中的最优回购价格均不受影响。最后,零售商是否接受回购合同,依赖于是否存在顾客战略行为,以及顾客对二级市场产品的接受度。     

The price-setting newsvendor with service and loss constraints

Current performance measurement systems consider not only financial measures, like costs and profits, but also non-financial indicators with respect to customer service, quality and flexibility. Using the newsvendor model, we analyse the respective influence of these possibly conflicting performance measures on important operations and marketing decisions, for instance the order quantity and the selling price of a product. As in the classical newsvendor model for price-independent as well as price-dependent demand distribution, the objective of the firm is to maximise expected profit. In this paper, we also consider a service constraint—a lower bound for the level of product availability—and a loss constraint—an upper bound for the probability of a loss occurring. For both models, we provide conditions for the existence of solutions. We then analyse the influence of demand variability using a set of conditions specifying the quantiles of the predetermined performance measures: a higher variability of demand implies a smaller admissible region of the decision variables. In the price-independent case, the optimal solution has a control-limit structure: the optimal order quantity is thus given either by the classical newsvendor solution or by the control-limits corresponding to the constraints. In the price-setting model with multiplicative demand, this structure is used to check whether small admissible prices are determined by the service constraint or by the loss constraint. Using these structural results, a procedure is developed to more easily enable the computation of the optimal values of the order quantity, selling price and expected profit.     

基于区间数证据推理方法的用户满意度调查

目前,加权平均法是一种比较常见的满意度调查结果的汇总方法,但是这种方法的前提条件是决策者的偏好结构满足加性独立条件,否则需要采用非线性综合方法。本文旨在考虑决策者偏好不满足加性独立条件下,将用户满意度抽样调查过程中产生的置信度和置信区间与调查问卷中的用户不确定的评价结果统一进行考虑,并采用mass函数值为区间数的证据推理方法分析基于抽样调查得到的以置信区间表示的用户满意度调查的结果综合问题。最后以某网络信息中心用户满意度调查为例展开实证分析。