企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。     

网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究

随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势.作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿.为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术.研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿.     

网络购物顾客满意度影响因素的实证研究

基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型.将购物网站服务质量分为8个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性、价格优势和操作难易度,并以当前网络购物主体之一的在校大学生为调查样本对模型进行实证检验.实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设,并表明消费者感知的购物网站服务质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度,网站设计特色对网络顾客满意度并没有显著的正向影响,网络安全性、价格优势和产品质量保证是影响网络顾客满意度最为重要的因素.     

基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析

基于在线购物消费者的视角,研究物流服务质量对其购买后行为的影响,以探究影响消费者行为的关键物流因素。采用结构方程模型对物流服务质量各维度对购物满意度、顾客抱怨及重购意向的影响进行了检验。结果表明交付服务质量和人员服务质量对顾客购物满意度和顾客抱怨均有显著影响,信息服务质量和服务规范性仅对顾客满意度具有积极作用,而顾客满意度和抱怨分别对重购意向具有显著的正面和负面影响。     

在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究

物流服务已成为B2C电子商务的重要组成部分,关注顾客的物流服务感知也日渐成为网络零售企业管理面临的新问题.本文分析了B2C电子商务环境下顾客物流服务感知以及与之相关的产品价值感知、商流过程感知和企业形象感知等因素及其这些因素与顾客满意度,顾客忠诚之间的相互关系,并在理论与文献研究的基础上建立了在线B2C顾客物流服务感知相关因素的假设模型.通过某中国大型在线零售商顾客的实际调研并结合结构方程模型的分析,实际数据验证了"在线B2C顾客企业形象感知对其物流服务感知具有显著的正面影响","在线B2C顾客物流服务感知对其网购满意度具有显著的正面影响"等假设.据此,本文分析认为网络零售商可选择两种实施路径以提升顾客满意度:其一,凭借其良好的企业形象将渠道控制能力自然延伸到物流服务领域,其二,参与供应商的产品质量管理甚至产品研发与上游供应商协作.     

商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例

个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示,评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著正相关性影响。     

网络直播购物模式中的买卖双方互信研究

为了研究在线交互对在线购物顾客信赖的内部影响机制,基于交互观点将社交存在作为媒介变量引入,构建交互信任模型。研究发现客户对于网络购物中空间临场感、社会临场感的搭建都基于互动机制来实现,而互动机制是由顾客、网站以及卖方组成的三方主体。其中,空间临场感和社会临场感对于客户与线上购物信任感的搭建机制有一定的影响作用,并且依据信任感类型的不同,可分为能力型信任、诚信型信任和善意型信任三类。空间临场感打造第一种类型的信任感,而社会临场感打造后两种信任感。为提升网络直播购物模式中的买卖双方互信水平,还根据课题调研结果给出了相应建议。     

网络环境下顾客忠诚的形成机制研究

顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。     

网络营销中顾客忠诚度影响因素的实证分析

网络营销已成为一种重要的营销方式,顾客忠诚也已逐渐成为网络营销的核心,保持顾客忠诚是网络营销成功的关键。本文通过问卷调查和实证分析发现,网络顾客忠诚度主要有3个一级影响因素：顾客满意、顾客信任与顾客个人特征;网络顾客忠诚度各影响因素之间也是相互作用的,顾客满意受顾客个人特征的正向影响,顾客信任同时受顾客满意和顾客个人特征的影响;顾客满意和顾客信任的影响作用最大,顾客个人特征的影响次之。     

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。     

网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析

一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。     

客户忠诚决定因素实证研究

在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论 模型. 选择中国IT 分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367 个企业 客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM) 软件EQS5. 7b ,对该模型作了检验. 检验结果 表明:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认 知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响. 讨论了实证结论对企业CRM 实践的指 导意义.     

对不同类型顾客忠诚意愿的影响因素及其强度差异研究

运用顾客忠诚理论和满意理论，将顾客满意、转换成本和品牌认同等因素置于顾客忠诚意愿影响分析视图下，以移动通信服务顾客忠诚调查为背景，开展影响因子分析和萃取；经过单因素方差分析检验，确定显著影响主因子集；针对3类顾客忠诚意向的影响因子的Logistic回归模型，讨论忠诚意向的影响主因子构成及其强度差异特性。     

服务转换成本对顾客忠诚的影响——满意度与替代者吸引力的调节效应

通过将顾客满意和替代者吸引力看作是调节转换成本与忠诚之间关系的变量,考察了当满意度和替代者吸引力都不同时,转换成本对忠诚的直接影响效果会发生哪些变化的问题。通过对来自于网络宽带服务业的数据进行分析,结果显示:转换成本只有在满意度和替代者吸引力同时较高或同时较低的情况下,才能直接明显地起到提升顾客忠诚、防止顾客流失的作用;在满意度较低而替代者吸引力较高的情况下,转换成本对于顾客忠诚的作用会失效;当满意度较高而替代者吸引力较低时,由于一定数量的唯利是图者的存在,其对于促销利益和转换损失同样敏感,只要替代者的促销利益还不足以弥补其转换损失,就仍会忠诚于现供应商。     

基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据承诺-信任理论,顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。     

不同类型转换成本的调节作用机制研究

转换成本对于顾客满意与顾客忠诚之间的关系具有调节作用,这一观点已经得到了普遍的认可。本文以移动通讯业为例,采用多元调节回归(MMP)进一步分析了不同类型转换成本的调节作用,研究结果发现,程序转换成本的调节作用最大,关系转换成本次之,财务转换成本的调节作用最小。     

企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据

企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。