服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答“究竟是什么驱动了顾客自发行为”这一关键问题.文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理.以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能时顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素.本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示.     

顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理

创造价值是企业获取竞争优势的源泉，提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为，顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑，构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型，通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证，结果显示：顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响，但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异；顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用：信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响，而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响；顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用，但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

顾客抱怨处理公平性对口碑传播意愿的影响研究——以零售企业为例

基于公平性理论,在对顾客抱怨处理和口碑传播意愿理论归纳和阐述的基础上,设计调查问卷,进行抽样调查,借助结构方程模型（SEM）对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了实证分析。结果显示：顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显著的正向影响。当顾客的抱怨得到公平处理时,顾客感到很高兴并对消费经历感到满意,倾向于继续在该企业消费并向他人讲述经历,并推荐该企业或产品,企业应该尤其重视顾客抱怨处理的公平性。     

服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统.该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别.三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应.研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异.     

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。     

虚拟社区质量、关系质量与顾客契合行为研究

顾客契合行为是顾客–企业互动中的非交易行为,以社会交换理论为理论基础,运用实证研究方法探讨旅游虚拟社区中社区质量对顾客契合行为的影响,同时探讨顾客–社区关系质量对这一影响的中介作用。通过向旅游虚拟社区成员回收396份有效问卷,运用SPSS18.0和LISREL8.72统计软件对结构方程模型进行检验。研究认为,“社区质量”包含信息质量、系统质量、服务质量和互动质量4个维度,信息质量、服务质量和互动质量都对顾客–社区关系质量有显著的正向影响,系统质量则直接影响社区导向的顾客契合行为;顾客–社区关系质量对社区导向和顾客导向的顾客契合行为都有显著的正向影响,且社区导向的顾客契合行为直接影响顾客导向的顾客契合行为。研究表明,企业管理者要有效管理虚拟社区并促进顾客契合行为,应保证信息质量的时效性、可靠性和个性化,提高服务质量的全面性和专业性;应建立平台或创造契机激励社区与成员提高互动质量,着力为用户提供符合预计甚至超出预期的使用体验,确保用户信息安全,打造良好的社区形象和口碑,来提高顾客与社区的关系质量。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系, 提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。     

在线评论对社交网络中电子口碑采纳的影响研究

为进一步探究电子口碑对消费者购买决策的影响,不仅建立了电商网站中在线评论相关因素与消费者对在线评论本身的采纳行为之间的影响关系,而且构建了在线评论相关因素与消费者对社交网络中电子口碑采纳行为的影响关系。研究发现,评论效价、评论数量、评论评分、评论质量以及来源可信度等因素会显著影响消费者对在线评论有用性和可信度感知的变化,进而不仅正向影响消费者对在线评论的采纳,而且还会显著地影响消费者对社交网络中电子口碑的采纳行为。     

健身娱乐产品互联网消费传染行为机理研究

为了探究健身娱乐产品在互联网信息传播过程中所产生的消费行为及其传染机理，以健身娱乐产品互联网消费传染行为为研究对象，通过对健身娱乐产品在线口碑的调查，基于其网络特征应用复杂网络传播动力学的SIRS方法，分析在线口碑传播对健身娱乐产品消费增长的促进作用以及不同消费者在互联网消费传染过程中不同的行为特征。研究发现，在线口碑传播对健身娱乐业的互联网消费传染行为有着正向促进作用,且对不同类型消费者的促进作用不同，从而找出健身娱乐产品销售量增长的关键人群与因素，并在此基础上基于不同类型的传播者所展现出的不同消费特征提出具有针对性的经营策略。     

领导角色与管理角色的有效选择

每一位领导者都具有领导者和管理者的双重角色,只是在不同时期、不同条件下侧重点不同。领导者自身的能力和素质、下属的成熟度、工作的性质和特点以及组织所处的阶段等因素决定了两种角色的有效选择。要提高组织绩效,更好地实现组织目标,领导者就要懂得实现领导角色和管理角色的互补。     

教师角色辨

教师是一种社会角色,指在学校工作中专门从事教育教学活动的角色。这种角色的特殊身份以及与其相应的行为规范,要求教师在其角色行为上既要继承传统精华,又要有鲜明的时代性。面对新课程改革,教师不是把自己的角色转变为其他角色,而是根据新课程的要求重新确定自己的职业内涵：教师是学生的服务者,这是教师角色的本质特征,表明教师的性质和工作态度;是学生学习的促进者,这是教师角色的核心特征,规范教师的教学行为;是教与学的合作者,这是教师角色的基本特征,规范师生平等的教学关系;是新课程的建设者和教学研究者,这是教师角色的重要特征,规范教师的专业研究与进修提高。这“五者”统一在教师角色中,既是教师素质的体现,也是教师努力的方向,形成了教师的基本条件,否则就不是一个合格的教师。     

谈大学生角色适应中的"职业角色"培养

从社会角色理论的角度,分析大学生在面临两次社会角色转变中出现的角色转变障碍问题及其角色调适对策。高等院校在重视提高大学生角色适应能力时应突出“职业角色”培养。     

谈大学生角色适应中的“职业角色”培养

从社会角色理论的角度．分析大学生在面临两次社会角色转变中出现的角色转变障碍问题及其角色调适对策。高等院校在重视提高大学生角色适应能力时应突出“职业角色”培养。     

浅谈训诂的作用

训诂学是一门训释词义、注解古书的学问.通过训诂学对师范院校文史专业师生及其在日常生活和中学语文教学中作用的分析,认为训诂学是我国传统语言学的重要组成部分,也是正确理解古代文献和深刻了解历史文化的工具,在继承和发扬我国古代优秀文化遗产方面起着至关重要的作用.     

浅谈训诂的作用

训诂学是一门训释词义、注解古书的学问。通过训诂学对师范院校文史专业师生及其在日常生活和中学语文教学中作用的分析，认为训诂学是我国传统语言学的重要组成部分，也是正确理解古代文献和深刻了解历史文化的工具，在继承和发扬我国古代优秀文化遗产方面起着至关重要的作用。     

角色冲突和角色模糊对护士工作倦怠的影响

通过对392名护理人员的调查,研究角色认知及其维度与护士工作倦怠的关系。结果表明:角色认知是护士工作倦怠的重要预测变量;人口统计学变量会影响角色认知和护士工作倦怠;角色冲突对玩世不恭具有较强的预测作用,角色模糊对情绪衰竭具有较强的预测作用。     

浅议高校学生干部的角色冲突和角色定位

学生干部是高校学生工作的基础,是联系老师和同学的纽带。但由于教育管理上的漏洞和实际工作中的矛盾冲突,一些学生干部出现了"学生"与"干部"角色错位及"干部"与"服务者"、"执行者"之间的角色内冲突,使其难以成功实现在学习、生活和工作中的角色转换。有鉴于此,笔者认为要矫正和解决上述角色的错位、冲突,就必须转变观念,完成学生干部由"管理型"向"服务型"、由"部门型"向"全局型"、由"守旧型"向"创新型"、由"片面型"向"全面型"的转变,使其更好地发挥学生干部的作用。     

高校图书馆馆员的角色定位

高校图书馆员在信息和网络技术飞速发展的时代应当接受继续教育，成为新型复合型人才。应从教师的角度进行工作，成为学校里学科发展的引路人。     

虚拟角色转换——对研讨式教学教育创新意义的一种新诠释

研讨式教学是郭汉民教授在湖南师范大学历史系成功实施多年的一种新型的开放式教学模式,其核心创意在于通过虚拟化的角色转换,将教师的“话语权力”让渡给学生,确立其在教学过程中的主体地位,从而在本质意义上改变传统师生关系样式,使教学过程呈现出生机勃勃的景象.