论品牌忠诚与顾客忠诚

满意的顾客不一定是忠诚顾客,而顾客忠诚必定是建立在品牌忠诚基础之上的.通过分析品牌忠诚和顾客忠诚的内涵.品牌忠诚和顾客忠诚的表现和形成原因,阐述了品牌忠诚与顾客忠诚的区别及构建要素,论证了其各自的特点及相互关系,从而达到使企业的cs战略能更为有效实施的目的.     

顾客满意与品牌忠诚间关系分析

塑造品牌对于一家企业、单位有着深远的意义，而品牌忠诚又是企业、单位所追求的长远目标。影响品牌忠诚的因素有多个，而其中顾客满意是一个非常重要的因素。顾客满意与品牌忠诚间既存在着正相关关系，又存在着反相关关系。本文以海尔与燕舞两家企业的发展为例，结合顾客价值论，理论联系实际，向相关学习人士全面地分析顾客满意与品牌忠诚间的关系。     

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。     

顾客体验对服务品牌权益的影响机理——基于百货商场的实证研究

笔者基于百货商场进行了一次实证研究，探究了顾客体验对服务品牌权益的影响机理。此项实证研究，全面地揭示了顾客体验对服务品牌权益的作用机制，充分地回答了三个方面的问题：一是顾客体验如何影响服务品牌权益维度？二是服务品牌权益的维度之间存在何种关系？三是服务品牌权益的维度如何影响服务品牌权益？此项研究不仅弥补了以往研究只关注产品品牌的不足，而且证实了顾客体验对服务企业品牌建设的重要性。     

作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究

迈克尔·波特与Woodruff 都提出顾客价值是竞争优势的源泉的观点,但至今尚没有实 证. 现采用两阶段论证法,首先借鉴已有的相关研究和实证数据论证顾客忠诚是竞争优势的前 因,然后通过总结消费者行为倾向前因的已有研究成果,将顾客价值纳入其中,利用货车柴油 发动机市场上获得的调查数据,证明了顾客价值是顾客忠诚的最重要前因,得出了顾客价值是 竞争优势的重要前因的结论.     

论饭店企业品牌忠诚的创建

在当前的竞争形势下,饭店企业要想增加市场占有率非常困难。饭店有必要由追求市场占有率的扩大转向追求良好顾客关系的保持。本文在分析品牌忠诚对饭店企业的重要性以及品牌忠诚的决定因素的基础上,探讨了饭店企业创建品牌忠诚的策略。     

品牌资产如何驱动顾客关系管理绩效--基于分解法视角的实证研究

在当今以顾客为中心的超强竞争时代, 顾客的角色已经发生了重大转变,从被动的交易者转化为企业的合作者、共同生产者、价值的共同创造者和知识与能力的共同开发者,有效的顾客关系管理正成为企业竞争制胜的关键所在.与此相应,作为顾客资产的关键驱动因素之一,品牌资产倍受青睐并成为企业有效吸引和挽留顾客的战略武器.然而,目前有关品牌资产对顾客关系管理绩效的影响机制和影响程度的知识,以及品牌资产的关键驱动因素的知识甚少.为弥补上述不足,对品牌资产的关键驱动因素及其对顾客关系管理绩效的影响进行了深入而系统的理论剖析和实证研究.通过构建基于偏最小二乘法的结构方程模型发现,除品牌感知质量以外,品牌忠诚、品牌联想、品牌认知、品牌满意对品牌资产的差异性驱动作用都具有统计显著性,并进而对顾客关系管理绩效产生显著的积极影响.     

顾客体验驱动的服务品牌建设

创建强势服务品牌是服务企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上,从服务的过程属性出发,阐述了服务企业品牌建设的焦点应该是顾客体验的观点,然后探讨了通过塑造顾客体验来创建服务品牌的策略。     

基于品牌权益的顾客价值提升

随着经济的全球化，企业间的竞争激烈加剧，如何才能提高竞争力，并长期地保持这种竞争力成为企业越来越关注问题。为了增强自身的竞争力，越来越多的企业了解到只有从顾客的角度出发，保证客户忠诚，才能取得长期的、非价格的，可持续的竞争优势。在这一思想的指导下，营销的管理与实践有了很多新的成果，其中最引人注目的是对企业品牌权益与顾客价值的研究。     

体验经济时代的服务品牌建设

随着时代的变迁,现代品牌面临着许多新的环境变量,其中最为显著的是,企业与顾客之间的互动关系已成为品牌实施的前提.这种变化趋势在服务领域即突出表现为顾客体验.创造顾客体验已成为服务品牌建设的核心,顾客体验是企业建设强势服务品牌的新利器.     

基于消费者角度的企业品牌忠诚度管理

没有品牌的产品或服务是很难有长久发展的。随着全球化竞争和本土竞争国际化的到来,培育和维护顾客对品牌的忠诚不仅成为提升本土品牌竞争力的关键,而且成为本土品牌应对国际挑战的基本策略。本文从企业的管理层面和对消费者认识层面对其原因进行了分析,并从消费者的角度并提出了品牌忠诚度管理的对策。     

社区体验能提升消费者的品牌忠诚吗——不同体验成分的作用与影响机制研究

随着社会化媒体的发展,越来越多的企业已经开始主动构建虚拟品牌社区。企业构建虚拟品牌社区的重要目标是通过为消费者活动搭建平台,加强品牌与消费者之间的联系、创造品牌忠诚,但是现有研究对于消费者参与虚拟品牌社区活动如何影响品牌忠诚却缺乏明确的结论。针对这一问题,本文基于消费者体验视角,研究了消费者参与社区活动所产生的不同社区体验成分,即信息体验、娱乐体验和互动体验对品牌忠诚的影响作用及机制。研究结果表明,不同体验成分对于品牌忠诚的影响作用及机制存在较大差异。具体而言,信息体验能正向影响品牌忠诚,其中社区认同起着部分中介传导作用;娱乐体验也能促进品牌忠诚,但其作用完全受到社区认同中介传导作用;互动体验对品牌忠诚并不存在显著的直接影响。针对虚拟社区中细分人群的进一步分析发现,不同性别成员及不同社区参与时间长度的成员在上述机制中存在明显差异。本文的结论对于企业管理虚拟品牌社区、创造品牌忠诚具有重要的指导意义。     

顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究

顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚.     

基于体验营销模式下的顾客忠诚度研究

顾客忠诚是企业赢利的基石，是企业最大的无形资产。研究表明，吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。因此，顾客忠诚对于企业来说显得至关重要，企业的经营活动需要围绕保持现有顾客，实现现有顾客的重复购买与忠诚来展开。跨入21世纪，体验成了新的价值源泉之一。一种崭新的经济模式——体验经济在继商品经济和服务经济之后悄然兴起。由于体验经济的经济提供物与以往传统的经济模式相比发生了根本的变化，所以企业的营销模式也必须做出改变来适应。体验营销成为这种经济模式下的必然选择。     

顾客忠诚对盈利能力的影响效应

本文通过构建顾客忠诚与顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,论证了顾客忠诚与顾客盈利能力并非是单调递增关系.同时发现,只有当顾客忠诚培养成本固定不变时,顾客盈利能力才随着顾客忠诚度单调递增.当顾客忠诚培养成本随顾客忠诚度的增大而增大时,存在阀值θ^*,使得盈利能力在[0,θ^*)区间随顾客忠诚度的增大而增大,在[θ^*,1]区间则随顾客忠诚度的增大而减小.论文还讨论了忠诚培养成本率、顾客实现购买率和每次消费金额的大小对θ^*的影响.最后,依据研究结论,提出相应的管理建议.     

消费者信心对顾客资产驱动因素与顾客忠诚意向关系的调节作用研究——以银行业为例

根据我国六大银行688条顾客数据,运用MLwiN 2.10Beta软件进行了分层回归建模,探索消费者信心对我国银行业顾客资产驱动因素与顾客忠诚意向间关系的调节作用。研究发现,价值资产与顾客忠诚意向、品牌资产与顾客忠诚意向之间的正向关系随消费者信心的减弱而减弱。消费者信心对关系资产与顾客忠诚意向之间的调节作用不显著。由此,解决了银行业战略营销投资的优先次序问题,分析了消费者信心变化对消费者行为产生的影响,并为在消费者信心低迷或高涨的不同情境下,银行应采取的营销策略提供了实证支持。     

基于顾客感知的品牌资产指数构建与行业分析

以家用轿车行业为例,在明确品牌资产驱动因素的基础上,构建了多维度基于顾客感知的品牌资产测量模型及品牌资产测量指数,并利用品牌总效应感知图,对家用轿车行业的市场竞争结构和品牌竞争优势进行了分析.结果表明家用轿车品牌的品牌资产可由品牌权威、品牌认可、社会认可、功能绩效和相对费用优势等5个维度来测量,其中品牌认可、功能绩效和品牌权威是相对重要的品牌资产驱动因素.品牌资产指数的测量表明中国家用轿车存在3个品牌阵营,但从顾客感知的竞争定位上分析,大部分品牌在顾客心中并没有形成显著的差异定位.     

基于顾客忠诚的服务利润链探讨

本文通过对"顾客忠诚""服务利润链"两个概念的阐述,探究了顾客忠诚与服务利润链两者的关系,顾客忠诚对盈利的增加、收入的增长呈现显著相关性.强调了顾客忠诚的重要性,提出了企业获得并维持顾客忠诚的相关措施.但是,顾客忠诚对增加企业利润有一定的局限性.     

品牌来源国对顾客忠诚和感知质量的影响机制

关于品牌来源国对消费者品牌忠诚和感知质量的作用机制,针对直接影响机制、间接影响机制、综合影响机制3种理论假说,分别构建理论框架和研究假设,并基于IT行业收集数据进行实证研究。研究结果表明,弹性模型可以更好拟合数据;品牌来源国对顾客忠诚是间接影响机制,对感知质量是综合影响机制。     

SNS在互联网品牌社区中的应用探讨

现代社会是一个信息经济时代、网络经济时代、体验经济时代.对企业而言,兵显署特点是营销环境设化快,顾客的需求模式日趋多元化.WEB2.0时代SNS的推广可以使品牌社区能更好地满足消费者对产品功能以外的情感需求,从而成为企业塑造品脾竞争优势的重要手段.