品牌忠诚驱动行为模式探讨

系统地梳理和总结了关于品牌忠诚驱动研究的相关文献，围绕质量、顾客满意和顾客价值三个因素对品牌忠诚驱动模式进行了分析和思考，在品牌忠诚驱动本质分析的基础上构建了品牌忠诚驱动模型，提出基于顾客价值的三个忠诚管理策略，即了解顾客价值取向，创造卓越顾客价值；创新顾客价值，提升顾客满意层级；以人为本，建立顾客导向的企业文化。     

基于顾客资产价值提升的营销策略

基于企业与顾客互动关系内化而成的顾客资产正日益成为企业培育核心竞争力、构建竞争优势的关键资源。从研究顾客资产的内涵和构成着手。分析了影响顾客资产价值的系列驱动因素，从营销策略角度，提出了提升顾客资产价值的可操作性的建议。     

服务经销商顾客感知价值测量工具的开发及信效度检验

文章以服务经销商的典型代表业态——旅行社为例,基于两阶段预调研及对测量项目的提纯,设计了服务经销商顾客感知价值初始量表。在正式调研的基础上对构思的顾客感知价值维度及测量项目模型进行了探索性因子分析。分析结果显示,正式调研的数据支持了最初顾客感知价值维度与测量项目的结构。信度和效度检验也表明,量表信度较高,且具有良好的聚合效度和辨别效度。研究结论表明,服务经销商顾客感知价值由6个维度构成,共21个测量项目。服务经销商顾客感知价值驱动要素具有全要素性,并且顾客感知价值的产生也具有全过程性,顾客感知价值既产生于顾客消费阶段,还产生于购前阶段和购买阶段。     

汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力,提高其服务质量和水平以提升顾客满意度,研究了售后服务能力的构成要素;以4S店回访数据为依据,基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型,并经多次迭代计算和修改,建立了优化的售后服务能力定量模型;分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系;在此基础上提出决策建议,为企业精确改进服务、提高客户满意度提供了辅助决策支持。经部分服务站采用验证,效果明显。     

企业四阶动态能力的层级建构及其模型

近年来,国内外对动态能力的内涵、构成要素和理论框架的研究形成了不同的学术流派,尤其对动态能力层级划分、构成及其递进关系问题尚亟待进行深入的探讨。在现有动态能力理论研究基础上,考虑企业资源和不同机制及内外环境不同变化特点,通过层级和作用关系分析,提出企业动态能力从0阶到3阶的四阶划分方式、建立四阶动态能力关系模型和函数模型,阐释四阶动态能力的具体构成要素和层次关系。研究成果为企业动态能力的研究和应用提供了新的视角。     

顾客价值驱动要素行业差异性研究

为整体把握不同行业顾客价值驱动因素的差异性,根据营销学传统产品分类方法,将众多行业划分为耐用品行业、非耐用品行业和服务行业。在此基础上,结合各行业产品及消费特点和消费者访谈结果,对三大行业顾客价值驱动因素进行深入研究,提出了相关的顾客价值驱动要素模型。     

基于顾客价值的质量经济性模型初探

与传统质量经济性理论不同,本文从顾客价值角度对产品质量与产品寿命周期费用的关系、产品质量价格关系进行了分析,从而得出产品质量对顾客价值的影响;同时从企业角度考虑产品质量对产品制造成本的影响,以此为基础建立了基于顾客价值的质量经济性模型,并在分析过程中提出了持续改进产品质量、相对折价等提升顾客价值的途径。     

顾客感知价值对中国消费者购买行为影响——以上海手机市场为例

主要研究顾客感知价值对中国消费者购买行为的影响。首先选择手机作为研究对象,上海作为样本的选择地点,在问卷调查的基础上,借助探索性因子分析和确认性因子分析,获得并验证了顾客感知价值度量量表;然后用结构方程模型对顾客感知价值与购买行为之间的关系进行了研究,详细分析了顾客感知价值各因子与购买行为之间的内在联系;最后,根据研究结果从顾客感知价值的视角提出了一个营销策略,帮助企业针对消费群体,定位、设计、生产、完善产品和实施有效的市场营销策略。     

论顾客价值的推动要素

继上世纪 90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM )理论研究热潮之后 ,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知 ,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值 ,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型 ,并归纳了顾客价值的推动要素 ,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义     

虚拟品牌社区中顾客感知支持构成与作用机制

基于组织支持理论,从顾客感知的视角探讨企业为顾客提供组织支持的有效性,构建顾客感知支持、顾客信任和分享信息意愿的关系模型,以虚拟品牌社区成员为样本进行实证研究.研究结果表明:顾客感知支持的3个关键构成维度对社区成员信任的建立和分享信息意愿的提升具有显著的影响作用,同时证明信任在顾客感知支持和分享信息意愿的影响关系中起到中介作用.研究结果识别出企业在虚拟品牌社区中的支持者角色,提出了企业通过传递组织支持加强虚拟品牌社区管理的措施建议.     

客户知识与开展客户知识管理的组织条件分析

存在于客户当中的知识是企业最宝贵的客户资产价值之一.国外相关研究表明:通过管理客户知识,公司可以比竞争对手更快、更准地把握市场机会,更好地提升企业核心竞争力,从而更好地为公司、股东、客户创造价值.因此,本文将从企业角度来分析如何管理好客户知识,为企业创造更多价值.     

基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究

随着服务经济的发展,在服务创新过程中企业逐渐认识到顾客参与的重要性,参与服务创新的顾客类型不同于传统的顾客类型,对参与服务创新的顾客类型的研究将对服务创新的管理有重要的指导意义。本文通过对服务创新中顾客的角色和顾客参与特点的分析,在服务创新中基于顾客参与的背景下,通过深度访谈分析得出四种参与服务创新的顾客基本类型：领先型顾客、成长型顾客、逃避型顾客和滞后型顾客,并对每类顾客进行了分析,最后得出结论。     

互联网企业的价值评估——基于客户价值理论的模型研究

为了对互联网企业的价值进行有效评估,需要找到互联网企业的价值源泉。根据客户价值理论,互联网企业的价值来源在于其所掌握的客户资源,通过评估客户价值可以计量互联网企业价值,这是基于客户价值理论的互联网企业价值评估模型的理论依据。其中,单位客户收入贡献、未来客户数量预测以及权益成本的估算对模型的适用性影响很大。     

基于企业客户资产的新型竞争模式探析

客户关系被视为企业的重要资产和持久竞争优势之源,是市场竞争的新变化对管理实践提出的客观要求,是管理理论认识的又一次升跃。本文对国际前沿客户资本问题的研究发展做了回顾,透视了市场竞争焦点的演进路径与客户导向型的竞争趋势,剖析了客户资本提出的驱动因素与本质特征,并探索提出一个双重内涵模型,认为客户资本的内涵应从质和量两个方面来考察,从而进一步指出企业的实践对策是应积极实施客户资本管理战略,通过对客户资产的运作和经营,实现资本的增值,以获取持久竞争优势。     

大数据环境下供应链企业间客户知识共享股权激励机制研究

在大数据环境下,对渠道依赖性较强的供应链中,与客户广泛而紧密接触的零售商掌握了大量客户数据资源及其处置、决策权.制造商要获取这些客户知识的压力大,仅仅依靠过去普通的交易契约已经难以对零售商形成有效的激励.因此,借鉴股权激励思想,引入股权激励变量,从制造商角度设计一种客户知识共享的股权激励机制,以增强对零售商的激励.研究表明:制造商通过设计一种预期承诺契约——股权激励机制促使零售商提高客户知识共享的努力水平;制造商自身客户知识创新能力强时,给零售商股权分配比例偏大;若零售商共享客户知识的努力水平较低,制造商给零售商股权分配比例较大;随着股权份额的增加,零售商的期望效用增加,但制造商的期望效用会先增加后减少,因此,制造商需控制股权分配比例的阈值;股权激励机制强化了制造商与零售商间的利益共享与风险分担,从而激励企业的知识共享行为,实现双方的收益提升.     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

基于投资组合的客户关系管理方法与应用研究

基于投资组合的客户关系管理方法以传统的客户终身价值为基础,通过β值衡量客户管理的风险关系,以风险调整客户终身价值为选择客户的标准,强调客户关系管理不仅要实现客户经济价值最大化,还要实现客户风险最小化,以便企业能够长期持续稳定发展。