家电零售行业顾客满意度提升策略探讨

我国家电零售行业中,顾客满意度影响的因素有行业价格、产品质量、品种、服务质量等方面。要提升顾客满意度,要增加顾客总价值:树立服务顾客的理念,控制产品质量,提高产品软性服务水平,正视顾客投诉问题,满足个性化需求,做好售前、售中、售依赖后服务等。     

商业城市星级酒店顾客满意度的灰色关联分析——以宁波市为例

在借鉴前人顾客满意度相关测评理论的基础上,构建了酒店顾客满意度指标测评理论模型,确定了测评标与数据来源,对宁波市8家星级酒店顾客满意度的指标进行了灰关联分析,得出影响商业城市星级酒店顾客满意度的主要指标是酒店的服务质量、价格和产品,并据此提出了商业城市星级酒店业应关注的相关对策与建议。     

论高校"以‘顾客’为关注焦点"的满意度测评机制

"以'顾客'为关注焦点",是新时期高校必须深入理解并加以强化的办学理念,"以'顾客'为关注焦点"的满意度测评机制的的建立和实施是关系高等学校潜在生命力的重要因素。     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

基于满意度的高校教学质量研究——以西南地区某高校为例

在高等教育由精英教育转为大众化教育过程中,高等教育质量评价引起社会广泛关注。为此,应该适应社会需求,以＂服务质量观＂为指导,建立客观公正的高等教育质量评价体系,并以此为标准提高高等教育服务质量。文中以西南地区某高校为例,设计了基于学生满意度的高等教育质量评价指标体系,并对2008级本科生进行满意度测评,根据测评结果提出改进和完善的建议。     

电力企业顾客满意测评：国际比较及经验启示

随着电力体制改革的逐步推进，我国电力行业面临着提供社会公共服务和寻求企业自身发展的双重任务。研究表明，提升顾客满意对企业经营绩效有着积极影响，顾客满意测评也为企业投资者、政府机构和消费者提供了决策信息。本文以顾客满意相关理论为基础，对中国、美国、瑞典、芬兰以及匈牙利的电力行业顾客满意测评实践进行了介绍，并探讨了其对我国供电企业实施顾客满意度测评的启示。     

品牌战略视角下的名牌大学建设

实施品牌战略,建设名牌大学已成为中国高等学校适应教育国际化潮流、应对高等教育办学体制多样化和高等教育大众化挑战的必然选择。建设名牌大学要树立品牌理念,明确办学定位,突出办学特色,提升办学质量,重视大学文化建设。     

中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析

通过理论综述、专家访谈和对顾客调研，首先构建了银行业顾客满意度测评模型，然后通过实际调研和回归分析、均值比较等统计方法，比较分析了各家银行顾客满意度及其影响因素满意度水平，并为各家银行提升顾客满意度提出了相应对策建议。     

试论大学生的主体地位

大学生主体地位是指在高等学校教育、教学和管理等各项活动中突出大学生的主体性,并赋予其相应的地位。确立大学生主体地位是马克思主义人本观念在高等教育中的具体体现,是社会主义市场经济的基本要求。要真正确立大学生主体地位,高等学校必须更新办学理念,增强两种意识,实现三个转变,从培养和完善大学生的主体意识、主体能力、主体人格等方面开展扎实有效的工作。     

基于旅游体验过程的游客感知评价

游客感知评价不同于一般服务业或其他行业的顾客满意度测评.按照游客参与旅游的动态体验过程,从景观质量、服务质量和环境质量三大方面构建了游客感知(Tourists'Feedback Index,TFI)评价的概念模型和含有11个测评变量37个测评指标的指标体系,提出了定量测评方法,并在武汉木兰山景区进行了实证分析.研究发现,游客感知受旅游体验全过程的影响,随游客人文特征、游览时间、游览内容和环境条件等的不同而不同.该指标体系覆盖了旅游体验的全过程,测评方法为旅游经营管理者加强旅游服务质量管理、提升产品品质具有指导意义.     

高等职业素质教育学生满意度分析——基于陕西高职院校毕业生的问卷调查

随着社会经济的快速发展和高等教育大众化的深入,高等教育服务质量评价也引起社会的广泛关注,而以政府和学校等为评价主体的评价体系弱化了学生的利益,因此研究者从学生的视角出发建立起学生满意度评价方法并对高等教育服务质量进行评估。以毕业生为调查对象,围绕职业素质培养对我国高职院校服务质量进行学生满意度问卷调查,结果表明:总体满意度超过中值,接近比较满意;但在鼓励学生参与社会实践、培养学生社会活动能力和创新精神等方面还有较大的提升空间。     

WTO与我国高等学校的发展

WTO为教育服务业制定了开放、平等、透明、自由的竞争性规则。我国高等学校在入世以后面临着一系列挑战 ,包括观念冲击、办学主体增加、高校中心地位逐步形成、人才资源国际化、高校生源竞争加剧和人才培养目标变化等。高校应从多渠道筹措办学经费、提高管理水平、吸纳世界优秀人才、提高人才培养质量、明确办学价值取向、拓展高等教育服务市场诸方面 ,主动应对挑战     

层次分析法在建立顾客满意度测评指标体系中的应用

顾客满意作为对质量管理体系业绩的一个评价方面,企业应科学地对顾客满意度信息进行测量。本文应用层次分析法,建立企业顾客满意度测评的层次模型,并由此确定了顾客满意度测评各指标的权重和顾客满意度量化计算的方法。     

商业银行中高端顾客满意度测评研究

中高端顾客对银行产品和服务的满意与否关系到银行的生存和发展,对中高端顾客满意度的测评,可以帮助银行发现问题、改善经营管理过程,为最终实现顾客忠诚,提高银行盈利能力打下了坚实基础。本文首先以美国顾客满意度指数模型为基础模型,在详细分析我国中高端顾客行为特征的同时,结合商业银行特点,建立适应于我国商业银行的中高端顾客满意度测评模型。     

我国高等教育顾客满意度指数体系的建构

阐述了在我国高等教育中导入顾客满意度指数体系的重要性和战略意义 ,应用美国顾客满意度指数理论 ,对我国高等教育顾客满意度指数研究体系作了初步的建构。     

服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价

服务型制造是一种新型制造模式,实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中,服务质量的高低影响产品的市场前景,服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱动因素,构建服务质量评价指标体系,通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数,客观评价服务质量,有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进,以更好地满足顾客需求,提高企业经营效益。     

银行服务顾客满意度的模糊综合评判

利用实地调查所得数据,通过建立评价银行服务顾客满意度的模糊综合评判指标体系和数学模型,测评发现某省会城市银行服务顾客满意度偏低,顾客对银行服务不满意的因素主要集中在等待时间长、差错纠正及时性差、合同条款缺乏平等性、服务收费不透明等许多方面.银行必须采取必要的服务补救策略提高银行服务顾客满意度,提升银行竞争力.     

房地产行业顾客满意度影响因素的实证研究

本文在对顾客满意度文献梳理和人员深度访谈的基础上,构建出房地产顾客满意驱动因素模型,并以全国13个主要城市商品房用户为实证样本,对模型中的假设关系进行了验证。研究发现,产品质量、价格、服务质量和企业形象是房地产行业顾客满意的重要驱动因素。据此,本文分别从房地产的产品质量、服务质量、价格和企业形象等方面提出房地产顾客满意度提升的策略建议。     

足球观众满意度及测评模型的研究

本文在顾客满意度的基础上提出了足球观众满意度的概念,并从主要层次和附属层次两个方面对影响足球观众满意度的因素进行了分析。根据传统顾客满意度测评模型,构建了足球观众满意度的测评模型,并对相应的测评指标进行细化,最后本文提出了提高足球观众满意度水平的几项措施。     

略论高等学校应树立的经营观念

在市场经济条件下,高等学校要更好地完成办学任务,就必须树立经营观念。本文从发展战略、管理制度、形象设计等方面,对如何“经营”高等学校进行探讨。