体验营销视角下电影放映业顾客忠诚的影响研究

本文从体验营销的角度探究了电影放映业顾客忠诚的影响因素及其作用机制。对顾客体验所包括的内容进行了科学的划分,将顾客价值和顾客满意作为中介变量,全面地揭示了各个体验维度对于顾客忠诚的影响程度及作用路径。并且发现,顾客体验是通过理性与感性两个方面共同作用于顾客忠诚的。此项研究丰富了电影放映业顾客忠诚理论研究的成果,对其提高顾客忠诚度提供了营销启示。     

服务场景对顾客忠诚影响机制研究——消费情绪的中介作用

大量研究表明,服务场景作为服务企业与消费都接触的重要环节会对企业顾客忠诚产生影响,但是关于服务场景如何影响顾客忠诚的研究却很少。本文在回顾梳理服务场景的定义和构成因素、顾客忠诚的概念和驱动因素相关文献的基础上,提出以消费情绪作业中介变量的服务场景对顾客忠诚影响机制,指出通过服务场景创造情感联系是维护良好客户关系的关键。     

基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据承诺-信任理论,顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。     

企业社会责任与企业价值:营销竞争力与顾客意识的作用机理

虽然企业社会责任与企业价值相关性的研究已有数十年,但至今仍未取得一致结论,更缺乏对影响两者关系的权变因素和中间变量的探讨。为了深入分析企业社会责任与企业价值的内在联系,研究以2013-2015年501家A股上市公司为样本,从企业竞争力视角出发,选择营销这一与企业价值密切相关的经营活动,首次将营销竞争力作为中介变量展开分析,同时检验了企业提高顾客意识对两者关系的调节作用,通过构建企业社会责任对企业价值作用机理的概念模型,并使用固定效应与随机效应模型来进行实证分析,研究结果证实:企业社会责任与企业价值正向相关,而营销竞争力在两者关系中发挥部分中介作用;顾客意识正向调节了CSR对企业价值的影响,但这种效应仅在广告强度代理顾客意识时体现。研究结论有助于企业积极履行社会责任,以实现顾客忠诚度与营销竞争力的提升,经济与社会共享价值的创造。     

关系利益在零售业忠诚计划和顾客忠诚中的中介效应研究

以零售业为背景,分析了忠诚计划对顾客忠诚的影响,并从顾客的角度引入关系利益这一中介变量;运用结构方程模型验证了忠诚计划不仅对行为忠诚具有直接的正向影响,还能够通过增加顾客从零售商与顾客的关系中获得的信任利益、社会利益和特殊待遇利益,有效提升顾客的行为忠诚和情感忠诚。实证研究表明,信任利益在提升顾客忠诚方面的作用最为显著,社会利益次之。     

中国背景下CSR与消费者购买意向关系的实证研究

当今,积极的社会责任行为已经成为企业获得消费者认同和创造竞争优势的重要来源.尽管现有研究已经证实,企业社会责任对消费者的购买意向确实存在显著影响,但是对企业社会责任在消费者层面的影响机制、消费者对企业社会责任的心理反应等方面的研究仍十分有限,对这些问题的实证研究则更是缺乏.本文试图构建一个包含企业社会责任行为、良好公司声誉、消费者企业认同和消费者购买意向在内的概念模型,并通过结构方程模型方法对模型进行实证检验,以探索企业社会责任对消费者购买意向产生影响的内在机理.研究结果表明,企业社会责任行为不仅对消费者购买意向产生直接的正向影响,还可以通过良好的公司声誉和消费者对公司的认同感对消费者购买意向产生间接的正向影响,而且,间接作用的强度要远远大于直接作用;公司声誉和消费者企业认同是企业社会责任行为对消费者购买意向起影响作用的中介变量.     

感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视

最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚.     

企业声誉的影响因素及其对消费者口碑传播行为的作用

在拓展企业声誉的态度结构基础上,借鉴"态度-行为"模型,从消费者角度研究企业声誉态度的形成影响因素,即企业声誉对消费者口碑传播行为的作用.对261名消费者的调研数据的分析表明:情感导向的企业声誉态度对消费者口碑传播行为的影响最大,企业声誉的行为倾向因素对口碑传播行为存在显著影响,而认知因素的影响不明显;对企业特征包括发展、吸引力、质量和责任的感知会不同程度地影响企业声誉的各方面.另外,责任、发展和吸引力感知三者通过情感态度影响消费者口碑行为,质量、发展和吸引力感知三者通过行为倾向态度影响消费者口碑行为.     

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。     

忠诚计划中不同感知价值与计划忠诚和品牌忠诚的关系

忠诚计划能否创造顾客忠诚,以航空公司常旅客计划为背景,从感知价值视角探讨忠诚计划与顾客忠诚之间的关系,依据价值性质将忠诚计划分为经济功能价值和社交情感价值,将计划忠诚的概念进一步细分为态度计划忠诚和行为计划忠诚,以便更好地理解忠诚计划中的顾客忠诚行为.研究发现,忠诚计划能创造顾客忠诚,经济功能价值促成行为计划忠诚,社交情感价值促成态度计划忠诚,两类感知价值通过计划忠诚的中介作用影响企业的品牌忠诚.     

CRM中客户忠诚对价格敏感性的影响研究

综合考虑了CRM中的客户竞争、客户保持和转移成本因素,建立了基于客户忠诚度的客户关系保持的数学模型。然后以客户保持模型为基础,从理论上分析了不同忠诚度水平的客户的价格敏感性的不同及其原因。最后以客户价格敏感性为基础,得到了可供企业CRM系统借鉴的客户保持的定量策略。     

Corporate social responsibility recognition and support for the arts: Evidence from European financial institutions

This research investigates whether financial institutions that have gained a good reputation in relation to their CSR activities also engage in significant corporate support for the arts (CSA). Using a sample composed of the 42 largest listed European financial institutions, data from 2004 to 2013 (i.e., 420 firm-year observations) and manually collected CSA disclosure information, our findings indicate that entities rewarded for their CSR initiatives are also those that engage in significant CSA. We also find that CSA disclosure reported in the social reports of financial institutions is a predictor for the attainment of a CSR award, whereas that reported in annual reports is not. Our findings suggest that annual and social reports have a different informative relevance, at least in relation to CSR initiatives in the form of CSA, for the stakeholders of financial institutions. Thus, our results provide useful insights for companies’ communication strategies showing, for example, that social reports are the best channel to communicate about CSA.     

Improving supply chain social responsibility through supplier development

Abstract

Corporate social responsibility (CSR) emphasises that the entire supply chain of a company should protect natural environment and contribute to social well-being in a tangible way. This study aims to clarify the effects of supplier development practices on supply chain social responsibility. The investigation uses a qualitative case study approach and empirically explores how to develop supplier’s CSR capabilities in a pharmaceutical supply chain. The results indicate that manufacturers can apply supplier development practices, including standard operating procedures (SOPs), audits, collaboration and training, to develop supply chain social responsibility. SOPs and audits are indirect supplier development practices that are designed in response to institutional pressures, and collaboration and training are direct supplier development practices that provide resources for bridging supplier’s CSR capability gaps. In addition, the indirect and direct supplier development practices positively influence each other and they are complementary in enhancing supply chain social responsibility.     

基于消费者认知度的企业社会责任行业差异性研究

以食品饮料行业和日化行业的企业为调查对象,从消费者认知度视角出发,通过问卷调查、因子分析、相关分析,以及回归分析等方法研究了企业社会责任的行业差异性。结果表明,企业社会责任的诸因子与消费者认知度的关系因行业不同而有显著差异;企业社会责任的消费者因子因行业不同对消费者认知度的边际效应也存在较大差异。     

企业社会责任信息披露、媒体关注度与企业财务绩效关系研究

基于我国A股上市公司发布的企业社会责任报告,在探究中国情境下企业社会责任信息披露、媒体关注度与企业财务绩效的相互关系后,发现企业社会责任信息披露与企业财务绩效之间存在相互制约和相互促进的关系。此外,验证了媒体关注度在社会责任信息披露和企业财务绩效的交互关系中存在中介效应。     

The Impact of Corporate Social Responsibility Activities on the Consumer Purchasing Situation

To explore the impact of corporate social responsibility (CSR) activities on the consumer purchasing situation, we arranged a scenario where participants (n = 451) purchased workout clothes. The results (r = 0.996, p = 0.000) show that (1) relative to other relevant marketing activities, CSR activity was not the most salient antecedent stimulus, (2) general CSR activities may have a lower impact on purchasing behavior than more specific CSR activities, (3) some CSR activities may have a negative impact on purchasing behavior, and (4) CSR activities may have a different impact on different segments. We propose that the impact of CSR can be understood as rule-governed behavior situated in the consumer’s situation. A functional understanding of the impact of CSR on the purchasing situation could help companies to develop more effective marketing campaigns and, in addition, maintain activities that benefit not only the company but also society as a whole.     

媒体关注下的CSR信息披露与企业财务绩效关系研究及启示——基于我国A股上市公司CSR报告的实证研究

企业社会责任(CSR)及信息披露已成为当前社会各界共同关注的热点问题。本文利用独立机构发布的我国A股上市公司CSR报告的评级数据,验证了当前时代背景下我国企业社会责任信息披露与企业财务绩效的关系,以及作为信息传递媒介和"公众日程设置者"的媒体的关注对于二者关系的影响作用。研究发现,高水平披露社会责任信息的企业的绩效明显高于低水平企业,但是这种作用关系是在媒体关注度这一变量的完全中介作用之下实现的。这一新发现不仅丰富和拓展了企业社会责任及信息披露的理论研究框架,对于基于战略性CSR思维制定相关战略的企业管理者也深具启发意义。     

企业社会责任一致性对财务绩效的影响研究

基于工具性利益相关者理论,以A股上市公司为研究对象,考察了企业社会责任时间和结构这两类一致性对财务绩效的影响,并检验了信任因素在该过程的中介作用,以及企业社会责任水平和不同利益相关者关注的调节效应。研究表明:企业持续地承担社会责任(时间一致性)有助于提升财务绩效,而公平地承担社会责任(结构一致性)则对财务绩效有负面影响;信任因素是一致性和财务绩效之间的中介机制,“时间/结构一致性—信任—财务绩效”是社会责任发挥作用的逻辑路径之一;企业社会责任整体水平的提升将强化结构一致性的负面作用,而外部利益相关者中分析师的关注会强化时间一致性的积极影响;对于结构一致性而言,包括公众和分析师在内的外部利益相关者的关注会强化其负面影响,而内部独立董事的关注则有助于缓和这一负面影响。