网上购物顾客满意度影响因素研究

通过文献收集、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响网上购物顾客满意度的27个因素;采用探索性因子和验证性因子分析,将27个因素归纳为6类.通过回归分析发现,6类因素对于网上购物顾客满意度影响程度从高到低依次是“产品质量”、“交货速度”、“网站质量”、“卖家信誉”、“产品价格”和“互动质量”;通过独立样本T检验发现,消费者性别和所处地域对于网上购物及其满意度影响因素有一定影响;通过均值分析发现,当前我国网上购物顾客满意度接近“比较满意”.     

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈，提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素，通过探索性因子分析，将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现，有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关，依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现，当前我国网上银行服务质量不高，且各家网上银行服务质量存在明显差异。     

遭遇服务失误消费者重复购买行为因素探究

针对服务失误情境下,服务企业如何提高竞争力、吸引顾客重复购买的问题,探索影响消费者行为不转换服务商的因素。通过文献查阅、深度访谈和专家咨询,提炼22个影响因素,并利用探索性因子分析和验证性因子分析,将22个因素归纳为6类;采用主成分分析方法计算出6类因素权重从高到低依次排序是成本因素、收益因素、信任因素、渠道因素、关系因素和替代品因素,进而通过独立样本T检验发现,消费者性别、关系类型对消费者遭遇服务失误重复购买行为有影响,而消费者损失类型对其影响不显著。     

消费者使用4G 业务影响因素实证研究--以安徽省移动通信市场为例

通过文献阅读、焦点小组访谈和问卷调查,提炼出影响消费者使用4 G业务的22个因素;通过探索性因子分析和验证性因子分析,将22个因素归纳为7类;通过相关性和回归分析发现,7类因素对消费者使用4G业务影响程度大小依次为上网体验、通信质量、转换成本、服务效率、服务安全、服务场景和服务补救;通过独立样本T检验结果发现,消费者年龄及教育程度,对消费者使用4G业务具有显著影响。     

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。     

产品召回认知对顾客品牌忠诚的影响机制研究

顾客认知可以通过影响顾客的满意度和品牌信任度并进而影响顾客的品牌忠诚度。因此,产品召回认知及其他相关因素影响顾客忠诚的理论模型可以假设为:顾客的产品召回认知通过影响顾客的补救产品满意度和顾客的品牌信任度进而影响顾客的品牌忠诚。研究结果表明,顾客的产品召回认知显著影响顾客的补救产品满意度,顾客的补救产品满意度对顾客的品牌信任度具有显著影响,而品牌信任度对顾客的品牌忠诚度影响显著。因此,企业在产品召回过程中应强化面向顾客的交流与沟通,同时适当为顾客提供额外的服务,以便更好的修复和提高顾客的品牌忠诚度。     

试析决定海运服务企业成果的因素

在新贸易保护主义思潮的影响下,国际海运业的竞争日趋激烈,海运服务企业也面对着激烈的国际竞争。而通过实证研究海运服务企业服务的质量、顾客满意度对海运服务企业经营成果的影响,结果发现,海运服务企业投资越大,获得的信任度就越高;往来企业之间的信任度越高,满意度就越高;海运服务业之间的信任度和满意度越高,其经营成果就越好。因此,海运服务企业必须不断提高顾客的信任度和满意度,以此来提高企业的经营成果。     

电话服务接触顾客满意影响因素研究

在文献研究和深度访谈的基础上,通过分析得到：四类15个因素影响到电话接触的顾客满意度;四类因素均与顾客满意呈显著正相关关系,其影响程度依次是业务规范、服务技能、适应能力和后台支持;多数调查对象对接线员偏向女性;国内目前的电话服务接触顾客满意度还需要进一步提高。     

社区超市顾客感知价值影响因素研究——基于乐活营销视角

基于Dabholkar零售业服务模型理论,文章构造了乐活营销的社区超市顾客感知价值影响因素模型,分析了影响社区超市顾客感知价值的六大因素,包括实体环境乐活因素、商品乐活因素、人员乐活因素、顾客导向政策乐活因素、现代技术手段乐活因素和感知成本乐活因素。通过对合肥市社区超市的实地问卷调查,验证了六大因素对于社区超市实施乐活营销的相对重要性;结果显示现代技术手段因素对社区超市实施乐活营销尤为重要。     

服务推断线索对顾客购前感知风险的影响——基于中国餐饮服务业的实验研究

文章通过情景模拟实验法,探寻常见的五大类服务线索(整体价位、声誉、员工仪容和举止、地理位置便捷性和整体服务环境)对于顾客服务购买前感知风险的影响。研究结果发现,服务企业声誉对顾客感知财务风险有显著的反向影响,而整体价位的影响是复杂的、非单一直线的;员工仪容和举止、地理位置便捷性对于顾客感知时间风险有显著的反向影响;整体服务环境、声誉以及员工仪容和举止对顾客感知社会心理风险有着显著负向影响,其中员工仪容和举止的作用最强。文章同时讨论了研究结论对于营销管理的启示。     

顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

顾客角色外行为测量探讨:量表构建与开发

以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情境的顾客角色外行为量表,得到顾客角色外行为的三个维度即顾客帮助、顾客建言及顾客推荐。     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

中国-亚欧博览会观众满意度影响因素实证研究

随着会展业的快速发展,博览会得到关注的程度越来越高,而观众的满意度对博览会举办是否成功具有重要的影响。文章以首届中国-亚欧博览会为例,从城市背景、生活和消费水平、展会硬件设施、展会质量和展会服务这五个方面来研究博览会观众满意度影响因素。在SPSS18．0数据分析的基础上,通过AMOS17．0构建结构方程模型,在信度及效度检验的基础上,通过结构方程模型路径分析进一步探索博览会观众满意度的影响因素。结果表明,城市背景、生活和消费水平、展会硬件设施、展会质量和展会服务与博览会顾客满意度成正相关关系。     

服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统.该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别.三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应.研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异.     

顾客体验影响因素及其作用机制的实证研究——以电影放映业为例

以电影放映业为例,对顾客体验的影响因素及其作用机制进行了实证研究.实证研究发现:促销/展示效果、服务功能质量、预期影片质量、便利性、合理价格是影响顾客体验的五个主要维度因素.其中,促销/展示效果、便利性、合理价格直接地正向影响顾客体验,服务功能质量通过促销/展示效果间接地正向影响顾客体验,预期影片质量通过促销/展示效果间接地负向影响顾客体验.     

七维度对服务补救体系绩效的影响

转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。     

基于扎根理论的顾客间互动影响因素研究——以团队游客为例

顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但它们的影响方式和路径是不一致的。在此基础上,构建了上述五个主范畴对顾客间互动的作用机制模型。最后,从提高顾客兼容性、提供服务支持和管理涉入、发挥顾客能动性等方面为企业提高顾客间互动质量提供了相应的管理建议。     

B2C环境下感知服务质量与顾客满意度的关系研究

在网络环境下,传统的SERVQUAL量表在测量顾客感知服务质量时已不再适应在线服务的特点,其原有维度也难以有效地解释顾客满意的形成过程。文章将顾客信任度作为内生变量引入到顾客满意度模型中,并对顾客感知服务质量的相关维度进行了调整,使其适应网络环境的特点,同时在感知服务质量、顾客信任度和顾客满意度之间构建模型,以探讨三者之间的影响关系。     

乌鲁木齐市华凌市场产品销售人员满意度分析

本文通过问卷调查的方式充分了解华凌市场销售人员对华林市场薪酬福利类、公司管理体制类和培训管理的满意程度,从而深入分析影响华凌市场销售人员满意程度的影响因素,并在此基础上提出提升华凌市场销售人员的对策建议。