顾客感知价值对中国消费者购买行为影响——以上海手机市场为例

主要研究顾客感知价值对中国消费者购买行为的影响。首先选择手机作为研究对象,上海作为样本的选择地点,在问卷调查的基础上,借助探索性因子分析和确认性因子分析,获得并验证了顾客感知价值度量量表;然后用结构方程模型对顾客感知价值与购买行为之间的关系进行了研究,详细分析了顾客感知价值各因子与购买行为之间的内在联系;最后,根据研究结果从顾客感知价值的视角提出了一个营销策略,帮助企业针对消费群体,定位、设计、生产、完善产品和实施有效的市场营销策略。     

顾客参与自助服务补救量表的构建和研究

由于自助服务的本质和特性,当发生服务失误时,服务补救的提供者不再只是企业和员工,在很多情形下,顾客也要参与到自助服务补救中来。为构建顾客参与自助服务补救量表,以网络预订为研究对象,通过理论驱动和数据驱动相结合的方法,采用验证性因子分析(CFA)和探索性因子分析(EFA)等规范的实证研究,构建了顾客参与自助服务补救量表,得到了信息搜寻、补救准备和付出努力3个维度,并阐述了该结果在营销上的应用,最后指出了研究的局限性与未来的研究方向。     

服务经销商顾客感知价值测量工具的开发及信效度检验

文章以服务经销商的典型代表业态——旅行社为例,基于两阶段预调研及对测量项目的提纯,设计了服务经销商顾客感知价值初始量表。在正式调研的基础上对构思的顾客感知价值维度及测量项目模型进行了探索性因子分析。分析结果显示,正式调研的数据支持了最初顾客感知价值维度与测量项目的结构。信度和效度检验也表明,量表信度较高,且具有良好的聚合效度和辨别效度。研究结论表明,服务经销商顾客感知价值由6个维度构成,共21个测量项目。服务经销商顾客感知价值驱动要素具有全要素性,并且顾客感知价值的产生也具有全过程性,顾客感知价值既产生于顾客消费阶段,还产生于购前阶段和购买阶段。     

人力资源管理者工作压力源结构及量表编制

在Weiss(1976)提出的工作压力源分类的基础上,通过对企业人力资源管理者的访谈,总结出了人力资源管理者工作压力源的结构,编制了《人力资源管理者工作压力源量表》,并运用探索性因子分析和验证性因子分析相结合的方法修改和验证量表,共14个问项,包括4个工作压力因子:工作任务本身的压力、人际关系与晋升发展、角色模糊与角色冲突和工作家庭冲突。统计结果显示,各因子内部具有较高的内部一致性;验证性因子分析结果显示量表具有较好的结构效度。     

服务企业顾客角色研究综述

服务有别于有形产品的一个特征就是生产和消费过程是同时进行的,从而使得顾客参与服务的生产成为不可避免。在不同的顾客参与水平下,顾客在服务的生产和提供中扮演的角色不同,对服务企业做出的贡献不同,相应的企业顾客管理策略也有所不同。对前人有关服务企业顾客角色的文献进行疏理,可以归纳出顾客作为被动的依赖者角色、产品角色、服务企业竞争者角色、满意度和服务质量的贡献者角色、组织顾问角色、营销者角色、生产资源角色、领导的替代者角色、其他顾客的指导者角色等九种角色。对顾客角色有清晰的认识有利于企业充分利用顾客能力,强化顾客的作用,提高企业的竞争优势。     

对多元特质自尊量表的信度效度的检验与分析

本研究以363名中学生为被试,采用量表法收集数据,通过相关分析、探索性因子分析和验证性因子分析等方法对多元特质自尊量表的信度、效度进行检验与分析。检验与分析结果表明:(1)该量表具有较好的信度,量表的内部一致性信度在0.764～0.860之间,分半信度在0.783～0.888之间,均达到了心理测量学的要求;(2)量表的探索性因子分析初步表明量表具有四个维度,验证性因子分析表明量表的四维度模型优于六维度模型,各项模型指标均达到基本要求;(3)该量表具备可靠、有效地测量大陆中学生特质自尊的功能。     

大学生自拍行为问卷的编制与信效度检验

在文献分析和半开放式访谈的基础上编制自拍行为问卷,对702名大学生进行调查,对数据进行项目分析、探索性因子分析、验证性因子分析和信度分析。探索性因子分析显示大学生自拍问卷由自拍依赖、自拍困扰、自拍共享及自拍情绪等四个维度构成,四个因子可解释总变异的68.179%;验证性因子分析显示自拍问卷结构效度良好;总量表及分量表的各个信度指标均高于0.70,效标关联效度较好。问卷信效度符合心理测量学的标准,能够作为测量大学生自拍行为的工具。     

顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系的影响研究

正确测量顾客公民行为是研究顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系影响的前提和基础.文章在探查汽车销售行业中的顾客公民类型构成的基础上,对顾客的个人特征对顾客公民与企业声誉之间关系的影响进行了分析和实证研究.结果表明:在汽车销售行业中顾客公民行为主要包括5种类型,即依次是关系展示、顾客沟通、活动参与、改进建议和顾客责任;顾客公民行为对企业声誉具有正向的促进作用;不同特征的顾客,其顾客公民行为对企业声誉的作用也不同,随着顾客学历和年龄的增加,顾客公民行为对企业声誉作用逐渐降低.     

健康中国战略下残疾儿童康复社会支持的维度探索和量表开发——基于湖南省的经验与调查

在“健康中国”战略引领下，以残疾儿童康复社会支持测量为议题，采用定性和定量相结合的研究范式，借助扎根理论对残疾儿童康复社会支持的结构维度进行归纳与提取，在此基础上严格遵循量表开发程序，嵌入探索性因子分析与验证性因子分析等统计学方法，开发并检验残疾儿童康复社会支持测量量表。研究结果表明，残疾儿童康复社会支持是一个涵盖政府支持、机构支持、家庭支持3个主维度以及制度、行为、舆论、硬件、软件、经济、生活、精神8个子维度的多层次理论构念；测量量表由3个因子，13个题项构成，量表信度、效度均达到较好水平。该研究在推动社会支持理论中国化的同时，为政府优化残疾儿童康复社会支持、诊断残疾儿童康复救助根本性弊端提供了方向引领与工具鉴定。     

移动商务顾客的消费体验行为意向——基于顾客认知和消费情感

信息技术期望确认模型(ECM-IT)研究了感知有用性、体验结果与顾客满意、重复使用之间的关系,但是顾客购后行为还包括抱怨和继续使用,顾客情感也对顾客购后行为有影响。因此,本文以ECM-IT为基础,从顾客认知和顾客情感两方面来研究顾客消费体验行为意向,并利用结构方程对理论模型进行实证研究,提出相应的对策建议。研究结果表明,移动商务顾客对资费比较敏感,并且在不满意的情况下,男性比女性更容易产生抱怨、投诉行为;同时,认知因素和情感因素会受到体验结果的影响,还会对顾客购后行为有显著影响。     

组织结构影响角色外行为和组织绩效分析——多种不同的视角

从权力分配格局、利益分配格局、信息动力学、契约完备性和组织成员自主性等五个不同的视角探讨组织结构对角色外行为和组织绩效的影响作用。并由此提出了一个新的理论模型,即将权力分配公平性、利益分配公平性、非决策类信息共享性、契约完备性和成员自主性共同作为"组织结构与角色外行为关系"的中介变量,而角色外行为又作为"组织结构与组织绩效关系"的中介变量的两阶段中介关系模型。这个理论模型为理解组织结构对组织成员行为和绩效的作用提供了新的视角,揭示了结构影响行为的若干个潜在的影响机制。     

组织信任对员工角色外行为的影响研究

基于社会交换理论,以辽宁省某国有企业中层管理人员以及基层员工为调查对象,探讨组织中的人际信任对员工角色外行为的影响,并探讨领导成员交换关系在这两者之间的中介作用。采用问卷调查的方式收集数据,对数据进行信效度分析、相关分析及层级回归分析,对组织信任、领导成员交换、组织公民行为和反生产行为间的相互作用进行研究,结果显示：组织信任通过领导成员交换对组织公民行为和员工反生产行为产生影响,领导成员交换在组织信任与员工角色外行为之间存在部分中介作用。     

服务性企业员工和顾客公平感与行为传递研究

员工和顾客感知的结果公平、程序公平和互动公平会对其行为产生影响。在分析总结人力资源管理和服务管理学界对公平理论的研究成果基础上提出一个综合性理论模型,分析员工感知组织公平性对员工组织公民行为和组织报复行为影响,以及顾客感知服务公平性对顾客志愿行为和顾客不良行为影响关系,并对员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性以及员工行为和顾客行为的传递效应进行分析。     

基于顾客价值供求模型的价值决策分析

尽管国内外有关顾客价值的研究已经有20多年了,有关顾客价值含义的界定却众说纷纭,顾客价值与顾客购买决策行为深层次的互动关系仍然是众多学者力求解决之谜。本文根据消费者购买决策行为理论.创造性地提出了顾客价值体系概念,并结合企业价值供给和顾客价值需求构建顾客价值供求模型,然后分析顾客价值决策过程,最后得出有关结论。     

顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理

创造价值是企业获取竞争优势的源泉，提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为，顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑，构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型，通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证，结果显示：顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响，但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异；顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用：信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响，而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响；顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用，但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系, 提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。     

节能服务中的客户信任及其培育机制研究——基于社会交换与交易成本理论的动态视角

文章在阐明节能服务的社会交换性质基础上,动态分析了三种客户信任在节能服务关系治理中的交易成本与相对重要性的演化过程,提出了影响客户信任产生的因素。然后从客户参与行为视角建立了客户信任的培育机制模型,基于问卷调查的实证研究发现,客户的责任行为与计算信任和能力信任存在显著的正相关关系。但与情感信任的相关关系不显著;客户的信息搜索行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系;客户的人际互动行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系。     

潜在客户资产测量研究

客户资产由当前客户资产和潜在客户资产两部分组成，对潜在客户资产测量问题尚未有系统的研究。在客户购买行为建模研究的基础上，提出由客户获取预测分析、客户购买行为分析和客户费用分析组成的潜在客户资产测量方法框架，总结了可用的模型，并用实证案例说明；提出利用当前潜在客户资产分析矩阵分析指导投资和管理决策的方法。     

服务业一线员工服务-销售二元性行为研究——来自中国银行业的证据

基于知识管理理论、顾客需求知识和共创知识对员工服务-销售二元性行为的直接影响,以及情境变量（顾客参与和工作边界弹性）作为调节变量起到了调节作用,本研究以我国银行业188名一线员工作为样本,提出了假设,实证结果表明：顾客需求知识和共创知识均与员工服务-销售二元性行为之间存在正向关系;顾客参与和工作边界弹性在两种知识与员工服务-销售二元性行为之间均存在显著的正向调节作用。其结论为服务型企业开发一线员工的服务-销售潜力提供了一定的理论和实践指导。