信用卡客户细分实证研究

近年来,国内信用卡业务发展正从过去以"量的扩张"为主转变到以"质的提高"为主的阶段。在这一转折时期,各商业银行越来越重视数据挖掘技术在客户细分管理中的应用,开始积极探索客群细分基础上的差异化客户管理。本文根据某银行信用卡客户数据,基于RFM模型和决策树模型进行客户细分实证研究,并提出相应的客户管理策略建议。     

基于不同客户群体的医院客户关系管理策略研究

新经济时代,从被动服务转变成主动追踪,这种服务理念的转变给医院管理者提出新的思考和挑战。明确医院不同目标客户群体的差异化需求背景下,结合客户生命周期理论对不同客户群体进行合理分类,细分市场中客户群需求的周期长短,为不同客户群体提供个性化服务,并且针对不同客户群体特征采取相应的茕略,从而提高医疗服务的质量、患者满意度,节约医疗成本及优化医疗资源,给医疗行业创造经营利润。     

基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型

客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度.对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性因子分析方法建模,比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型.结果发现,在中国内地信用卡客户数据样本中,两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型,而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性,有针对性地实施客户关系策略.     

解析宜家的蓝海战略

作为家具业的领跑者,宜家公司的成功得益于对蓝海战略的持续实践。对低成本和差异化战略的兼顾,可以保证企业在降低生产成本的同时也能满足客户需求,不仅有助于实现价值创新,也给予了企业持久的核心竞争力。     

解析宜家的蓝海战略

作为家具业的领跑者,宜家公司的成功得益于对蓝海战略的持续实践.对低成本和差异化战略的兼顾,可以保证企业在降低生产成本的同时也能满足客户需求,不仅有助于实现价值创新,也给予了企业持久的核心竞争力.     

基于客户价值的客户细分及保持策略研究

保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础.在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析.     

我国软件外包业务的市场分析

目前在全球许多国家和地区,软件外包服务得到了极大的肯定和广泛的应用,并已经成为一种不可逆转的趋势。文章在对软件外包业务发展现状、竞争态势分析的基础上,研究了我国软件外包企业所面临的市场情况,同时根据不同地域的特点把软件外包业务细分为国内、东亚、北美和欧洲四类市场,并详细论述了这四类细分市场的客户需求特性。     

基于客户消费行为细分的营销决策分析

客户细分基础上的营销决策日益凸现其重要性,在实际应用中客户细分的标准多以企业产品、客户地区分布、客户特征等居多,而以客户消费行为作为细分标准的还比较少见。我国的移动通信市场正在向管制条件下的充分竞争状态发展,企业的营销能力越来越成为运营商竞争的利器。本文建立了一个基于客户消费行为细分的营销决策模型,根据作者长期的行业经验,以湖南移动作为案例具体应用了该模型,取得了有意义的结论,这说明该方法能够为企业的营销决策者提供一种新的思考问题的视角。     

基于购买行为的客户细分方法比较研究

客户保持能有效的提高企业的盈利能力,但客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产.客户细分是实施客户保持的第一步,根据不同的细分客户群对企业的利润贡献,开展有针对性的营销战略/策略,对基于客户购买行为的客户细分方法作了比较研究.     

基于购买行为的客户细分方法比较研究

客户保持能有效的提高企业的盈利能力,但客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产.客户细分是实施客户保持的第一步,根据不同的细分客户群对企业的利润贡献,开展有针对性的营销战略/策略,对基于客户购买行为的客户细分方法作了比较研究.     

我国制造企业服务增强差异化机制的实证研究

运用服务增强制造企业的竞争力已成为近年来国内外学者关注的焦点,但现有研究没有对制造企业服务增强的差异化机制的作用有效性进行令人信服的实证检验。本文基于产品差异化理论和和营销理论,构建了服务差异化实证模型,采用清华大学技术创新研究中心2005年国内制造业的大样本调研数据,运用因子分析(EFA、CFA)和结构方程模型(SEM)方法,检验了服务差异化对企业绩效的影响,考察了产品类别和企业规模两个控制变量的作用。研究发现:基于组织资源投入的服务质量差异化对企业绩效具有显著正向影响,服务差异化能有效增强制造企业的竞争力;工业品企业较消费品企业更倾向于进行服务差异化竞争,而大规模企业较中小企业有更强的动机和能力提供顾客服务。本研究结论揭示出国内制造企业服务竞争的现状和基本特点,为制造企业竞争战略的制定提供了有益的启示与借鉴。     

基于消费行为的市场细分模型构建与验证——以移动通信行业为例

针对客户偏好和客户需求开展市场营销活动是每一个移动运营商最为关注的问题.为此,分析了移动通信行业现行的以人口统计变量和ARPU值为划分维度的市场细分方法,并在此基础上提出了以消费行为作为划分维度的市场细分模型,该模型将客户按照"当前价值"、"发展性"和"忠诚度"3个维度进行细分,并从数据库中分别提取相应的变量对各个维度进行有效测量.同时采用了K-means聚类算法和相关的数据挖掘和统计方法对模型进行了验证,进一步确定了模型的实用价值.     

客户关系管理中的动态客户细分方法研究

在分析客户行为的随机性和非确定性的基础上,指出现有的确定性客户细分方法不能很好地适应客户细分问题的这些特点.为此,提出基于云模型的动态客户细分模型,该模型将客户细分过程表示为一个C过程与一个P过程,并将描述非确定关系的云模型理论引入到客户细分的P过程中,从而实现了客户细分的动态性,提高了模型对客户行为描述的客观性.文章采用来自UCI的合成数据及来自银行的实际客户数据进行了数据实验,实验结果表明了该方法的有效性.     

改进物流服务质量管理

本文阐述了影响物流服务质量的因素，在对物流企业的客户细分的基础上，提出了对物流服务质量管理的一些建议与方法。     

邑力客户用电安全管理评价体系的建立与应用

电力客户的安全可靠用电对供电企业的良性发展起着重要的作用。本文在梳理现状电力客户管理模式的基础上，提出建立电力客户用电安全体系的必要性和可行性；并试图通过明确用电安全评价类别、设置评价指标、确定评价标准、分配指标权重，构建评价体系，以量化电力客户用电安全评估结果，提高电力客户用电安全水平，同时实现供电企业差异化服务，提高服务效率，有效提升客户满意度。     

电信企业客户细分管理系统的设计与实现

对国内外电信企业客户细分管理信息系统的研究现状进行分析,对电信企业客户细分方法进行研究,并采用VB.net及SQL Server2000完成了基于C/S结构的电信企业客户细分管理系统的设计与实现.     

旅游企业客户价值分析的思路与对策

一、客户价值的定义客户关系管理的核心是客户价值管理。目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提供产品或服务的价值;二是客户为企业提供的价值,即从企业角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性,是企业进行差异化决策的重要标准;三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究,称为客户价值交换研究。本文针对第二种意义下的客户价值,即从企业的角度来研究客户价值。我们所进行的旅…     

金融行业客户服务的功能定位与问题分析

金融业对我国经济社会的快速发展具有非常显著的支撑意义,随着我国经济社会的快速发展,民众对金融产品及服务的需求也呈现出高度的差异化,如何明确金融行业客户服务的功能定位,加快提升业内企业的客户服务水平对企业以及整个金融业的健康快速发展具有非常明显的时代意义。     

我国酒店客户忠诚度培育策略研究

本文分析了酒店客户价值的构成因素后，阐述了供酒店企业参考的客户忠诚管理实施襄略：一是利用网络的巨大优势，运用并管理客户信息数据库，挑选真正有价值的忠诚细分市场。二是提供超值服务，培育客户忠诚。     

考虑差异化服务时间的多车型电动汽车路径优化与充电策略研究

在政府政策大力支持以及社会环境意识不断增长的背景下，电动汽车在物流配送行业快速普及。电动汽车参与的物流配送服务需要物流专员、电动汽车和顾客三方协作完成。因此，在传统车辆配送路径优化的基础上，车辆的多样性、充电策略、人车的匹配以及服务时间差异化等因素都会影响物流运营成本。本文提出了考虑差异化服务成本的多车型电动汽车路径优化与充电策略问题并建立了该问题的整数规划数学模型。其次，提出了混合启发式算法MCWGATS，并通过多组算例验证了算法的有效性。最后，采用多组算例分析了多车型和差异化服务时间对运营成本的影响。实验结果表明，该模型有助于物流企业提高人员、物流车辆、服务时间等资源的利用效率，降低运营成本。