基于SERVQUAL的房地产服务质量评价模型研究

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,根据房地产服务的特点,提出了应用SERVQUAL模型进行房地产服务质量评价的步骤和方法。通过对云南房地产服务的调查数据进行分析评价,得到评价结果并验证模型的适用性,并以此为依据提出提高房地产服务质量的对策。     

基于SERVQUAL模型改进的信息系统服务质量评价体系

信息系统服务质量越来越受到人们的关注,本文在总结了现有的关于信息系统服务质量评价模型的基础上,提出了基于SERVQUAL模型改进的信息系统服务质量评价模型。     

基于SERVQUAL模型的服务质量评价——以快递业服务质量为例分析

现今电子商务的快速发展,使得与之配套的物流行业尤其是快递业务的需求突飞猛进。由于我国快递业起步较晚,行业进入门槛较低,造成目前的快递公司规模大小不一,服务质量良莠不齐。本文首先对与服务质量相关的概念进行简要介绍,运用SERVQUAL理论建立了服务质量评价模型,并运用层次分析法对服务质量进行总体评价。最后在应用思想的指导下,针对南京市某大学周边快递业的服务质进行量化,并用AHP方法进行计算。     

服务质量管理研究的回顾与现状探析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在服务科学框架下进行服务质量管理研究渐成趋势,未来研究可结合网络特征和新兴服务业,关注服务质量动态特征及科学评价方法,展开行业或城市层面的服务质量管理研究。     

笔记本电脑服务质量测量模型及其应用研究

本文以PZB的SERVQUAL模型为基础,在对200个用户电话调查和76名用户小组访谈的基础上,构建了反映笔记本电脑服务质量的初始模型。随后,又通过对458份问卷调查结果的信度、效度及验证性因子分析,建立了笔记本电脑服务质量测量模型并对其进行了标准化。最后,本文应用标准化后的模型分析了374名商用用户对笔记本电脑服务质量的总体评价。     

基于SERVQUAL的奉贤校区学生食堂服务质量评价及实证研究

本文以华东理工大学奉贤校区食堂为研究对象,以"SERVQUAL质量模型",使用PASW Statistics统计软件,对华东理工大学奉贤校区食堂服务质量进行了测评,找出了学生食堂在服务质量方面的不足,并就如何提高学生食堂的服务质量提出一些针对性的建议。     

文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究

顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高中国服务企业服务质量水平具有积极的意义。本文通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究,提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。     

基于SERVQUAL模型的中国邮政EMS服务质量提升探究

中国邮政EMS在未来的发展中服务质量的提高将成为一个重点,本文就以SERVQUAL模型的基本原理,根据模型中的五个维度22个因素提对邮政EMS如何进行服务质量提高进行了探讨。     

网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识.在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响.数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响.     

基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究

网站的服务质量(特别是售后服务质量)将决定消费者是否再次到该网站购物,已有的研究重视网站的技术方面(如安全)对消费者购物行为的影响,较少关注网站服务的作用.基于服务质量的重要性,提出了基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为模型.研究结果发现,服务质量的核心构件--服务水平(包括可靠性、响应性、保证性)是影响消费者对网站信任及满意度并进而决定其网上重复购物动机的重要因素,可见性和移情性对消费者信任没有显著作用,但二者对满意度具有显著作用.     

基于外国顾客满意度的中国酒店服务质量评价

随着我国对外开放程度不断加大,越来越多的外国人开始到中国进行投资和旅游,如何为他们提供一个满意的住宿环境,已成为一个值得深思的问题。笔者以浙江省高星级酒店的256位外国顾客为实证样本,以SERVQUAL量表为基础,用主成分分析法确定服务质量各评价指标的权重,探讨以外国顾客满意度为基础的中国酒店服务质量评价体系。研究结果表明,外国顾客对中国酒店在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等方面具有基本相同的关注度,对中国酒店的综合服务质量评价较高,但仍有一定的提升空间。因此,我国酒店应在硬件设施、环境条件、员工素质和服务内容等方面均衡投入、协同发展,不断提高外国顾客对酒店的满意度。     

一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据

本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型。本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度。其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成。对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份。本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向。     

基于模糊综合评价法的房地产投资项目风险分析

近年来房地产市场发展日趋成熟,但伴随着地价的逐渐攀升,国家各项调控措施的出台,房地产投资面临着越来越多的风险.本文从房地产企业角度出发,对房地产投资项目中所涉及主要风险因素进行分析,并利用模糊评价模型进行评价得出定量结果,对房地产投资决策有一定的参考价值.     

SERVQUAL理论在提升商业银行个人理财服务质量中的应用

银行业是一种服务性行业,金融服务是维系银行与客户关系的基本纽带,然而目前国内商业银行在服务质量方面与外资银行还存在不小的差距。本文通过SERVQUAL量表分析指出,国内商业银行个人理财服务在服务定位、信息管理、服务意识、内部控制制度、客户关系管理等方面还存在不少的问题,并针对这些问题提出了提升银行个人理财服务质量的应对措施。     

基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究

服务质量的测量是近年来服务管理的热点问题。本文基于PZB提出的SERVQUAL标尺,采用实证方法,发展了测量供电服务质量的标尺。研究结果表明,新的标尺更为适合供电服务的特征,并且具有更合理的维度结构、信度、结构效度和预测效度,对于其它行业服务质量的测量也具有相当的借鉴意义。     

旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨

旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。     

房地产水桶理论与项目价值

运用房地产水桶理论分析房地产项目价值,并在此基础上提出项目价值综合评价模型及价值提升方法,对于房地产项目开发具有深刻的理论意义与现实的指导作用.该文首先分析了房地产水桶理论的完整含义、房地产水桶理论与房地产项目价值的关系、房地产水桶理论对于提升房地产项目价值的作用等;随后分析了房地产价值水桶中交通、山景,水景、规划设计、形状等10多个要素木板,并开发出综合这些基本要素作用的项目价值模糊数学评价模型,运用该模型可以计算得出项目价值等级评价;最后论述分析了提升项目价值的最具现实作用的几个因素策划规划设计、物业管理及环境位置.     

多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究

本文基于广泛的文献综述和定量研究,同时结合移动商务的独特性,提出了多维度多层次的移动服务质量模型,并根据服务质量研究的一般文献和移动服务方面的研究成果,提取了43个测度项用来度量模型中的结构变量.之后,从中国移动和中国联通两家公司选取了217份有效样本,通过使用部分分散技术(Partial Disaggregation Technique)对模型进行了三阶段检验.结果显示,模型达到了很好的拟合数据的要求,这使得本文提出的层次结构模型得到强有力的验证.并且.企业形象作为调节变量,对环境质量与服务质量之间和结果质量和服务质量之间的关系具有显著的调节作用,但对于交互质量和服务质量之间的调节作用不显著.     

基于服务质量差距模型的房地产营销创新研究

随着我国房地产市场的发展壮大,行业竞争也日趋激烈,房地产企业的营销问题变的至关重要。本文利用服务质量差距模型,通过对房地产企业的分析,提出相关的营销创新策略,以促进我国房地产行业的健康发展。     

企业营销绩效评价模型研究

本文从多角度梳理了影响营销绩效评价的主要因素,基于市场导向提出了营销绩效评价指标体系构建概念模型.并在实证研究的基础上,进行了模型的假设检验.该模型证实了市场导向、管理者认知等因素对营销绩效评价的显著影响,强调了进行非财务评价、以及向企业高层报告营销绩效评价指标的必要性.这种框架性的路径对于营销绩效评价的理论研究和企业中营销评价指标体系的构建都是十分必要的.