信息技术在供电营业厅管理中的应用

营业厅是供电企业的外在形象的“代言人”,提高供电营业厅整体服务能力和服务水平势在必行。因此,营业厅的信息化建设管理显得尤为重要,排队系统、自助缴费系统、评价系统、监控系统等信息技术在营业厅服务管理中的应用,不仅使客户享受到人性化的服务,也有效提升了营业厅的管理水平,展示全新的企业服务形象。     

论电信卖场化营业厅的服务与管理策略

电信营业厅卖场化的改建,从硬件上提升了客户的环境感知度,增加吸引客户进入营业厅的元素,但电信营业厅的服务与管理策略更需要与时俱进的改变,向"服务+销售+体验+传播"的新型营业厅转变,精管理、重营销、提服务,软硬件综合运用才能保证营业厅销售业绩的提高。     

在Excel中应用随机函数模拟多服务台多队列排队系统

在多服务台的排队系统中,客户排成单队列比排成多队列更有效率。因此,不论是理论研究还是系统模拟研究,研究人员很少关注多台多队列的情况。本文提供了一种基于Excel的简便方法,以两服务台两队列为例,模拟排队系统。     

基于B／S架构的银行营业厅服务模式自助导航系统的设计方案与分析

为提高银行营业厅服务的质量和效率，并且区别于其他的导航系统，提出了一种全新的自助式语音导航系统，并提供安全性保障，有效提高银行营业厅的服务效率，并为残障人士提供人性化服务。     

虚拟顾客服务系统排队模型

通过对虚拟企业售后服务部门的顾客排队网络的分析 ,确定了一种顾客具有优先权的多级顾客服务排队模型 .以顾客满意度为条件计算出了稳定平衡状态下排队系统的主要指标 ,并从收益、成本和效率等方面建立了排队系统的优化问题 ,从而可得到服务部门最优基准服务能力 .基准服务能力的确定 ,对服务能力的有效安排和组织具有重要的指导意义     

在Excel中应用随机函数模拟多服务台单队列排队系统

计算机模拟是研究排队论问题的一个重要手段,可以选择的软件有很多,本文提出了一种基于Excel的简便方法。选用Excel中的随机函数,配合以自然对数函数,以两服务台单队列为例,模拟排队系统。     

在Excel中应用随机函数模拟单服务台排队系统

计算机模拟是解决排队论问题的一个重要手段,可以选择的软件有很多,本文提出了一种基于Excel的简便方法。选用Excel中的随机函数,配合以自然对数函数,以单服务台单队列情况为例,模拟排队系统。在此基础上,适当修改参数,即可模拟更多现实情况。     

快速服务让顾客超级满意

今天的消费者在接受服务时,更多是希望在有限的时间内迅速地解决问题,然后迅速地走人。户要求我将一个新鲜热辣的独特服务理念捧到他们的面前. 一周之后我提交了"55'的服务概念具体地说是:从"Speedserviee"(快速服务)到"Super serviee"(超级服务)。这个概念的提出是基于我的一次痛苦经历:我去了一大家医院"维护"眼睛,在一楼排队挂号的那一刻,我非     

树立服务标杆 提升窗口形象

作为供电营销窗口的得工作人员,优质服务是不懈追求的目标,要切实做好供电优质服务工作,需要我们以务实和持之以恒的工作精神落实到工作中去,唯有如此,优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”,本文围绕秦蕊供电营业厅,对供电营业厅的窗口服务做了简单的论述,希望抽口的优质服务可以让广大用电客户触手可及。     

浅谈供电营业厅标准化建设效应

由于历史遗留问题，供电营业厅存在建设风格、标准不一、设施陈旧，这与现代企业形象不符，在一定程度上制约供电服务发展。文章阐述营业厅通过标准化建设，不仅提高服务能力和质量，还强化客户感知度和美誉度，彰显企业品牌形象。     

基于服务效率的自助服务设施选址模型与算法

研究了服务行业中基于服务效率的自助服务设施选址及选址点服务台数量分配的问题.通过确定选址数量,将排队理论与选址理论结合,以减少顾客访问的旅行成本和排队拥塞成本来提高设施的服务效率,对选址点的服务台进行合理分配,建立了非线性整数规划模型.运用下降算法和遗传算法对设施选址与服务台分配进行设计,并通过大量随机算例验证了算法的有效性.     

一种基于闭排队网络的集装箱码头设备配置优化模型

将集装箱码头龙门吊装卸工艺抽象为闭排队网络模型,采用估算均值法计算了顾客到达和服务时间分布为一般情况的闭排队网络系统性能指标.仿真结果表明,闭排队网络模型计算结果可以为集装箱码头设备配置提供一定的决策支持.     

基于顾客等待厌恶的会员制排队服务设计与差异化定价研究

设计合理的服务机制以及制定完善的服务定价策略对于企业的发展至关重要,服务提供商通过设计合理的服务策略可以获得最优的服务收益。在会员制排队服务中,通常会存在会员顾客和非会员顾客两类顾客,服务非会员顾客势必会增加会员顾客的排队等待时间,进而引发会员顾客等待厌恶的心理。因此,本文以会员制排队服务为研究背景,针对市场中存在的会员顾客和非会员顾客,在服务提供商对两类顾客实施差异化定价时,研究会员顾客等待厌恶心理对服务提供商服务策略和服务定价的影响。结果表明,当会员顾客等待厌恶程度较小或适中时,服务提供商可以同时服务非会员顾客和会员顾客;当会员顾客等待厌恶程度较大时,服务提供商应该只服务会员顾客。此外,随着等待厌恶程度的增大,会员顾客的最优定价会先减小后增大,非会员顾客的最优定价会先保持不变后逐渐增大。本文的研究对于会员制服务提供商服务策略和服务价格的设定具有一定的指导作用和应用价值。     

概率论在经济管理中的应用——最优收银台数

在超市运营中,排队时间的长短影响着顾客的对超市的整体满意度,合理的开放收银台的数目也是每个管理者所需要认真考虑的问题。实际上,管理者往往是根据经验去作决定,缺乏相关的理论依据。文章从数学角度出发,以某超市为研究对象,将顾客排队到接受服务的过程建立成一个数学模型,通过统计该超市各时间段的客流量,运用Matlab进行仿真计算,得出了各时间段最优的收银台数目,为超市提供了一种有效的管理方案,同时结果说明了超市"如您前面超过5人请按铃"的策略在高峰时刻无意义。     

排队论及其应用

<正> 排队论又称队论、等候线理论、随机服务系统理论,是运筹学的一个重要分支。它是研究工商、交通、公用事业、军事等部门中随机聚散现象及各种排队性质的理论,也是专门研究怎样合理设计和管理随机服务系统的科学。所谓随机服务系统,是指那些顾客不是按照固定的速度来到的服务系统。排队论就是研究怎样正确设计、科学管理和有效使用一个服务系统,使它既能满足顾客的需要,花费又最少的学问。     

中美服务部门的产业内贸易及其影响因素分析

本文基于1997~2005年的面板数据对中美两国服务部门产业内贸易的水平、结构、变化及其影响因素进行了实证分析。基本结论是:(1)在此期间中美服务部门产业内贸易的总体水平高达0.7957,以MIIT指数(即"边际产业内贸易"指数)衡量的中美服务贸易的增长是产业内贸易型的。(2)分部门看,"客运服务"、"旅游"、"其他运输服务"的产业内贸易水平最高;但"金融服务"、"教育服务"、"商务服务、专业服务和技术服务"、"建筑工程咨询服务"以及"专利权利和特许费"等部门或项目的产业内贸易水平最低;产业内贸易水平上升明显的服务部门较少。(3)同时期的平均产业内贸易指数与MIIT指数正相关,表明对于具有相对较高产业内贸易水平的服务部门来说,其服务贸易的增长也是产业内贸易型的。(4)以人均收入水平差异表示的中美两国需求结构的差异程度与两国服务部门的产业内贸易水平显著负相关;两国的双向FDI规模差异、市场规模差异和经济自由度差异以及两国之间的货物贸易密集度分别与两国服务部门的产业内贸易水平正相关。两国在市场规模以及经济自由化程度方面的差异并未妨碍两国服务部门的产业内贸易。在影响两国服务部门产业内贸易的各因素中,人均收入水平差异和市场规模差异是最重要的两个因素。     

提高顾客等待满意度的两类排队管理策略

现代等待心理学认为:好的排队管理能极大地提高顾客的等待满意度.基于这一点,论文通过M/M/1排队系统研究了两类排队管理策略:一是为队列前N名顾客提供额外服务的策略H;二是为队列中处于N之后的顾客提供额外服务的策略T.通过分析期望顾客等待满意度和期望额外服务成本,论文给出了企业在给定额外服务预算下的最大化顾客等待满意度的最优策略.数值算例显示:当预算足够大时,若系统的服务强度不大或者有无额外服务对顾客等待时间敏感程度的影响很大,策略H优于策略T;当预算不充足,且服务强度不是很大时,策略T优于策略H.若预算少且服务强度大,两类策略对提高顾客等待满意度基本不起作用.     

带有响应时间承诺的选址-分配问题研究

研究在服务行业中一类带有响应时间承诺的设施选址及对各选址点进行服务台数目分配的问题。将排队理论与选址理论有机结合,建立带有预算限制的非线性整数规划模型,以找到合适的选址地点和相应的服务台数目,使在承诺的响应时间内完成服务的需求数目最大。运用贪婪算法得出服务台分配的结果,采用下降算法和基于二进制编码的遗传算法对设施点选址,通过大量随机算例验证算法的有效性。数值模拟结果表明,目标值随着预算或承诺时间的增加而增加,但是随着需求数量的增加不是呈单调递增趋势,而且随着一些参数的变化平均每个需求的平均逗留时间和平均运输时间的波动基本上是相反的。     

不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响

以广州快餐店顾客为对象进行问卷调查,采用主成分分析、回归分析、方差分析等统计方法,探讨不同排队方式下顾客感知服务公平性是否存在差异以及对满意感的影响.数据分析结果表明,服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个属性;不同排队方式下顾客感知公平性存在差异;顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感有不同的影响,结果公平性对满意感的影响最大,程序公平性的影响次之,信息公平性和交往公平性的影响最小.     

在线之声

缩短顾客平均等待时间在文中提到客户服务满意度有一定的范围,这种范围的上限和下限就是“突破点”,这种提法很有意思,很有启发性。我现在就商店、银行等具有柜台排队性质的服务系统的顾客满意度因素作进一步的分析。商店、银行、邮局、政府机构等大量具有柜台排队性质的服务系统,它们的顾客满意度因素之一是每位顾客的平均等待时间。在该文中讲到:对零售金融业,柜台排队的平均时间如果在3至8分钟之间,则属于上乘服务:如果客