汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

七维度对服务补救体系绩效的影响

转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。     

主管支持感、组织氛围对服务补救绩效的影响

理论界认为服务补救是服务企业提高顾客满意度和忠诚度的重要手段,但对如何提升服务补救绩效却鲜有探讨.文章基于服务补救绩效的组织内部影响因素,分析了主管支持感、组织氛围与服务补救绩效的关系,运用问卷调查和结构方程模型进行了实证检验.研究发现:当员工需要用服务补救来缓解其服务失误时,员工的主管支持感不能直接提升服务补救绩效,组织氛围在主管支持感与服务补救绩效的关系中发挥完全中介作用,主动沟通和宽容、相互鼓励是组织氛围发挥效应的两个重要方面.服务企业的部门主管应支持员工主动沟通和交流,营造一个宽容且相互鼓励的氛围,提高服务补救绩效.     

树立服务补救意识增强企业造血功能

服务失误在所难免,正确认识服务补救的意义,树立服务补救意识,培训并授权一线员工进行服务补救,尽快解决问题,充分利用服务补救的信息,改进企业的工作,能提高顾客的满意度和忠诚度,减少顾客流失,增加企业收益.     

基于公平理论的饭店服务补救管理研究

服务补救对解决饭店顾客抱怨,提高饭店服务质量有着重要意义。感知公平是影响顾客对服务及服务补救满意度的重要因素,饭店应该高度重视服务补救的公平性,以提高服务补救的效果。针对饭店顾客抱怨,以公平理论为理论基础,研究感知公平对服务补救满意度的影响要素,并找到提高顾客对饭店服务补救满意度的策略。     

旅游企业服务补救管理体系的研究

服务的特性决定了服务失败不可完全避免,服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨,提出旅游企业实施服务补救的具体策略。     

关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响

服务的特性造成在其传递过程中的高度不确定性。服务失误一旦出现,就会使消费者对企业产生负面反应,所以企业必须重视服务补救的重要性。本文从关系属性、归因和介入程度三个维度,来探讨对服务补救期望的影响,并将补救绩效作为补救期望与补救后顾客满意度关系的调节变量进行研究。本研究以网络购物者为调查对象,实证研究发现,关系属性部分影响服务补救期望,归因、介入程度与服务补救期望显著正相关。依据实证分析结果,最后提出结论和建议。     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效，是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容。只有在清晰的界定其内涵，分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后，才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项，从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑，有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度。     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效、是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容.只有在清晰地界定其内涵,分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后,才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项,从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑,有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度.     

顾客"跳槽"与服务补救

顾客“跳槽”，是许多企业面临的一个重大问题，其产生主要是由顾客的天性、价格因素、服务失效等多种原因构成的，针对顾客“跳槽”现象采取“服务补救”，可以看作是第一次服务失败后为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务，这可以为企业赢得更多潜在的顾客。     

中美消费者对服务补救承诺反应的差异性分析

服务补救是服务商在服务营销中需要认真面对的问题。在经济全球化的背景下，服务业的跨地区运营使得服务企业面临更加多样化的顾客。文章以中美问卷调查方式的实证研究为基础，从满意度、社会资本、服务时间等方面比较了消费者对服务补救承诺价值反应的差异，并对企业提出有效开展服务补救的建议。     

服务补救研究综述

本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响

采用情景模拟方法,以餐饮业为例,测评了顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响,结果发现:具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望,但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响,这对服务企业制定补救策略具有指导意义。     

服务补救模型的构建及策略

服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出企业实施服务补救的具体策略。     

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角，以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础，采用结构方程建模的研究方法，构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示，顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系，而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

顾客参与自助服务补救量表的构建和研究

由于自助服务的本质和特性,当发生服务失误时,服务补救的提供者不再只是企业和员工,在很多情形下,顾客也要参与到自助服务补救中来。为构建顾客参与自助服务补救量表,以网络预订为研究对象,通过理论驱动和数据驱动相结合的方法,采用验证性因子分析(CFA)和探索性因子分析(EFA)等规范的实证研究,构建了顾客参与自助服务补救量表,得到了信息搜寻、补救准备和付出努力3个维度,并阐述了该结果在营销上的应用,最后指出了研究的局限性与未来的研究方向。     

酒店服务补救效果的评价与补救策略研究

采用问卷调查、案例分析的方法,可以对酒店在过程失败、结果失败以及交互失败条件下,不同服务补救措施的效果进行评价。研究发现,实施服务补救时,体现酒店的诚意必不可少,但"响应速度"是顾客最关注的因素,物质补救的形式比数量更重要;此外,男性更重视体现"面子"的补救措施,而女性则更重视"维护消费心境";常客更重视"特别关注的待遇",但常客对服务失败态度相对平和。