商业银行顾客满意度影响因素的实证研究

顾客是银行的重要资源,在日趋激烈的市场竞争中,提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明：商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著,而受顾客个人特征的影响较小;可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著;可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著;可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论,提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。     

接受补习教育学生的满意度评价

将结构方程模型方法用于接受补习教育学生满意度的评价,借助观测模型和结构模型对补习教育中的潜变量及其相互间的因果关系进行探索。依据补习教育服务质量的特性和顾客满意理论,对构成顾客满意及其因果变量的相互关系进行分析和模型的路径设计,构建了接受补习教育学生满意度模型,并借助分析软件进行实证分析,证实模型有较好的拟合度。     

企业员工知识满意度影响因素分析

以企业知识管理流程为切入点,通过对员工知识满意度影响因素的分析,确定了员工知识满意度的指标体系。在此基础上,通过对99名不同行业在职员工关于知识满意度各影响因素的不同作用效果调查,利用因子分析法确定了影响员工知识满意度的潜在变量。通过结构方程模型对观测变量、潜在变量以及最终的知识满意度进行了模型分析。结果显示:传递源具有最高的影响效果。因此,企业在进行知识管理的过程中应选择合适的知识传递形式及知识传递者同时也应注重知识管理对员工的提升作用、了解员工的个性特点和行为方式。     

基于结构方程的商业银行顾客满意度评价体系

基于ACSI、CCSI相关理论,用结构方程的理念对商业银行顾客满意度评价体系进行解析,通过选取适合于商业银行顾客满意度评价指标,利用结构方程模型的方法对商业银行影响因素及其之间的关系进行分析研究,明确了各影响因素对顾客满意度的作用及各因素之间相互影响的关系,构建一套实用性与全面性相结合的更加系统化的商业银行顾客满意度评价体系。     

手机银行个人客户忠诚度研究——基于PLS-SEM模型

本文从客户忠诚角度出发,构建以服务质量、转换成本、关系信任、银行形象为外生潜变量,顾客满意度、感知价值和客户忠诚度为内生潜变量的结构方程模型.在实际调研数据的基础上,运用偏最小二乘估计法(PLS)对模型进行检验分析,验证了手机银行个人客户忠诚度的影响因素,以及各因素之间的影响路径与影响程度.实证结果表明:服务质量和感知价值对手机银行个人客户忠诚度的影响最为显著,关系信任、银行形象和顾客满意度也对其产生一定正向影响;而转换成本与客户忠诚度呈正相关,与顾客满意度呈负相关.     

中国商业企业顾客满意度模型的构建

从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。     

基于层次分析法和模糊理论的房地产企业顾客满意度评价

本文利用层次分析法（AHP）确定各因素权重,利用模糊综合评判理论对房地产企业顾客满意度进行了定量分析。结合邯郸市某房地产企业具体实例,建立了一套完善的顾客满意度评价体系,为房地产企业顾客满意度评价提供量化依据。     

基于顾客满意度的企业战略研究

本文通过利用信度分析、因子分析、偏最小二乘回归等统计分析手段,对影响顾客满意度的各因素重要性,顾客满意度做了比较全面的研究。最后本文根据研究结论,对MP3企业提出了如何提高顾客满意度的相关建议。并且将企业战略与顾客满意度的匹配进行了讨论。     

基于ECSI修正模型的历史街区游客满意度研究*

游客满意度直接影响历史街区旅游开发成效与可持续发展,是旅游研究的热点问题。欧洲顾客满意度模型ECSI是研究顾客满意度的经典模型,基于两个历史街区的实证数据,文章对ECSI进行修正并构建了历史街区游客满意度模型HBTSI,遴选出5个潜在变量和20个观测变量构建了评价指标体系。文章选择成都宽窄巷子和锦里作为样本案例,对HBTSI模型进行了实证检验。研究发现,历史街区形象认知与游客期望、游客感知价值存在显著相关性,但无法直接影响游客满意度。游客期望与游客感知价值之间不存在显著相关,而是通过直接作用于游客感知质量间接影响游客满意度,游客满意度与游客忠诚度之间存在相关关系。     

PLS路径模型在顾客满意度相关性中的应用——基于中国零售企业的研究

在阐述顾客满意度及其指数涵义的基础上,介绍了PLS路径模型;然后对跨国零售企业顾客满意度指标进行分析,应用前述模型对跨国零售企业顾客满意度进行相关性分析;最后以跨国零售企业W为例进行实证分析,并提出发展中国零售业的建议。     

顾客消费涉入的形成机理与涉入营销

随着体验营销时代的来临,顾客涉入化消费趋势日趋明显。顾客涉入化消费是顾客基于内在需要、价值和兴趣而发生的关联性消费,它所反映的是顾客对消费品的心理重要程度和个人相关程度,以及为此而付出的个人努力程度。虽然不同的顾客消费涉入动机、涉入过程和涉入行为等存在很大的差异,但研究表明顾客消费涉入具有趋同的心理决策机理和行为反应机理,个人因素、产品因素和情境因素会调节顾客消费涉入行为。因此,企业必须积极转变传统营销观念,创造顾客涉入条件,努力实施顾客涉入营销,提高顾客涉入满意度。     

我国电信产业寡头垄断合谋研究——以中国电信、中国网通两大集团《合作协议》为例

运用产业经济学、垄断竞争理论，以中国电信、中国网通两大集团《合作协议》为例，分别从六个方面具体阐述了双寡头合谋行为的危害和成因，提出了打破寡头合谋的路径选择：一是通过准入管制，强制垄断者提供已有网络的互联权；二是开展全业务经营；三是实行不对称管制；四是建立独立的电信规制机构，组建新的“国家电信管理委员会”或“电信管理局”；五是倾听用户意见，保护消费者利益；六是倡导竞争合作，实现运营商的共赢。     

移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析

基于对移动公司的实际调研,以调研设计中的关联属性为市场细分的纬度,分析了移动顾客满意度与忠诚度在各细分市场的特征。分析数据显示:按照城乡、年龄、入网时间、品牌、年收入、月话费额等因素进行细分的各细分市场在顾客满意度与忠诚度方面存在规律性的差异。基于此,提出了提高移动顾客满意度与忠诚度的思路,包括区分城乡市场、以年轻消费群体的服务要求为标准、延长在网时间、实施差异化品牌策略、建立多维市场细分体系、建立差异化服务体系。     

电子商务网站客户购买意愿影响因素研究--以中国电信电子商务网站为例

在文献参考的基础上,该研究推导出电子商务网站客户购买意愿影响因素假设模型,并以中国电信一个电子商务网站为例进行实证研究。结果表明,电子商务网站使用的简易性、网站的服务质量、产品质量和产品文档这4个因素通过客户信任中间变量影响客户购买意愿。文章最后提出了电子商务网站市场营销实践的指导意见。     

消费者对定制化营销的反应及对企业管理实践的启示

消费者都有隐性的或显性的消费者偏好,企业能根据这些偏好为消费者定制他们所期望的产品,并且一旦消费者认为企业所提供的定制产品或服务能够真正符合他们的既定偏好,企业就将赢得消费者的认同,消费者将回报以更高的消费忠诚度。企业定制化营销能否顺利实施,关键还在于消费者对定制化的态度,而消费者偏好状态的不同直接影响到消费者对定制化供给的态度。     

中国电信业区域差异格局及其变化证实分析

本文研究了中国电信业务收入省际间的差异变化 ,并进行了分类 ,阐明了这种差异变化留给人们的启示及对中国电信业今后发展的影响     

论电信法的概念与特征

明确电信法的概念与特征等基本理论问题是推进电信法制建设的前提.文章在通过比较研究得出"电信"定义的基础上,提出了"电信法"的概念并从四个方面分析了其调整对象.电信法的突出特征是非对称管制,继而文章对非对称管制内涵、主导电信运营企业的认定和各国非对称管制的内容与做法以及我国非对称管制的现状、利弊与重构进行了深入探讨.     

“顾客满意”分析

本文分析了实现顾客满意对于企业建立竞争优势的意义 ,讨论了目前我国市场上顾客不满意的主要原因 ,以及企业应该从哪些方面进行改进以实现顾客满意     

论咨询业客户关系管理(CRM)的构建

随着现代管理思想和信息技术的发展,客户关系管理的应用越来越广泛,其核心是“以客户为中心”的经营理念,借助于信息技术对客户资源进行有效的管理,为客户提供差异化和个性化的服务,以赢得客户的忠诚。本文在前人研究的基础上分析了咨询企业实施客户关系管理的内容及构建客户忠诚的途径。     

传统PSTN与VOIP的比较研究

从电信级应用的角度对传统PSTN和VOIP进行了比较研究。从交换方式、信令、寻址、路由四个方面对PSTN与VOIP进行详细分析与比较,可直观地看出IP电话在交换技术、带宽占用、系统开放性、通信成本、系统灵活性等诸方面优于传统的PSTN,通过对IP电话与PSTN资费对比,阐述了VOIP价格的竞争力。并给出了用户、IP电话营运商、IP电话技术等几个要素循环互动的模型,VOIP将成为长途通信的主流应用,PSTN与VOIP将逐步走向融合。