政府统计部门实施用户满意度调查的若干构想——基于欧洲统计系统的实践经验

通过用户满意度调查来测量用户对统计数据质量水平的主观感知,为统计数据质量评估与控制提供了一条重要的信息渠道。基于对政府统计部门实施用户满意度调查的社会背景及其必要性的分析,借鉴在国际同领域实践中起步较早的、较具代表性的欧洲统计系统用户满意度调查的相关实践经验,对中国政府统计部门实施用户满意度调查的制度保障、目标定位与内容设计以及调查组织实施等方面的实践要领进行了探讨。     

互联网接入服务客户满意度实证研究——以陕西省为例

针对陕西省网站用户流失率超过80％反映出的陕西省互联网接入服务客户满意度指数很低的现实,构建互联网接入服务客户满意度模型,在对陕西省223家网站用户抽样问卷调查的基础上,运用结构方程模型,实证分析互联网接人服务客户满意度及其影响因素的关系,认定接人资费、客户沟通、硬件设施、服务质量及客户关怀对网站用户满意度都有显著影响,提出提升满意度的几点对策.     

CSI在服务质量测评体系中的应用

用户满意度指数(CSI)是评价产品质量或服务质量的重要指标。文章通过模糊评价法对用户满意度进行测量和评价,衡量某软件公司的服务质量水平。通过定性指标和定量指标的结合,发现软件服务工作中存在的缺陷或不足,以便更好地改进工作。     

统计数据质量与用户满意度：测评量表设计与实证研究

 针对政府统计数据质量评估问题,综合若干国家统计部门与国际组织对统计质量的定义,确立政府统计数据质量维度体系;进而参照国际货币基金组织的“数据质量评估框架”设计具体的用户满意度测评量表。基于该量表的问卷调查结果显示,量表具有良好的测量信度与效度。研究中提出的八项质量维度可以充分反映政府统计数据质量的不同侧面,可以有效解构用户满意度的特征;用户对各质量维度的重要性认知、用户专业技术职务、对统计数据的依赖程度以及搜集渠道的选择等,与其满意度之间亦表现出明显的关联模式。     

带缺失值的顾客满意度指数的测评

文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析,提出顾客满意度指数测评的拓展模型,模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量.在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究.针对该拓展模型,基于均值插补法,提出一种新的缺失值处理方法-分类均值插补法,该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类,然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代.     

顾客满意度分析与质量成本管理分析

一、顾客满意度指数模型的建立(一)建立顾客满意度指数模型首先,要识别和确定顾客,分清内外顾客。内部顾客要确定是职级顾客、职能顾客,还是工序顾客,外部顾客要确定其与企业的关系;其次,分别建立内外顾客满意度指数模型。1、建立步骤具体流程可见下面的方框图:一级指标产品供货价格购买服务三级指标具体展开而形成四级指标→→→→→二级指标三级指标→→2、模型及测评指标该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决…     

欧洲统计系统用户满意度调查的经验及启示

欧洲统计系统在日常统计数据质量管理中突出用户导向原则,将用户对于统计数据产品的质量感知视为重要的质量信息来源。用户满意度调查成为欧洲统计系统质量改进活动的基础,通过统一规划与独立实施相结合,将用户调查与其他数据质量评估方法进行系统整合,从而确保了用户调查的规范性、可行性与有效性。文章认为,在现阶段,用户满意度调查在评估与改进统计数据质量方面的作用尚未有效发挥,仍有很大的改进空间。     

公共服务用户满意度测评与实践

公共服务用户满意度是人民群众在日常生活、工作中享受公共服务的主观感受与满意程度。本文介绍了常见的简单易行型、双重评价型、双重评价改进型等五种公共服务用户满意度测评方法和目前最具代表性的瑞典模型（SCSB）、美国模型（ACSI）、欧洲模型（ECSI）和中国模型（CCSI）四种用户满意度指数模型，并具体分析了公共服务满意度测评实践中的指标与问卷设计、调查的方式等几个操作问题。     

顾客满意度指数的研究状况及几点思考

本文通过介绍构建顾客满意度指数的动因,以及国内外顾客满意度指数研究的历史、现状和满意度指数体系,对建立中国顾客满意度指数(CCSI)提出了一些看法,展望了我国顾客满意度指数研究的发展方向。     

轿车销售服务满意度的调查分析

作为轿车销售的重要方面,"轿车销售服务"得到人们的广泛关注和重视。文章将轿车划分为"美系"、"日韩系"、"欧系"、"民族系"四个车系,以2007年进行的"轿车销售服务满意度"问卷调查为依据,运用统计法对不同车系的销售服务满意度进行了宏观上的分析比较,还通过对比2006年的调查数据,对各车系在销售服务环节的工作效果进行了评价,给出了建议。同时该文还运用层次分析法构建了针对不同顾客的微观上的购车建议模型,为顾客提供了满足其个性化需求的参考。     

顾客满意度模型参数估计方法的选择

顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法,对顾客满意度模型进行了准确地估计后,才能研究模型中满意度、忠诚度等变量与价格、质量等因素的关系,并准确地计算出满意度指数。但是,目前国内的顾客满意度模型估计方法研究还较少见。     

基于民生满意度调查的北京市民生发展指数编制

民生问题与百姓生活密切相关,关乎人民群众的生活质量,关系社会和谐稳定。关注民生、重视民生、保障民生和改善民生是中国共产党执政的一贯目标,但是如何客观量化民生工作状况,鲜有公认的方法。以北京市为例,依据扎根理论,构建系统的民生评价指标体系,在对市民进行民生满意度测度的基础上,编制民生发展指数。应用结构方程模型证实各个维度对民生发展指数均有显著影响。研究表明:东城区民生发展水平最高,高学历和高收入的群体民生满意度较高,中年群体民生满意度偏低。     

Box-Cox变换方法在顾客满意度指数测评中的应用

顾客满意度指数(Customer Satisfac-tion Index,简称CSI)是运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。从国内外的实践经验和效果来看,开展顾客满意度指数(CSI)测评对改善企业(行业)产品质量和经营业绩、     

统计数据项目、发布渠道与用户质量感知

 通过实施统计用户满意度调查，测量统计用户对于政府统计部门所生产各类统计数据项目的综合质量感知，及其在主要发布渠道的具体质量感知状况。基于调查数据的分析结果表明：各类统计数据项目的综合用户质量感知水平存在较为明显的差异，用户质量感知与其使用频率之间保持了一定的正相关关系；而各类统计项目在不同发布渠道的具体质量表现也不尽相同。据此可以有效确立统计数据质量管理工作的重点环节。     

基于PLS算法的带缺失值顾客满意度指数的测评

文章提出了"权重新定"的一种缺失值处理方法,分析了带缺失值的顾客满意度指数测评步骤;详细阐述了Wold的PLS算法的求解过程,基于该算法实现了顾客满意度指数测评系统(简称MyPLS);最后,分别利用MyPLS与SmartPLS软件对某食品公司的带缺失值数据进行处理,在迭代次数上前者较SmartPLS少,在潜变量估计值相关系数、权重系数等方面与SmartPLS具有一致性,为国内带缺失值顾客满意度指数测评研究和应用提供了方法。     

面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型研究

卡诺模型是对顾客需求进行分类和优先顺序排序的有用工具.针对传统卡诺模型的不足,文章提出了面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型.提出卡诺指数,以结合顾客满意的定量分析.引入优先指数,作为满意度改进指标筛选的决策因素.以防喷器顾客满意度度改进为例进行了应用研究.结果表明,I-Kano模型可以有效结合顾客需求对顾客满意改进指标进行分类和优先排序,为顾客满意度改进决策提供重要参考.     

康乐指数的构建及其影响因素分析

康乐是一个集人的健康、幸福、生活方式、经济、精神等方面于一体的结合体,建立在这一理论基础上的康乐指数是社区居民对自身的健康、快乐程度与社区发展满意度等综合度量的一种指标,可以通过主观评价和客观评价相互结合构建一套科学的指标体系来综合获得康乐指数。文章研究发现,在控制个体幸福感之后,个体健康自评,以及社区层次的社会保障满意度、社区教育与文化因素、邻里互动情况,社区居住环境以及社区共同体意识均对个体康乐指数具有显著性作用。     

住宅市场的住户满意度研究

一、模型 住宅是一种特殊的商品,它既是人们生活的必需品,但价格又十分昂贵,重复购买的频率不高,购买同一企业所开发住宅的可能性很低.因此本文在分析住户满意度的时候,分析的对象不是针对单一的房地产开发企业,而是针对住宅市场,对整个市场不同住宅的满意度指数进行测评,着眼于住宅市场的发展和预测.结合住宅产品的特性和我国住宅市场的现状,我们提出了住户满意度模型.模型的主要框架如图1.该模型同美国满意度指数(ACSI)模型基本是一致的,但是模型中所涉及的观测变量是结合住宅的特性而提出的.     

企业员工工作满意度决定因素实证研究

一、背景企业人力资源管理的两个核心目标是生产率和职业生活质量 ,而工作满意度 (ＪｏｂＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ)又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标 (韦恩·卡肖 ,1989)。罗宾斯将工作满意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度” ,并且认为一个人的工作满意度水平高 ,对工作就可能持积极的态度 ;对工作满意度水平低 ,对工作就可能持消极的态度 (罗宾斯 ,1997)。工作满意度这一概念从一问世就引起人们对它的关注 ,据统计 ,从 1935— 1976年的 4 0年间 ,有 30 0 0多篇有关工作满意度的研究论文发表 (Ｌｏｃｋｅ ,1976 ) ,这…     

民生发展幸福指数评价与研究——基于哈尔滨市南岗区的调查

幸福指数既可以监控经济社会运行态势,又可以了解民众的生活满意度。本文通过构建幸福指数评价指标体系,并在2012年和2013年对哈尔滨市南岗区的调查与实践,总结经验,查找不足,对做好民生发展幸福指数评价工作提出了对策建议。