新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响：基于有调节的双中介模型

新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待，其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而，目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论，通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件，并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示：(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为，长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨；(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响；(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用，即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优，而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义，而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。