论顾客价值的推动要素

继上世纪 90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM )理论研究热潮之后 ,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知 ,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值 ,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型 ,并归纳了顾客价值的推动要素 ,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义     

欢迎订阅2004年《中国农学通报》

顾客满意度指数是目前许多国家积极开展研究和使用的一种新经济指标。如何对CSI进行客观的测评,以掌握经济产出或企业的真实质量水平是值得研究和探讨的。完善、规范地对CSI进行测评,需要在调查问卷设计、调查实施和数据分析与处理这三个环节上做努力。西安开元商城的CSI测评方法可资借鉴。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.     

顾客资产扩张战略选择及其经济性质分析

针对国内外学者在顾客资产扩张战略形成的依据方面存在的不足,从顾客资产扩张与战略实施方式的角度,研究顾客资产扩张战略选择中的规模经济、范围经济、财务经济和交易成本经济,给出各种实施方式产生的顾客资产扩张结果,揭示顾客资产与企业战略之间的内在联系,为顾客资产扩张战略形成提供决策原则和准则。     

顾客体验概念的溯源、界定和特性探析

阐述了随着体验经济时代的发展,我国研究顾客体验的重要意义;分析了目前顾客体验崛起的具体原因,指出了人们对顾客体验认识上的不足。针对这些认识上的不足,介绍了体验情境说、流体验说、体验二元说、体验双因素说和战略体验模块说等国外主要的研究理论。结合以上五个顾客体验理论,以顾客的视角从广义上对顾客体验的概念进行了界定;同时,通过对这个定义的分析,归纳了顾客体验的八个主要特性:主观性、异质性、互动性、价值性、感知性、动态性、整体性和情感性。     

布艺店女老板的温馨生意经

开店关键是盯准消费群 “开店的时候，关键要看准顾客群，找准地段。”胡女士说，她当初之所以选择到黄泥街这个小巷子开店，主要是看准了黄泥街童装市场周围地区的潜在消费空间。     

顾客管理概念及其在现代旅游业中的实践

近年来服务性企业正在兴起顾客管理经营理念。本文重点结合旅游业,论述了顾客的分级管理、顾客档案开发、顾客联系与反馈、常客优惠以及建立顾客组织和顾客持续教育等具体实施措施。     

服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究

作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究，探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的，3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。     

城市管理中的顾客导向与人口导入——以上海市松江新城为例

目前我国正处于城市化的加速期,但是由于城市建设与管理的行政导向和“政绩导向”,城市建设规模大大超前于城市经济的发展以及配套设施的建设,形成“空城”和“死城”,导致城市资源得不到合理配置。人口导入是城镇化的主要表现,也是增强城市活力、提升城市能级、繁荣城市面貌的主要途径。因此地方政府应当通过顾客导向的城市管理,为城市顾客提供高质量的城市产品,以吸引人口进入城市居住、旅游和投资。本文以上海市松江新城为例,针对不同的城市顾客提出了一系列人口导入的政策建议。     

数据挖掘在信用卡公司的应用

文章以某信用卡公司为例 ,详细介绍了数据挖掘理论与方法在实践中的应用情况 ,即首先对对象进行聚类分析 ,然后进行 L ogistic回归 ,再进行顾客消费特征分析 ,最后在分析基础上得出符合实际的结论 ,并以此指导企业的实践活动