顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

自我决定动机与组织服务导向对优质服务绩效的作用机制研究北大核心CSSCI

通过对接待服务业企业的管理者和员工进行多数据源和多阶段调研,运用SPSS和HLM等统计分析软件,从多层次理论视角,探究了自我决定动机与组织服务导向如何共同促进优质服务绩效。研究结果表明:自我决定动机中的自主动机和内摄动机对个体服务导向有促进作用,组织服务导向对员工个人的服务导向有促进作用;进而,员工个人的服务导向提升其以深层表演和主动服务行为方式服务顾客的强度;组织服务导向越高,外在动机与员工的服务导向之间正向关系越弱;在组织服务导向与外在动机共同影响深层表演的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在组织服务导向与内摄动机共同影响主动服务行为的过程中,员工个人的服务导向起被中介的调节作用;在企业层面,组织服务导向正向影响聚合主动服务行为。     

顾客欣喜研究回顾与展望

顾客欣喜为驱动顾客忠诚提供了新的视角。本文通过文献梳理,从五个方面对国内外顾客欣喜研究的进展进行了综述:顾客欣喜的涵义、顾客欣喜与顾客满意的关系、顾客欣喜的测量、顾客欣喜的影响因素及其效应。最后,在分析顾客欣喜研究现有问题的基础上,提出了未来的研究方向和建议。     

C2C环境下顾客初始信任的影响机制研究:网上购物经验的调节作用

本文基于网上购物经验不同的顾客,运用实证研究探讨了C2C环境下顾客初始信任的影响机制。结果表明,感知产品、感知信用评分和感知客户评论均显著影响顾客初始信任;网上购物经验显著调节感知产品和感知信用评分对顾客初始信任的影响,而对感知客户评论与初始信任的关系未起到显著调节作用。本文深化了顾客初始信任的理论研究,对网上店铺赢得顾客初始信任及顾客购买意愿具有实践意义。     

家庭教育对学业成功的影响——对山西部分高校一年级学生家庭教育的调查分析

面对家庭教育日益普遍和日益受到人们重视的现状,本文对125名大学一年级学生的家庭教育状况进行了调查分析,旨在揭示其学业成功背后的家庭教育特点与规律,使家长逐步掌握教育子女的科学性和艺术性,尽快步出家庭教育的误区。     

免费赠品会让顾客欣喜吗?——利益一致性框架下的观点

为了了解免费赠品促销本质,以利益一致性框架理论为基础,构建一个影响顾客欣喜的作用模型,刻画了感知不确定性和顾客类型的调节作用.研究结果表明:与不送免费赠品相比,免费赠品促销能够显著增强顾客欣喜;享乐型产品提供享乐型赠品比实用型赠品更能增强顾客欣喜,实用型产品提供享乐型赠品和实用型赠品在驱动顾客欣喜情绪上没有显著差异,且顾客类型和感知不确定性显著调节享乐型产品赠品组合利益与顾客欣喜之间的关系.     

期望不一致、顾客情绪和顾客满意的关系研究述评

期望不一致、顾客情绪与顾客满意的关系研究一直是消费者行为研究中备受关注的课题。本文介绍了期望不一致、顾客情绪与顾客满意的概念内涵,评述了三者关系研究的主要模型及观点,并介绍了国外有代表性的实证研究成果,指出了当前研究的不足、造成差异性结论的原因及进一步研究方向。     

反馈系统在服务过程控制中的研究及应用

通过把服务过程控制作为反馈系统来对服务过程中的真实瞬间进行控制,应用统计试验设计方法测量控制输出量和可控变量的值,为管理者控制服务过程提供了一种快速、有效的方法,协调了服务单位中利益相关者的需求,拓宽了反馈系统的应用范围和研究领域.     

虚拟品牌社区中内、外部激励对顾客契合的影响研究

从认知学派削弱论剖析出“侵蚀”视角,基于自我决定理论,构建一个以顾客参与、顾客信任和顾客认同为中介的链式中介模型,探究内、外部激励对顾客契合的影响机制,以及内、外部激励间是否存在“侵蚀”效用。运用层次回归法和Bootstrap法对数据进行分析,研究发现:①内、外部激励之间存在“侵蚀”效用,且对内、外部激励存在“单独拉升-总体抑制”效果;②激励措施不能单独通过顾客参与作用于顾客契合,顾客参与和顾客契合路径还有中介变量待发掘;③“顾客参与—顾客信任”和“顾客参与—顾客认同”链式中介作用显著。