服务中顾客参与对员工工作压力影响韵实证检验

顾客参与会导致顾客满意，这是被许多学者证实的事实。然而，服务中顾客与员工是不可分离的，那么，顾客参与是会给企业员工带来工作压力呢？梳理相关文献发现，有关顾客参与与员工工作压力关系的研究并不多，而且结论也不一致。因此，文章引入角色导向和角色替代两个变量，进一步探讨了二者之间的关系。最后，文章讨论了研究的理论意义和实践意义，并指出了未来研究的方向。     

服务人员外表吸引力对顾客感知服务质量的影响及作用机制

文章基于人际吸引理论，以餐饮业包厢服务为情景，通过收集274份顾客样本，研究服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响机制。实证结果表明，服务人员的外表吸引力对顾客服务质量的感知存在直接正向影响，而顾客对服务人员感知的喜爱度、专业性和可信度发挥了部分中介作用，同时讨论相应的理论与实践意涵。     

引导顾客直接抱怨

研究表明,只有4%的不满意的顾客能够对提供产品或服务的企业或接触的员工直接做出明确抱怨,在未做出抱怨的96%的顾客中,有63%的顾客转而选择其它的企业。那么,为什么     

知识营销——知识经济时代的营销观念

当今世界,科学技术突飞猛进,知识经济已见端倪,国力竞争日趋激烈。知识经济以其独特的魅力正在席卷全球,市场环境大大改变,要求企业不断改进营销观念。在这种情况下,知识营销便应运而生,它呈现出新时代的特色,同时,较传统的营销观念又有众多的不同特征,代表了未来营销发展的基本趋势。     

顾客参与了为何仍不满意——顾客参与过程中控制错觉与顾客满意的关系研究

本文引入控制错觉理论来解释顾客参与过程中顾客不满意的现象,认为顾客不满意是由于顾客参与后,顾客过高估计参与行为对结果的影响,一旦结果与预期不一致后,顾客满意会显著下降。本文通过实验法探讨了顾客参与和顾客满意之间的关系,认为参与顾客会产生控制错觉,控制错觉和结果与预期一致性对顾客满意都有不同程度的影响。