全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

基于社区卫生服务机构的患者体验影响因素分析

我国正大力推行建立分级诊疗制度,提升社区卫生服务机构的患者就医体验是重要组成部分。文章运用患者体验理论,采用简单随机抽样的方式选取R市X区的62家社区卫生服务机构的2 054名就医患者作为调查对象,采用Likert 5级量表对患者体验指标进行评分,从10个流程环节计算患者体验度,通过对比研究法分析问题环节。结果显示,社区卫生服务机构在挂号收费、候诊时间、投诉环节、患者隐私保护及辅助检查等流程环节患者体验度均较低。提高服务质量、优化服务流程是提升患者体验的根本方法。同时加强社区卫生服务人员对患者体验的认知,加强患者隐私保护,畅通投诉通道,也有助于提升社区患者体验。     

试论零售企业跨区域发展的物流服务绩效管理

本文通过对零售企业跨区域发展过程中物流服务概念的讨论,并通过对物流服务需要与发展的分析,提出了零售企业跨区域发展的物流服务的三维模式,物流服务绩效评价的四个指标与评价的多种方法,最后讨论了物流服务绩效管理的思路。     

体验经济产生与发展的必然性及其促进策略

文章对体验经济的相关概念进行了辨析,指出体验与服务的联系与区别。从供需的角度,说明了生产力的发展、需求层次的升级,市场经济和市场竞争的作用,网络信息技术的发展,可自由支配收入、闲暇时间的增加和体验消费能力的发展,必将使社会经济系统朝体验经济演进。同时分析了体验经济的发展特点并提出促进体验经济发展的策略。     

新医改背景下推进零售药店药学服务探讨

在新医改背景下,我国零售药店面临新的竞争形势与发展环境,深入开展药学服务对零售药店显得尤为重要。文章结合新医改对零售药店带来的影响与现阶段我国零售药店开展药学服务现状,主要从监管和药店自身两个角度探讨了新形势下推进零售药店药学服务的相关对策。     

电信企业动态业务流程管理及实现策略研究

为适应激烈的市场竞争环境,企业迫切需要建设基于面向服务体系结构（SOA）的动态业务流程管理（BPM）平台对业务流程进行管理和优化。对于动态BPM的三种实现策略——技术优先、业务优先、业务与技术并举,企业需要根据自身的企业文化、基础设施、战略规划等情况合理选择。电信企业具有信息化程度较高、业务繁多、流程复杂、流程变动频繁等特点,业务与技术并举的实施策略是一种较为合理的选择。最后,以某电信企业的BPM管理系统实施为例,描述了如何从业务角度划分重要程度,分阶段实施业务流程优化及建模,逐步完善平台建设的过程。     

美国零售诊所商业模式创新的研究

2008年以前,美国零售诊所是以没有保险的底层顾客为目标市场,依靠自身资源提供经济便捷的基本医疗保健服务,这种单一收入来源无法实现盈利。2008年以后,通过与医院、医生和各种协会构建合作关系网络,美国零售诊所转变为以广大的偏好便利的患者为目标市场,提供基本医疗保健服务、慢性病治疗、美容等更全面的服务。通过利用医院系统的资源,美国零售诊所改善了服务过程,消除了患者顾虑,构建了更长的价值链,从而也获得了多种可持续的盈利来源。这种创新实质上是在信息通信技术推动下的合作网络创新,也是未来零售企业创新的机会和方向。     

基于SEM的网络接入服务质量优化研究

信息通信技术的快速发展加剧了网络接入市场的竞争,接入终端和接入方式的多样化使得用户需求愈发复杂,对网络接入服务质量的要求也越来越高.因此,以服务质量测度相关理论为切入点对网络接入服务质量进行研究,针对“互联网+”背景下网络接入服务用户的需求特征,从服务期望、服务感知以及服务质量三个维度梳理影响网络运营企业接入业务服务质量的关键因素.在此基础上,运用结构方程模型(Structural Equation Modeling,SEM)对相关因素进行评价和实证验证,从而建立适合网络运营企业的接入服务质量评价体系,并提出相关建议,优化网络接入服务.     

北京店铺零售企业核心竞争力提升途径研究

实体店铺核心竞争力的外在特征是独特性,服务增值,市场反应快速和顾客忠诚度;内在构成要素是选址能力,学习能力,流程控制能力,公共关系能力和培养顾客忠诚度能力。围绕内在能力的提升,建议北京市店铺零售企业需苦练内功,诚信经商,借力腾飞。具体途径是实施品牌战略,创新服务,优化供应链,培养商业人才,建立以顾客为中心的企业文化。     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

试论饭店体验服务产品及其开发

随着体验经济时代的到来,饭店体验服务产品应运而生,给饭店业带来了新的商机,着重论述饭店体验服务产品的产生背景,产品的种类、特性及其开发策略。     

基于TAM模型的位置服务使用意向研究

位置服务是移动商业中具有前景的应用,用户对位置服务的使用意向将会影响位置服务领域的发展,在TAM模型的基础上,引入"隐私顾虑"与"服务体验"两个变量,运用结构方程模型分析发现:隐私顾虑对使用态度具有负向影响,但对使用意图的直接影响不显著;服务体验对位置服务的使用意向具有正向影响。为吸引用户,企业一方面要不断提高服务品质,加强用户的服务体验;另一方面还需要保护用户的隐私信息,增强用户的感知价值。     

国外现代服务业发展的经验及对宁波的启示

“十二五”是宁波推动经济转型升级的关键时期,大力推动现代服务业发展,是助推宁波经济可持续发展的战略举措。西方国家现代服务业比较发达,借鉴他们的一些发展举措和经验,有利于把握全球现代服务业发展的态势,为进一步明确宁波现代服务业发展战略提供有益的启示和参考。     

构筑现代纳税服务体系的理论思考

本文试从我国现行纳税服务领域存在的问题和不足、先进国家和地区的发展经验、改革和完善纳税服务体系的对策和建议,以及纳税服务体系未来发展取向等角度对构筑现代纳税服务体系作一些粗浅的探讨。     

我国精品酒店发展条件之分析

本文结合国外精品酒店的发展,对中国精品酒店的特征进行归纳,尝试性地对精品酒店做了一个初步的概念厘定并指出了中国发展精品酒店的条件。     

全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究

在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。     

顾客体验的综合交通枢纽服务设计研究

良好的服务开发与设计是拓展综合交通枢纽优势的来源,但在我国却是枢纽快速发展过程中的短板。以顾客体验为切入点,在对综合交通枢纽的服务特点和用户体验需求的分析基础上,构建了基于顾客体验的综合交通枢纽服务设计概念模型,并通过探索性和验证性因子分析从服务体验产品设计、显性体验环境设计、潜在体验环境设计、人机互动体验设计、人际互动体验设计5个维度对服务设计进行了测量。结果表明,其具有较高的信度和效度并符合顾客体验逻辑层次和我国综合交通枢纽的现状。     

顾客体验影响因素及其作用机制的实证研究——以电影放映业为例

以电影放映业为例,对顾客体验的影响因素及其作用机制进行了实证研究.实证研究发现:促销/展示效果、服务功能质量、预期影片质量、便利性、合理价格是影响顾客体验的五个主要维度因素.其中,促销/展示效果、便利性、合理价格直接地正向影响顾客体验,服务功能质量通过促销/展示效果间接地正向影响顾客体验,预期影片质量通过促销/展示效果间接地负向影响顾客体验.     

通信新业务推广中的体验营销研究

通信市场白热化的竞争态势与客户消费观念的变化,促使运营商营销方式发生转变。体验营销作为一种有效的营销策略已经受到了通信运营商的普遍重视。分析了体验营销在通信新业务推广中的重要作用,提出新业务推广中体验营销的具体策略。     

家庭式托育服务体系规范化发展国际经验及启示

家庭式托育服务作为西方国家托育服务体系的重要组成部分,有效缓解了机构式托育服务供给侧问题。英国、澳大利亚、美国、日本四国家庭式托育服务体系具有相对完善的管理规范和监督制度,具体体现在登记管理、人员配备、场地设施、服务内容、监督管理五方面制度及相关标准构建等方面。目前我国家庭式托育机构以“三无身份”存在着,准入标准以及管理规范均处于缺位状态。因此,可以借鉴四国在家庭式托育服务体系构建方面的先行经验,构建中国特色的家庭式托育服务体系：首先要明确行政主管部门,优化注册流程;其次制定适宜的家庭式托育点设置标准,满足地方需要;再有建立监管与评估体系,保障家庭式托育的服务质量;最后加强职前在职培训,提高家庭式托育服务的师资水平。