虚拟社区网络团购消费者使用意向影响因素研究

依托于新兴的虚拟社区网络团购的特征,以理性行为理论、技术接受模型为基础,以SPSS 19.0为分析工具,运用多元线性回归分析法进行实证研究,探讨虚拟社区网络团购中外部变量对消费者使用意向的作用机制。数据分析表明,外部变量各因子通过感知有用性和感知易用性影响消费者使用态度,进而影响消费者使用意向。其作用机理为感知有用性和感知易用性正向影响消费者使用态度,影响感知易用性的因子有互动环境、信息有效性、产品质量和团购网站服务质量,影响感知有用性的因子有互动频率、互动程度、信息有效性、产品质量、产品价格、团购网站服务质量、物流服务质量和感知易用性。最后根据研究结果提出了虚拟社区团购网站的运营管理建议和发展方向,以提升用户使用意向。     

基于虚拟社区领先用户视角的价值共创研究

以虚拟社区为载体,采用SEM方法验证了领先用户与两种类型价值共创行为之间的关系,研究发现:虚拟社区环境下,领先用户的合作意愿、创新能力、产品知识和互动特性对其参与企业发起的价值共创有显著正向影响;其中,领先用户的合作意愿、创新能力和产品知识也同样对其参与自发的价值共创有显著正向影响.基于研究结论为企业提供了虚拟社区及领先用户的相关管理启示.     

社交媒体品牌页面特征对顾客契合行为的影响

通过问卷调查法,对515份新浪微博用户数据进行了分析,探讨了社交媒体品牌页面特征对顾客契合行为的影响.研究结果表明:微博品牌页面特征正向影响用户体验感知;用户体验感知正向影响品牌页面态度;品牌页面态度正向影响顾客契合行为;用户体验感知与品牌页面态度在微博品牌页面特征对顾客契合行为的正向影响中起链式中介作用.     

旅游微信公众号用户持续使用意愿实证研究——基于扩展的ECM-ISC模型

以拓展的ECM-ISC模型为基础,结合旅游微信公众号的特点,引入信息质量、平台质量、服务质量以及用户信息安全等4个新变量,构建旅游微信公众号用户持续使用模型,运用结构方程模型实证分析了用户在旅游微信公众号上的持续使用意愿及行为的内在机理。研究发现,信息质量通过感知有用性正向增强用户持续使用意愿,平台质量与服务质量通过期望确认度经由感知有用性和满意度正向增强持续使用意愿,而持续使用意愿经过用户信息安全负向影响后与用户习惯一起正向决定持续使用行为的发生。研究补充了旅游微信公众号持续使用意愿相关研究的不足,基于此,从信息、平台、服务的质量角度以及用户习惯和信息安全的保障等角度提出了相应对策。     

关系质量、关系利益对酒店顾客忠诚的影响分析

随着酒店业市场竞争的日趋加剧,培育和维护忠诚的顾客己经成为酒店业制胜的重要策略。本文在对相关文献进行回顾的基础上,构建出关系质量和关系利益对顾客忠诚的影响模型,并进行检验分析。结果显示：关系质量中的顾客满意和顾客承诺这两个维度对顾客态度忠诚和行为忠诚均有显著的正向影响,关系利益中信心利益和特殊待遇利益也对顾客态度忠诚和行为忠诚有正向影响。而顾客信任和社会利益只对顾客态度忠诚有显著的正向影响,它们对行为忠诚没有显著的影响。     

服务性企业的管理创新——基于关系质量的实证研究

在关系营销范式下,服务性企业的传统管理模式面临着新的挑战。借助于关系质量理论,服务性企业可以将管理视角从企业内部延伸到企业与顾客的关系上来。运用结构方程模型方法,研究影响服务性企业与顾客间关系质量的前置因素,得出基于关系质量的服务性企业管理创新的三个思路:重视实施顾客导向与关系导向战略;加强与顾客的互动与交流;加强对员工的教育、培训与形象管理等。     

网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

信息共享、供应链协同与顾客满意度——基于物流外包合作的实证研究

在现有理论基础上,利用结构方程模型构建基于物流外包合作的信息共享、供应链协同与顾客满意度的理论模型,以215家企业为研究对象,采用结构方程模型对信息共享、供应链协同与顾客满意度之间的关系进行实证研究,结果表明:物流外包中顾客满意度包括关系满意度和服务质量满意度;信息共享对关系满意度、供应链协同有正向影响,且通过供应链协同对服务质量满意度间接影响;供应链协同对服务质量满意度有正向影响;服务质量满意度对关系满意度有正向影响.     

虚拟社区顾客参与服务创新影响机制

基于交互记忆系统,探究虚拟社区顾客参与服务创新的影响机制。构建具有调节效应的虚拟社区顾客参与服务创新的中介效应模型,通过SPSS和AMOS软件对问卷数据进行信度效度分析,使用结构方程模型法、Bootstrap法和层次回归分析法通过计算分析验证了相关假设。研究结果表明:（1）顾客参与服务创新显著正向影响服务创新绩效和交互记忆系统,交互记忆系统正向促进服务创新绩效;（2）顾客参与服务创新对服务创新绩效的作用被交互记忆系统完全中介,主要通过可信度和协调性维度起中介作用;（3）顾客社交关系质量正向促进顾客参与服务创新对交互记忆系统的影响,社区网络交互能力正向调节交互记忆系统和服务创新绩效间的关系。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系, 提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。     

关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究

顾客满意与顾客信任是关系质量的重要组成部分,影响到顾客忠诚的形成。通过在中国中高档酒店的实证研究,得出关系质量对顾客态度忠诚有显著的直接影响、对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响,顾客实际购买行为的发生取决于多种因素共同作用的研究结论,对进一步探讨顾客忠诚形成的内在机理具有探索性意义。     

服务质量要素对顾客满意度的影响——以性别及关系长度的调节效果为中心

服务质量可以划分为互动质量、实体环境质量和产出质量。根据不同性别以及关系长度之间的调节效果来检验三种服务质量要素对顾客满意度的影响效果,结果发现：不同性别和关系长度的顾客感知的互动质量以及产出质量对顾客满意的影响效果有显著差异。通过借鉴这些研究结果,服务业管理者可以更有效地改善服务质量,提高顾客满意度。     

顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理

创造价值是企业获取竞争优势的源泉，提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为，顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑，构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型，通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证，结果显示：顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响，但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异；顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用：信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响，而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响；顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用，但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。     

关系价值、关系质量与顾客保留的关系研究

企业的利润主要来源于顾客,顾客保留决定了企业未来的长期盈利能力,是一个企业成功的关键。通过探讨关系价值、关系质量与顾客保留的作用路径,得出了关系价值通过关系质量对顾客保留发生作用的结论。     

Web2．0时代中国网络消费者满意度影响因素实证研究

通过应用来自中国3所大学和5个虚拟社区的327个数据，本研究调查了Web2．0时代中国网络消费者满意度的影响因素。研究中建立并验证了一个包含有11个假设（最终有8个得到了证实）的结构方程模型（SEM）。从结果中可以得出三个主要的结论：（a）中国的网络消费者正在经历“信息过载”问题，购物网站提供的推荐系统成为了影响网络消费者满意度的主要因素之一；（b）物流是一个在中国表现出特殊重要性的影响网络消费满意度的因素；（c）网络社区的满意度与购物网站的总体满意度之间成正相关关系。     

在线社区用户体验如何影响用户粘性———在线社区奖励的调节作用

保持用户粘性是在线社区成功的关键。关于用户参与并留在在线社区的驱动因素的现有研究较多,但都忽视了用户体验对用户粘性的影响。引入在线社区奖励类型作为调节变量,构建有调节的检验模型,研究在线社区用户体验对用户粘性的影响。研究结果显示:在线社区用户功能性体验、享乐性体验和社会性体验均对用户粘性有显著正向影响;在线社区用户体验对用户粘性的影响会受到奖励类型的调节作用。为在线社区用户粘性研究提供了新的视角和方向,也为企业及在线社区管理者提高用户粘性提供了理论支持和政策建议。     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。