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本文首先介绍了客户细分在企业营运中的重要性,将聚类算法应用于企业客户细分。基于聚类可以找到数据集中未知的分类,本文介绍了一种可对客户多种描述特征进行综合聚类的客户细分方法。该算法不仅将网络概念加入到聚类中,还可以通过参数的控制,使客户的细分数量在可控范围之内。 相似文献
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数据挖掘技术中的聚类算法是解决客户细分问题的重要算法之一。为解决传统聚类算法在客户细分问题中分类精度较低、收敛速度较慢的问题,着重对比分析传统聚类算法中K-m eans、自组织映射网络和粒子群3种算法的不足,提出融合3种算法优点的混合型聚类算法,该算法利用K-m eans和自组织映射网络对初始聚类中心进行优化,结合粒子群优化和K-m eans优化聚类迭代过程,并在迭代优化过程中设计避免算法因早熟而停滞的机制。针对移动电子商务环境下的餐饮业客户细分问题,建立移动餐饮业客户细分模型,并利用混合型聚类算法、K-m eans、层级自组织映射网络和基于粒子群的K-m eans等4种算法对实际案例进行对比分析。研究结果表明,混合型聚类算法的聚类精度分别比其他3种算法高,同时还具有最快的收敛性能,更适用于客户细分问题。 相似文献
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对国内外电信企业客户细分管理信息系统的研究现状进行分析,对电信企业客户细分方法进行研究,并采用VB.net及SQL Server2000完成了基于C/S结构的电信企业客户细分管理系统的设计与实现. 相似文献
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基于客户价值的客户细分及保持策略研究 总被引:12,自引:0,他引:12
保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础.在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析. 相似文献
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基于拓展自组织神经网络方法的客户市场细分 总被引:1,自引:0,他引:1
准确的客户市场细分对客户关系管理具有重要作用。现有的聚类算法由于自身的缺陷无法很好的应用在市场细分中。本文借鉴拓展自组织神经网络方法的思想,运用Ward's指标对SOM聚类结果进行合并,从而得到有效的客群。运用该方法在某零售企业的客户数据中探索出四类客群。ANOVA分析证明了该方法得到结果的可行性,并通过与K-means方法的比较证明了该方法的准确性。 相似文献
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本文对在目前客户关系管理中客户价值细分必要性和可行性的分析,详细介绍在实际客户关系管理中最重要的客户价值细分方式即客户生命周期利润价值细分,以及基于客户在各阶段的特征表现,企业应采取的相应策略。 相似文献
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基于文本聚类技术在移动通信行业客户服务文本记录分类中的应用研究,构建了文本分类处理的概念模型。采用集合式表示方法对客户知识进行定义,通过向量空间模型进行文本转化和数据矩阵的构建,提出了TF-MI函数进行特征词的权重计算,利用层次聚类进行数据处理,并通过类别判断的4条准则进行了聚类结论分析和讨论,从而进一步强调了文本聚类技术在移动通信行业客户服务系统知识获取工作中的实用价值。 相似文献
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客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析. 相似文献
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面向客户的项目管理过程 总被引:3,自引:1,他引:2
客户关系作为项目管理过程中的重要方面需要引起项目实施团队的高度重视,面向客户的项目管理过程是在项目实施中管理客户关系的有效方法。本文探讨了客户关系在项目过程中的重要性,根据客户在项目实施过程中的角色及项目过程中项目团队与客户间的常见冲突,结合项目实施的五大管理过程提出在项目实施过程中进行客户关系管理的主要工作。 相似文献
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顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响 总被引:4,自引:0,他引:4
顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进. 相似文献
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作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。 相似文献
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考虑客户风险修正的客户终生价值建模 总被引:1,自引:0,他引:1
客户终生价值(Customer Lifetime Value,CLV)建模中如何考虑客户风险是目前客户关系管理领域所关注而且有待解决的难题。本文旨在探讨如何通过客户风险修正CLV模型。首先将客户风险划分为包括波动风险、衰退风险、流失风险与信用风险,并提出前三者的度量方法;随后采用改良的贝叶斯网络方法,从条件概率的角度描述了风险之间的关系,同时计算客户风险值;最后,借鉴金融领域对资产进行风险修正的方式,通过贝叶斯网络输出的风险得分,计算客户的Beta风险,对传统的CLV模型中的折现率进行风险修正,得到RCLV模型。本文利用河北省某电信公司的中小企业客户的固定电话数据进行模型仿真和验证,说明所建立模型的合理性和应用价值。 相似文献
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顾客忠诚对盈利能力的影响效应 总被引:3,自引:0,他引:3
本文通过构建顾客忠诚与顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,论证了顾客忠诚与顾客盈利能力并非是单调递增关系.同时发现,只有当顾客忠诚培养成本固定不变时,顾客盈利能力才随着顾客忠诚度单调递增.当顾客忠诚培养成本随顾客忠诚度的增大而增大时,存在阀值θ*,使得盈利能力在[0,θ*)区间随顾客忠诚度的增大而增大,在[θ*,1]区间则随顾客忠诚度的增大而减小.论文还讨论了忠诚培养成本率、顾客实现购买率和每次消费金额的大小对θ*的影响.最后,依据研究结论,提出相应的管理建议. 相似文献
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本文在客户生命周期分析的基础上,确立客户状态演进关系;试图采用状态空间模型,引入状态转移概率计算现有客户价值的数学期望,利用转入概率和输入控制决策变量计算潜在客户价值的数学期望。不但可以计算各个时期的客户价值(客户资产)的期望值,还可以计算客户终生价值,以便量化分析企业客户资产的投资收益率和流失率。 相似文献