服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

以享乐型服务消费的典型业态--休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究.在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析.研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用.研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势.     

顾客参与对感知服务质量的影响机理研究

服务业中顾客参与的出现,会对感知服务质量产生重大影响,进而还会影响服务组织的生产效率和组织形象等.研究在文献回顾和前人研究的基础上,对顾客参与影响感知服务质量进行更深入的讨论,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量的观点,通过四个维度来研究顾客参与,使结果更加精确。     

企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。     

服务质量决定要因顾客满足和行动意图的影响--在中国服务产业的应用

为维持现有顾客和创造新顾客,服务企业必须知道怎样实施服务质量战略来增加顾客满足和行动意图,因为服务质量、顾客满足和顾客行动意图之间存在着因果关系.本研究把整体服务质量分解为相互作用质量、物理环境质量、结果质量三个决定要因,并对服务质量决定要因对顾客满足和行动意图的影响进行了研究,实证检验在中国服务产业中进行.对研究模型的验证结果支持本研究提出的所有因果假设,即构成整体服务质量的三个决定要因对顾客满足具有显著的正向影响,顾客满足对行动意图具有显著的正向影响.而且,对于中国顾客来说,服务质量决定要因对顾客满足的相对影响力依次为"结果质量"＞"相互作用质量"＞"物理环境质量".     

顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现

以瑞典国家顾客满意度调查为基础,研究了顾客满意度与利润之间的关联性和关联程度,探讨了感知质量、市场预期和价格对于顾客满意度的影响、顾客满意度对于利润的影响,以及顾客满意度与市场份额之间的关系.对上述影响变量之间的关系提出了5个假设,利用瑞典国家顾客满意度指数(SCSB),建立假设检验模型,对假设进行验证,得出相应结论.     

饭店的顾客期望管理方法

顾客在评价某饭店的服务质量时,会对自己预期的服务与实际经历的服务进行比较。因此,饭店要树立优质服务意识,使服务达到或超过顾客的期望。     

网络购物顾客满意度影响因素的实证研究

基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型.将购物网站服务质量分为8个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性、价格优势和操作难易度,并以当前网络购物主体之一的在校大学生为调查样本对模型进行实证检验.实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设,并表明消费者感知的购物网站服务质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度,网站设计特色对网络顾客满意度并没有显著的正向影响,网络安全性、价格优势和产品质量保证是影响网络顾客满意度最为重要的因素.     

SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异.本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况.在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析.研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出.服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略.     

顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究

物流服务已成为B2C电子商务的重要组成部分,关注顾客的物流服务感知也日渐成为网络零售企业管理面临的新问题.本文分析了B2C电子商务环境下顾客物流服务感知以及与之相关的产品价值感知、商流过程感知和企业形象感知等因素及其这些因素与顾客满意度,顾客忠诚之间的相互关系,并在理论与文献研究的基础上建立了在线B2C顾客物流服务感知相关因素的假设模型.通过某中国大型在线零售商顾客的实际调研并结合结构方程模型的分析,实际数据验证了"在线B2C顾客企业形象感知对其物流服务感知具有显著的正面影响","在线B2C顾客物流服务感知对其网购满意度具有显著的正面影响"等假设.据此,本文分析认为网络零售商可选择两种实施路径以提升顾客满意度:其一,凭借其良好的企业形象将渠道控制能力自然延伸到物流服务领域,其二,参与供应商的产品质量管理甚至产品研发与上游供应商协作.     

顾客感知的服务公平性内容剖析：1970-2008

服务补救是当前顾客关系管理领域的一个重要话题,也是众多营销学者们关注的焦点之一。而顾客感知的服务公平性对其感知的服务质量效果会直接影响企业服务补救,从而使顾客的再购买行为发生改变。     

非营利机构服务传递与感知中的信息滞后分析

信息滞后是发生在服务质量传递与感知过程中的常见现象，可分为发生在服务部门之间的传递信息滞后和发生在服务提供者与顾客之间的感知信息滞后两种，有其各自的产生原因和影响。本文应用信息学和服务管理的理论对服务传递滞后的现象的种类、成因、影响效果进行了分析，并对服务传递和质量感知中的两种信息滞后效应建立概率函数进行控制，并将信息滞后问题应用于非营利机构的服务质量问题．指出了NPO改进服务质量的建议。     

动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究

尝试分析两大营销范式涉及的多个变量:服务质量(硬质量、软质量)、顾客信任(销售员信任、服务商的信任)、感知价值、顾客承诺和总体满意,并展示它们之间的关系.同时,提出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设,通过实证研究验证了消费者满意的结构方程模型(SEM).最后,为企业赢取顾客满意提出了建议.     

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.     

交互体验营销的“升级维度”

时至今日,体验营销早已成为企业营销中的惯常手法.企业可通过体验营销让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让顾客实际感知产品或服务的品质或性能,从而促使顾客认知、喜好并购买.这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,生产、经营高质量产品,拉近企业和消费者之间的距离.继星巴克、麦当劳、微软、BM等企业先后倡导体验营销以来,体验营销潮流便风靡全球.     

服务质量与顾客感知的辨证管理

从20世纪70、80年代开始,"服务经济"这一名词日益渗透到我们的生活中,传统的制造业与服务业之间的隔阂也逐渐被消除。企业之间的竞争在越来越大的程度上表现为服务之间的竞争,服务管理理论也进入了其发展的"春天"。这其中关于服务质量和顾客感知的研究是服务管理理论的前沿,本文的一大看点就是引入了管理学中的辨证管理理论,分析了服务质量和顾客感知之间的辩证关系及辨证管理。     

文化背景对顾客感知服务质量的影响

顾客满意度和服务质量是决定企业占有市场份额和获取利润的两个重要因素。顾客对服务质量的感知与期望的比较,决定他们是否满意。当顾客感知服务质量超出期望时,他们满意甚至惊喜;反之,当他们感知服务质量低于期望时,则会不满意。而顾客对感知服务质量的评估会受其文化背景所决定的价值观和思维方式的影响,文化是他们评估感知服务质量的过滤镜。     

公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究

本文在借鉴服务企业成熟的顾客公众感知质量测评研究成果的基础上,开发了公众感知行政服务质量的测评模型.数据分析结果表明,不同于私人企业和公共服务质量的测评,政府机关有独特的公众感知行政服务质量测评维度,分别是便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.同时,本研究分别针对不同地区、不同部门、不同学历和不同调查地点的数据进行了比较研究,发现并分析了不同公众类型在感知行政服务质量方面所存在的差异.