大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究

文章旨在探讨大型超市作为一个企业品牌,其品牌形象对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响。通过实证分析得出,大型超市品牌形象由服务、产品、购物环境、交通便利性、促销和声誉6个维度构成;购物环境、交通便利性对感知价值、顾客满意和顾客忠诚都有显著影响;产品和服务对顾客满意、顾客忠诚有显著影响;促销和声誉对感知价值有显著影响。     

顾客感知价值对顾客满意度的影响——自我—人工智能联结的中介作用

人工智能应用于产品交互设计，改变了人与产品之间传统的交互方式，消费者在人机交互的过程中会不断构建、强化、表达自我，此过程存在复杂的作用机制并会对消费者的产品感知和评价产生影响。从用户角度出发，运用实验法探究了顾客对人工智能（AI）产品的感知价值（功能价值、享乐价值、社会价值）对顾客满意度产生的正向影响，同时验证了自我—人工智能联结在此关系中的中介作用。此外，验证了AI产品是否提供个性化的服务会影响自我—人工智能联结的程度。具体而言，提供个性化服务会对自我—人工智能联结产生显著的正向影响。但感知价值与个性化服务的交互作用会对自我—人工智能联结产生显著负向影响。     

啤酒顾客感知价值研究

啤酒生产企业之间的竞争已由市场份额的竞争转移到顾客份额的竞争.啤酒顾客感知价值是啤酒消费者对啤酒产品的显在与潜在的评价.力求使顾客感知价值最大化,才能使企业赢得竞争.啤酒顾客感知价值模型包括功能价值、服务价值、效率价值、价格价值和形象价值,这五种价值之间是层级递进关系.     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

供应链管理:创造顾客价值的战略途径

顾客价值指的是顾客感知价值,即顾客的感知利益与其在获取产品或服务时的感知成本的比较。供应链管理可以降低顾客感知成本、增加顾客感知利益,是始于顾客需求,终于顾客满意,创造顾客价值的战略途径。成功实施供应链管理,为顾客提供优异的顾客价值、提高企业核心竞争力,必须对顾客价值进行充分调查研究,实施标杆学习,以顾客需求为导向进行企业流程改造并建立供应链管理信息技术支撑体系。     

顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究

顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响.在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理.通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用.通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约.     

数字化时代营销协作与顾客价值——基于共创体验与顾客赋权的整合研究

近年来，“互联网+”推动传统产业与互联网之间日益融合，传统企业通过与互联网行业联合，重构竞争优势，实现顾客价值的创造。聚焦于共创体验中介变量和顾客赋权调节变量，构建一个被调节的中介模型，探索数字化时代营销协作对顾客价值的影响机制并提出研究假设。以广东地区企业为研究对象，利用中高层管理人员的调查数据，综合采用结构方程模型、层级回归和调节路径分析方法进行假设检验。研究结果表明，营销协作通过共创体验的中介机制最终实现顾客价值的创造，顾客赋权正向调节共创体验的中介效应，存在被调节的中介效应。也就是说，营销协作对顾客价值的影响必须通过提升共创体验来实现，同时，顾客赋权感知越高，这个过程越容易实现。研究结果为理解数字化时代营销协作与顾客价值之间的关系提供了理论依据，为传统企业在数字化时代推行营销协作战略，并通过共创体验的建立和传递，实现顾客价值的创造提供了新思路。     

众人拾柴火焰高：顾客授权对新产品开发绩效的影响研究

基于社会交换理论和信号传递理论,构建了以顾客参与为中介变量,顾客导向企业社会责任为调节变量的顾客授权对新产品开发绩效的影响机制模型。通过问卷调查收集来自232家制造业企业的数据,运用SPSS 23.0和Mplus 7.0进行实证分析。研究结果表明：（1）顾客参与在顾客授权与新产品开发绩效之间起着中介作用,并且共同开发型顾客参与比信息源型顾客参与的中介作用更大;（2）顾客导向企业社会责任正向调节顾客授权和顾客参与的关系;（3）顾客导向企业社会责任正向调节顾客参与在顾客授权和新产品开发绩效关系中的中介作用。研究结论丰富了顾客授权与新产品开发绩效关系的理论研究,同时对制造业企业创新实践具有一定的启示。     

基于顾客感知价值认知差距模型的顾客教育研究

在消费过程中,由于顾客相关信息的欠缺和消费理性的不完全,顾客对企业提供价值的感知会存在四种"价值认知差距",即企业价值主张与顾客价值期望之间的差距、企业传递的价值与顾客感知的过程价值之间的差距、企业提供价值与顾客感知的结果价值之间的差距、企业实现价值与顾客价值评价之间的差距。为了促进顾客感知价值的有效传递,缩小供需双方的认知差距,本文研究了企业如何从顾客期望管理、过程管理、自我服务技术和整合教育渠道等四个方面实施顾客教育。     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同,顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式.由于服务中感知风险的特别意义,顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为.顾客服务购买决策的基础是顾客感知,一个基本原则就是:从各种服务推断线索出发,对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡.该文构建服务购买决策概念模型的目的,是以期对服务企业的营销策略做出指引.     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系, 提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现:其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影响研究的拓展和深化。同时,此研究结论给那些为了降低人工成本而日益减少一线服务员工和服务接触的企业提出了现实的考问。其二,提出并检验了两种类型服务交互质量通过顾客体验质量来影响顾客公民行为的路径,验证了顾客体验质量在人际交互和环境交互质量对顾客公民行为意向的影响中均起到部分中介作用,有利于丰富服务业顾客公民行为的路径和机制研究。其三,将顾客—企业认同作为一种个体心理特征变量纳入研究模型,提出并证实顾客企业认同感在顾客体验质量对顾客公民行为的影响中具有补充性调节作用。这是以往文献研究不曾注意到的,有利于更好地理解服务交互环境下顾客公民行为的形成和变化的情境因素。文章对于发掘群体服务背景下顾客公民行为新的前置因素和路径提供了新的见解,对服务企业借助服务交互质量来促进顾客公民行为提供了有意义的管理启示。     

B2C电子商务服务质量对钱包份额的影响

对B2C电子商务服务质量各维度对钱包份额的影响进行了研究,在对钱包份额和服务质量相关文献进行总结和分析的基础上,建立了一个以电子服务质量各维度为前因变量、顾客满意为中介变量、钱包份额为结果变量的结构方程模型;通过问卷的方式进行实证研究;运用SPSS和AMOS软件进行数据分析和模型拟合,验证了电子服务质量各维度对钱包份额的影响及其通过顾客满意对钱包份额产生的间接影响。结果证明,电子服务质量的四维度均会通过顾客满意影响钱包份额,且有效性、履行性、响应性会对钱包份额产生显著的直接影响,而私密性则对钱包份额不存在直接影响。     

基于企业顾客管理的图书馆读者管理简

知识管理在企业方面已经获得了成功,我们从企业的知识管理经验中获得启示：管理好顾客,留住顾客,是企业盈利的一个重要经营手段。图书馆虽然不是盈利为主,但是作为服务部门,服务读者是第一首要职责,从企业顾客管理关键内容：顾客忠诚度的研究感悟到,图书馆可以借鉴管理方面经验,从而期望做到提高读者管理水平,督促工作人员做好读者服务工作。     

基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价

顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持。对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据。     

顾客个人价值偏好取向探究

顾客消费作为企业生命的源泉,越来越受到重视,迎合顾客消费心理是企业深化服务策略,提升顾客满意度,增加收益的立足之本。通过深入访谈探讨顾客消费服务产品时的个人价值偏好取向,指出部分消费者已经意识到服务消费中顾客个人价值存在的意义,他们在追求高品质生活时更加关注生活的轻松愉快和家庭安全,社交需要在顾客服务消费中广泛存在; 同时,顾客个人价值与顾客服务体验之间存在密切的关系,对消费者行为取向具有重要影响。对顾客个人价值进行深入研究,对于服务企业服务质量的提高和品牌的建设具有重要意义。     

顾客参与、情绪、感知控制和满意度实证研究

近年来,主题公园在国内迅猛发展,但大多亏损经营,仅极少数赢利。因此,提升顾客满意度以吸引游客重游,是主题公园经营者优先关注的现实问题。在对游客进行问卷调查的基础上,运用线性结构方程模式研究顾客满意度与对其有影响的因素之间的关系,得到如下结论：顾客社会化、组织支持、内控和涉入水平等与顾客参与成正相关;组织支持与情绪成正相关;产品知识和组织支持与感知控制成正相关;顾客参与、情绪和感知控制与顾客满意度成正相关。     

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角，以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础，采用结构方程建模的研究方法，构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示，顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系，而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究

顾客满意与顾客信任是关系质量的重要组成部分,影响到顾客忠诚的形成。通过在中国中高档酒店的实证研究,得出关系质量对顾客态度忠诚有显著的直接影响、对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响,顾客实际购买行为的发生取决于多种因素共同作用的研究结论,对进一步探讨顾客忠诚形成的内在机理具有探索性意义。     

基于因子分析和聚类分析的市场细分研究 ——以江苏某电子商务品牌女装为例

通过对有过江苏某知名电子商务品牌女装购买经历的500名消费者(学生族和上班族)的市场调查,以顾客感知价值理论为基础,结合女装产品的特性,在不事先划分维度的前提下,运用因子分析得出了该知名电子商务品牌女装的7个顾客感知价值驱动要素的维度(价格、外观、品质、体验、口碑、归属、服务),结合K-均值聚类分析对该品牌的消费市场进行了市场细分,分别为品位追求型市场、品质导向型市场和时尚潮流型市场,最后为3个细分市场分别量身订制了关注消费习惯、引导持续消费、提升购物体验、增强品牌归属感,以及创立高端品牌、线上线下融合延伸的营销建议。     

基于顾客价值的顾客分类方法研究

针对现行的顾客关系管理理论中按照到顾客价值的顾客分类方法存在一定的困难,研究顾客价值的量化、分类,对于我国企业更好的进行市场细分,在顾客管理中更好的做到有的放矢,从而提高顾客的盈利性,具有重要的理论意义和应用价值.文章将构建一个顾客价值分类矩阵,针对不同的顾客价值将顾客分类,以帮助企业识别出有价值的顾客,更好的进行顾客关系管理.