顾客消费体验对品牌资产影响效应路径研究——基于线上价值共创的新视角

在"互联网+"和体验经济时代,顾客越来越重视消费体验,而无数消费者的体验和认知构成了顾客参与价值共创的前置资源。本文以网络社区平台为情景,实证分析顾客消费体验对品牌资产影响的路径,结果显示顾客消费体验正向显著作用于品牌资产,同时检验了自发价值共创和发起价值共创在两者之间起到了部分中介作用。这不仅丰富了价值共创的前因变量研究,而且对企业管理也具有一定的启示和实践参考意义。     

基于顾客感知价值认知差距模型的顾客教育研究

在消费过程中,由于顾客相关信息的欠缺和消费理性的不完全,顾客对企业提供价值的感知会存在四种"价值认知差距",即企业价值主张与顾客价值期望之间的差距、企业传递的价值与顾客感知的过程价值之间的差距、企业提供价值与顾客感知的结果价值之间的差距、企业实现价值与顾客价值评价之间的差距。为了促进顾客感知价值的有效传递,缩小供需双方的认知差距,本文研究了企业如何从顾客期望管理、过程管理、自我服务技术和整合教育渠道等四个方面实施顾客教育。     

基于顾客消费价值的消费质量问题探讨

消费质量的高低取决于人们对消费价值的感知,可见顾客消费价值的多少是消费者评价消费质量的前提。因此探讨消费质量问题应基于顾客消费价值,可以通过引导新的消费理念来指导消费者的消费行为;通过提高消费品质量来增加消费者在消费过程中的产品价值和服务价值;营造良好消费环境以增加环境价值来全方位地提升消费质量。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

中美消费者对服务补救承诺反应的差异性分析

服务补救是服务商在服务营销中需要认真面对的问题。在经济全球化的背景下，服务业的跨地区运营使得服务企业面临更加多样化的顾客。文章以中美问卷调查方式的实证研究为基础，从满意度、社会资本、服务时间等方面比较了消费者对服务补救承诺价值反应的差异，并对企业提出有效开展服务补救的建议。     

消费者感知价值实际维度实证分析——以移动服务消费为例

现有对感知价值维度的研究方法存在受研究者主观成分影响较大等局限性,不利于企业根据消费者感知价值来钊定科学的营销策略,故采用有别于传统的假设一验证的方法建构理论,运用扎根理论的研究方法论,对36名在校大学￡的非结构性／半结构性访谈,研究消费者感知价值的实际维度。结果表明,消费者对移动服务消费的感知维度可分为素和价值、信任价值、价格价值、质量价值、便利价值、社会价值和认知价值七个维度。根据上述结果对移动服务消费旨的感知价值进行了实证分析,证实了定性研究的结果。这一源自消费者自身信息的信息提取流程而得出的结论可以为企业确定战略定位、设计营销方案提供相应的决策依据,有利于企业实践精准营销。     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同,顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式.由于服务中感知风险的特别意义,顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为.顾客服务购买决策的基础是顾客感知,一个基本原则就是:从各种服务推断线索出发,对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡.该文构建服务购买决策概念模型的目的,是以期对服务企业的营销策略做出指引.     

产品延伸服务及其提供机制研究

产品延伸服务是以顾客价值主张为核心的产品配套服务.在企业竞争战略中,与产业链上游的技术研发相比,产业链下游的产品延伸服务具有同等重要的作用.文章给出了产品延伸服务业务的提供机制.通过分析产品延伸服务和顾客的特点,发掘顾客消费活动中所需要的产品延伸服务业务,并进行价值评估与市场需求偏好分析,然后采取有效的服务形式积极引导和帮助顾客选择服务业务,最终实现双赢的目的.     

把握消费感觉挖掘顾客价值--顾客关系价值探讨

保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用.企业满足消费者需求的能力愈强,与顾客的关系愈密切,服务越持久,顾客的忠诚度越高,顾客贡献的价值越大.抓住消费者的真正感觉,提高顾客的满意度,延伸顾客价值,是推动企业发展的重要手段.     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同，顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式。由于服务中感知风险的特别意义，顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为。顾客服务购买决策的基础是顾客感知，一个基本原则就是：从各种服务推断线索出发，对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡。该文构建服务购买决策概念模型的目的，是以期对服务企业的营销策略做出指引。     

供电企业顾客让渡价值理论探讨

根据顾客让渡价值理论,供电企业应抓住电能品质、供电服务、电能价格这三个关键因素,努力提升产品总价值,降低用电客户的货币成本与非货币成本,实现供电企业与用电客户双方良性互动和双赢的目标。     

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响.     

企业营销中的客户价值、结构与策略

在市场营销中,客户关系日益受到企业的重视,众多的企业引入了客户关系管理(CRM)系统。文章从客户关系管理出发,探讨了客户的终生价值、变化规律、驱动因素,并根据客户的价值和特点进行分类,以便实施定制化的客户服务策略。     

服务质量要素对顾客满意度的影响——以性别及关系长度的调节效果为中心

服务质量可以划分为互动质量、实体环境质量和产出质量。根据不同性别以及关系长度之间的调节效果来检验三种服务质量要素对顾客满意度的影响效果,结果发现：不同性别和关系长度的顾客感知的互动质量以及产出质量对顾客满意的影响效果有显著差异。通过借鉴这些研究结果,服务业管理者可以更有效地改善服务质量,提高顾客满意度。     

企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究

随着服务经济的发展,在服务创新过程中企业逐渐认识到顾客参与的重要性,参与服务创新的顾客类型不同于传统的顾客类型,对参与服务创新的顾客类型的研究将对服务创新的管理有重要的指导意义。本文通过对服务创新中顾客的角色和顾客参与特点的分析,在服务创新中基于顾客参与的背景下,通过深度访谈分析得出四种参与服务创新的顾客基本类型：领先型顾客、成长型顾客、逃避型顾客和滞后型顾客,并对每类顾客进行了分析,最后得出结论。     

中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

中国电信运营商服务水平和顾客满意程度一直不高。文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚。文章创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。     

服务便利对消费者重购意愿的影响研究——以消费者情绪为中介变量

文章引入服务便利这一变量对消费者重购意愿问题进行研究,并构建服务便利、消费者情绪、感知服务保证强度和消费者重购意愿的概念模型,且以B2C网购物流行业为例进行了实证检验。通过对367个有效样本的研究发现：服务便利能够通过消费者情绪有效影响消费者的重购意愿,感知服务保证强度正向调节服务便利对消费者重购意愿的直接影响。基于研究结论,企业应在加强服务可靠性基础上,增加与顾客的交流互动,提升顾客的消费体验。     

基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究

在当前体验经济时代,顾客的适度和有效参与可以增强顾客对产品（服务）的价值感知,降低顾客对产品（服务）质量的风险感知,减少产品（服务）获取成本,可以给顾客带来体验价值、关系价值、学习价值和心理利益价值等。基于顾客参与与顾客感知价值之间的关系,提出了顾客感知价值管理策略：让顾客参与企业的经营活动,共创价值;建立顾客选择机制,鼓励顾客参与;设计顾客参与导向的业务流程,重视技术革新;建立顾客参与的回报机制;通过顾客参与,缩小企业和顾客的价值认知差距;建立和完善顾客参与的服务补救机制。